Cada interacción cuenta con la CPaaS empresarial

Como consumidores, todos hemos experimentado la comodidad y la gratificación instantánea que ofrecen las empresas nativas digitales. A través de las experiencias conectadas, están estableciendo el punto de referencia de la experiencia del cliente (CX) con el que se miden otras empresas. En un maratón de CX, las empresas se están poniendo al día y luchan por cumplir con las expectativas de los clientes para lograr una participación más profunda en los canales de comunicación de su preferencia. En la actualidad, los clientes no solo quieren interacciones proactivas y personalizadas, sino también experiencias que mantengan el contexto a través de múltiples canales y opciones de autoservicio inteligente. Si una empresa no cumple estas expectativas, sus clientes simplemente se van a un competidor que sí lo hace. De hecho, más del 50% de los consumidores abandonan una empresa tras dos o más interacciones negativas. Aquí es donde entramos nosotros: la CX es una parte fundamental de la estrategia de Webex, que se centra en potenciar extraordinarias experiencias de los clientes en un mundo multicanal. A través de aplicaciones para áreas como el centro de contacto, la colaboración y la administración de la experiencia hasta nuestra plataforma CPaaS empresarial, damos a las grandes organizaciones las herramientas que necesitan para aprovechar rápidamente las capacidades de las comunicaciones en la nube a fin de crear aplicaciones para la participación del cliente.

CPaaS: un mercado en ascenso

Las empresas están adoptando la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para transformar la manera en la que se relacionan con sus clientes y los atienden. Al ofrecer flexibilidad y agilidad, la CPaaS proporciona un nivel basado en la nube para incorporar capacidades de comunicación, como voz, SMS, mensajería digital y vídeo, en aplicaciones orientadas al cliente y a los partners mediante API y kits para desarrolladores de software (SDK, Software Developer Kits). Gartner informa en su Guía de mercado 2021 para CPaaS que el mercado, impulsado recientemente por la pandemia, creció al menos un 30% en los últimos cinco años. Se espera que esta tendencia alcista continúe, ya que IDC prevé que el gasto del mercado mundial alcanzará los USD 21 700 millones en 2025. Aunque la mensajería y la voz seguirán siendo por ahora las API más populares de CPaaS, la adopción de nuevos canales digitales como WhatsApp y Apple Business Chat, junto con el vídeo, representan importantes áreas de crecimiento. Con una perspectiva de mercado tan positiva, no cabe duda de que las empresas reconocen la oportunidad de mejorar su competitividad digital utilizando CPaaS para permitir la interacción sin contacto y los procesos que impulsan la eficacia empresarial.

CPaaS empresarial impulsada por imiconnect

La CPaaS de Webex, creada principalmente a partir de la plataforma imiconnect existente, está adaptada de manera exclusiva a las necesidades de la empresa, y las grandes empresas mundiales la utilizan hoy en día para impulsar miles de millones de interacciones con los clientes. A través de una plataforma central de comunicaciones en la nube, proporcionamos todo lo necesario para crear rápidamente aplicaciones que conecten los canales de comunicación con los sistemas backend a fin de ofrecer experiencias a los clientes increíbles. El departamento de TI de la empresa y los desarrolladores pueden aprovechar una amplia cartera de API, herramientas con poco código, controles listos para usar y funciones preconfiguradas para diseñar interacciones más inteligentes y experiencias sin complicaciones en múltiples canales, sin tener que rediseñar ni hacer inversiones significativas en sistemas de backend existentes o nuevos.

https://youtu.be/g7ZXUu7gZ48

imiconnect amplía la CPaaS más allá del mero envío y recepción de mensajes, lo que permite a las empresas organizar recorridos conectados que ofrezcan resultados tangibles a los clientes, cuando y donde los necesiten. Lo logra permitiendo que las empresas administren sin esfuerzo los perfiles de los clientes a fin de contextualizar y personalizar las interacciones, integrar sin problemas los sistemas existentes para automatizar los recorridos de extremo a extremo y comprender la intención del cliente mediante el procesamiento del lenguaje natural.

Más allá de la creación de aplicaciones y la administración de interacciones, imiconnect ofrece los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los controles que las empresas necesitan para los casos de uso críticos para la empresa que requieren escalabilidad, cumplimiento y confiabilidad.

La CPaaS es una parte fundamental de la estrategia de CX de Webex

Estamos muy contentos de establecer Webex como proveedor líder de CPaaS que permite a las empresas aprovechar todos los canales de comunicación y los sistemas empresariales para crear mejores experiencias para los clientes y los empleados. Webex seguirá invirtiendo y creando características para ofrecer más valor a las empresas a través de la plataforma CPaaS imiconnect. Para demostrar nuestro compromiso con la innovación, nos complace ofrecer ahora un entorno aislado para desarrolladores empresariales y una capacidad de API de vídeo para nuestros clientes empresariales.

Entorno aislado para desarrolladores empresariales

Sabemos que los desarrolladores y los equipos de productos suelen recibir ideas que deben evaluarse rápidamente para determinar si funcionan o necesitan un mayor perfeccionamiento. Por lo tanto, nos complace anunciar el lanzamiento del entorno aislado para desarrolladores empresariales, en el que facilitamos aún más la creación de prototipos de recorridos de los clientes antes de la actualización a la plataforma completa de imiconnect. El entorno aislado proporciona a los desarrolladores empresariales acceso a los canales de mensajería más populares, como SMS, voz y WhatsApp, tanto para la mensajería entrante como saliente. Cada uno de estos canales va acompañado de información de inicio rápido, como código de ejemplo, colecciones postman y SDK, para ayudar a los desarrolladores a empezar.

El entorno aislado para desarrolladores empresariales permite a los desarrolladores y a los usuarios de TI experimentar la eficacia de la plataforma imiconnect para crear, probar, implementar y analizar aplicaciones de participación del cliente. Pueden probar herramientas clave, como un generador de flujos, herramientas de depuración, integraciones de sistemas preconfiguradas y análisis. Para obtener más información y detalles sobre cómo inscribirse para el entorno aislado para desarrolladores empresariales, haga clic aquí.

API y SDK de vídeo

Actualmente, el vídeo es una de las oportunidades más interesantes de la CPaaS, que sigue ganando adeptos desde el inicio de la pandemia de la COVID-19 ante la necesidad de proporcionar más interacciones humanas y optimizar los procesos digitales. Según Forbes, el 55% de los consumidores utilizó el vídeo para conectarse con empresas y proveedores de servicios. Cuando las empresas incorporan el vídeo a su estrategia de CX, necesitan tener la seguridad de que pueden escalar a medida que crece la demanda y, al mismo tiempo, garantizar una experiencia de alta calidad. Por eso, nos complace anunciar que estamos combinando la estructura de vídeo comprobada de Webex, que ya impulsa miles de millones de minutos cada año, con la potencia de la plataforma imiconnect para crear una API y un SDK de vídeo. A través de la plataforma imiconnect, los desarrolladores empresariales pueden utilizar la API y el SDK para crear experiencias de vídeo más valiosas en una serie de casos de uso como la telemedicina, la educación, los juegos, los medios sociales y la realidad aumentada. Pueden aprovechar una amplia variedad de componentes básicos para los controles de la sesión, la transmisión simultánea y la definición de experiencias de vídeo individuales que aprovechan la inteligencia artificial y las herramientas de aprendizaje automático para brindar interacciones tan buenas como lo serían de forma presencial.

Este es solo el primer paso y, en el futuro, agregaremos más capacidades para llamadas grupales, grabaciones y mucho más como parte del plan de desarrollo del producto. Para mostrar su interés, visite la página web de Vídeo como servicio. Obtenga más información sobre la CPaaS empresarial