해결능력, 상호신뢰 관계, 적절한 커뮤니케이션이 어떻게 고객의 충성도를 높이고 수익을 혁신하는지 살펴보세요. 진정으로 우수한 브랜드 고객 경험을 만드는 요소가 무엇인지 더욱 잘 파악하고자 최근 2,000여 명의 고객을 대상으로 설문을 진행했습니다. 가장 큰 교훈은 무엇이었을까요? 고객 충성도를 높이고 수익을 향상하려면 모든 고객 상호작용에 다음과 같은 세 가지 요소가 포함되어야 합니다.

1. 해결능력: 귀사는 고객의 문제를 해결하고 고객에게 필요한 정보를 신속하고 편리하게 제공할 수 있습니까?
2. 상호신뢰 관계: 고객은 귀사의 비즈니스와 유의미한 방식으로 연결할 수 있다고 생각합니까?
3. 적절성: 올바른 경험을 올바른 고객에게 적시에 제공할 수 있습니까?

이러한 세 가지 요소를 일컬어 고객 경험의 세 가지 난제라고 합니다. 하지만 모든 상호작용과 모든 채널 전반에 걸쳐 이러한 난제를 해결하고 우수한 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 이러한 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 시스코에서는 종합 보고서를 작성했습니다. 이 보고서에서는 시스코의 연구를 분석하며, 점점 더 높아져 가는 고객의 기대치를 브랜드가 보다 잘 충족할 방법에 관해 조언합니다.

임원진이 관심을 기울여야 하는 고객 경험

우수한 고객 경험은 단순히 있으면 좋은 옵션이 아니라, 사업의 번창을 원하는 기업이라면 반드시 갖추어야 할 조건입니다.

• 단골 고객이 되는 이유 중의 하나로 양질의 고객 서비스를 꼽은 응답자의 비율이 75%에 달합니다. 이는 가격(76%)만큼이나 중요하며 제품/서비스(57%)보다 훨씬 더 중요한 요소입니다.
• 응답자의 61%는 고객 서비스가 더 나아지면 제품과 서비스를 더 구매할 의향이 있다고 답변했습니다.
• 그리고 응답자의 55%는 탁월한 서비스 경험을 제공하는 기업의 브랜드로 바꿔서 구매할 것이라고 답변했습니다.

탁월한 고객 경험(CX)은 단순히 브랜드 충성도만 육성하는 게 아니라, 매출과 수익 창출에도 기여한다는 점이 분명하게 드러납니다. 그렇기 때문에 CX가 더 이상 마케팅, 고객 서비스, 운영 팀에게만 국한된 대화 주제로 남아있어서는 안 됩니다. 이제 임원 회의에서 CX를 논의하고, 비즈니스의 모든 요소가 CX의 세 가지 난제를 해결하기 위한 방식과 일치하는지 확인해야 합니다.

1. 해결능력

CX의 세 가지 난제 중 첫 번째 요소인 해결능력에 대해 살펴보겠습니다. 이는 고객 문제를 신속하게 해결하고, 문의에 답변하고, 서비스 및 제품에 대한 업데이트 소식을 고객에게 사전에 알리는 것을 뜻합니다. 시스코 연구에 따르면, 문제 해결 방법을 찾을 때 고객이 매우 중요하다고 생각하는 네 가지 영역은 간편함, 일관성, 속도, 편의성인 것으로 나타났습니다. 이러한 네 가지 요소를 충족하는 것이 우수한 브랜드 경험을 구축하고 장기적인 고객 관계를 형성하는 데 대단히 중요합니다. 시스코에서 진행한 설문 응답을 보면 빠르고, 일관성 있고, 편리한 문제해결 능력이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

• 응답자의 75%는 문제를 즉시 해결해주는 기업이 있을 경우, 향후 확실히 해당 기업으로 마음이 돌아설 될 것 같다고 답변했습니다.
• 응답자의 66%는 대응 속도가 빠른 기업을 대상으로 동일한 답변을 했습니다.
• 응답자의 63%는 큰 문제가 없어 보이는 기업으로 돌아설 것 같다고 답변했습니다.

2. 상호신뢰 관계

고객 상호작용을 디지털화하고 대응 시간을 단축해야 하는 경쟁에서는 공감과 이해 능력을 유지하는 것이 중요합니다. 실제로, 많은 설문조사 응답자가 사람과 관련된 문제(예: 공감 능력, 진실성 또는 상황에 대한 이해 능력 부족)로 인해 마찰이 야기되고 고객 만족도가 저하될 수 있다고 답변했습니다. 그렇게 되면 고객과 브랜드 간의 상호신뢰 관계가 무너지고, 수익에도 악영향을 미칠 수 있습니다. 실례로, 고객의 64%는 고객 경험이 나쁘면 특정 브랜드의 제품이나 서비스 구매를 중지하겠다고 답변했으며, 59%는 친구와 가족들에게 이에 관해 이야기하겠다고 답변했습니다. 이러한 의견이 입소문을 타면 평판 저하로 이어질 수 있습니다. 부정적인 경험을 방지하려면 상황에 대한 이해 능력을 토대로 고객과 공감대를 형성하는 관계를 발전시켜야 합니다. 하지만 고객과 브랜드 간에 직접적인 접점이 없는 경우가 많은 디지털 상호작용에서 이러한 공감대를 형성하려면 어떻게 해야 할까요? 그 답은 적시에 올바른 채널을 찾아내고 구축하는 데 있으며, 고객을 가장 적절한 채널로 끊김 없이 안내할 수 있는 기능을 각 팀에게 제공하는 데 있습니다. 예를 들어 실시간 채팅은 간단한 문의 사항을 빠르게 해결하는 데에는 매우 적합하지만, 보다 복잡하고 감정적으로 격앙된 고객이라면 짜증을 느낄 수 있습니다.

3. 적절성

CX의 세 가지 난제 중 마지막 요소는 적절성입니다. 올바른 경험을 올바른 고객에게 유의미한 방식으로 제공하는 것이죠. 시스코에서 실시한 설문조사를 보면 적절하고 개인에게 맞춤화된 상호작용이 CX의 성공에 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

• 응답자의 67%는 적절한 커뮤니케이션(이전에 이루어진 상호작용과 선호도를 인지하고 있는 것)이 매우 중요하거나 꽤 중요하다고 답변했습니다.
• 응답자의 60%는 개인에게 맞춤화된 커뮤니케이션에 대해서도 같은 답변을 했습니다.

많은 고객이 맞춤화된 커뮤니케이션을 원한다는 이야기를 자주 하지만, 탁월한 개인 맞춤 설정에 대한 대가로 데이터를 공유할 의향이 있는 고객은 거의 없습니다. 이를 꺼리는 이유는 기업이 고객의 데이터로 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 잘 알지 못하는 데에서 기인하는 경우가 많습니다. 그 증거로, 응답자의 52%는 일반적으로 데이터 공유에 동의하지만 데이터가 어떻게 사용되는지에 대해서는 읽어보지 않는다고 답변했기 때문입니다. 이에 대응하여, 기업은 고객에게 데이터 보호에 대한 내용과 데이터를 안전하게 지키는 방법에 대해 교육해야 합니다. 예를 들어 브랜드는 브랜딩, 인증 프로세스, 확인 선택란을 제공하는 채널을 사용하여 데이터 개인정보보호 및 보안과 관련한 신뢰도를 형성하도록 지원할 수도 있습니다.

귀사에서는 CX의 세 가지 난제를 해결할 준비가 되었습니까?

지금 전체 보고서를 읽은 후 고객 여정을 혁신하고 CX 성공의 세 가지 요소를 완전히 숙달할 수 있는 방법을 알아보세요. 그리고 시스코의 고객 경험 솔루션 포트폴리오에 대한 자세한 내용도 살펴보시기 바랍니다. 추가 참고 자료: 모든 상호작용을 정확히 처리하는 엔터프라이즈 CPaaS  더 나은 고객 경험 제공 및 환경 보호