Oct. 24-26
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- Cómo resolver el trilema de la experiencia del cliente
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Descubra cómo la resolución, la relación y las comunicaciones pertinentes pueden impulsar la fidelidad de los clientes y transformar sus resultados.
Recientemente hablamos con más de dos mil consumidores para entender mejor qué es lo que hace que una experiencia de cliente sea realmente buena.
¿La mayor conclusión? Si quiere fidelizar a sus clientes y mejorar sus resultados, cada interacción con ellos debe incluir tres elementos:
Estos tres elementos constituyen lo que llamamos el trilema de la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo se resuelve el trilema y se ofrecen experiencias excelentes en cada interacción y en cada canal? Para ayudar a responder esta pregunta, elaboramos un informe completo que analiza nuestra investigación y ofrece consejos sobre cómo las marcas pueden satisfacer mejor las crecientes expectativas de los clientes.
Una experiencia del cliente excelente no es solo agradable, sino que es crucial para las empresas que quieren prosperar:
Está claro que una experiencia del cliente excelente no solo ayuda a fomentar la fidelidad a la marca, sino que también impulsa los ingresos y los beneficios.
Por eso, la experiencia del cliente no puede seguir siendo una conversación exclusiva de los equipos de marketing, atención al cliente y operaciones. Ha llegado el momento de llevar la experiencia del cliente a los directivos y asegurarse de que todas las partes de la empresa estén alineadas para resolver este trilema.
Bienvenido al primer factor del trilema de la experiencia del cliente: la resolución. Se refiere a la resolución rápida de los problemas de los clientes, la respuesta a las consultas y la actualización proactiva de los servicios y productos.
Nuestra investigación encontró cuatro áreas que los consumidores identifican como extremadamente o muy importantes cuando buscan resolver problemas: simplicidad, uniformidad, rapidez y comodidad.
Garantizar estos elementos es fundamental para crear experiencias de marca excelentes y generar relaciones duraderas con los clientes. Las respuestas a nuestra encuesta demuestran lo importante que es una resolución rápida, uniforme y cómoda:
En la carrera por digitalizar las interacciones con los clientes y acelerar los tiempos de respuesta, es importante mantener la empatía y la comprensión.
De hecho, muchos de los encuestados señalaron que los problemas humanos —como la falta de empatía, honestidad o comprensión del contexto— pueden crear fricciones y perjudicar la satisfacción del cliente. A su vez, esto perjudica la relación entre los consumidores y las marcas, e incluso sus resultados.
Por ejemplo, el 64% de los consumidores afirma que dejará de comprar productos o servicios de una marca después de una mala experiencia como cliente, y el 59% dice que se lo contará a sus amigos y familiares, lo que conduce a una mala reputación a través del boca a boca.
Para evitar experiencias negativas, hay que desarrollar relaciones empáticas con los clientes basadas en la comprensión del contexto. Pero, ¿cómo introducimos la empatía en las interacciones digitales que a menudo no implican un contacto directo entre el cliente y la marca?
La respuesta es identificar e implementar el canal adecuado, en el momento adecuado, y dar a los equipos la capacidad de transferir de manera fácil a los clientes al canal más apropiado. Por ejemplo, aunque el chat en vivo es ideal para resolver rápidamente las consultas sencillas, puede frustrar a los clientes que quieren resolver problemas más complejos y con mayor carga emocional.
El último elemento del trilema de la experiencia del cliente es la relevancia: ofrecer la experiencia adecuada, al cliente adecuado, de forma significativa.
Nuestra encuesta muestra lo importante que son las interacciones relevantes y personalizadas para el éxito de la experiencia del cliente:
Aunque muchos clientes expresan su deseo de recibir comunicaciones personalizadas, pocos están dispuestos a compartir sus datos a cambio de una mayor personalización. Esta reticencia suele deberse a la falta de comprensión de lo que las empresas pueden y no pueden hacer con sus datos, como demuestra el 52% que afirma que suele optar por compartir sus datos, pero no lee cómo se utilizarán.
En respuesta, las empresas deben educar a los consumidores sobre la protección de datos y cómo mantener sus datos seguros. Por ejemplo, las marcas pueden utilizar canales que ofrezcan marcas, procesos de autenticación y marcas de verificación para ayudar a crear confianza en torno a la privacidad y la seguridad de los datos.
Lea ahora nuestro informe completo y descubra cómo puede transformar los recorridos de sus clientes y dominar los tres pilares del éxito de la experiencia del cliente, y obtenga más información sobre nuestra cartera de soluciones de experiencia del cliente.
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