Saiba como a resolução, a empatia e as comunicações relevantes podem impulsionar a fidelidade do cliente e transformar seu resultado final. Falamos recentemente com mais de 2.000 consumidores para entender melhor o que torna uma experiência verdadeiramente excelente para o cliente com uma marca. O maior aprendizado? Se você quer ganhar a fidelidade do cliente e melhorar seus resultados, cada interação com o cliente deve incluir três coisas:

Resolução: você consegue resolver os problemas dos clientes e fornecer as informações que ele precisa de forma rápida e conveniente?
Empatia: seus clientes sentem que podem se conectar com seu negócio de uma maneira significativa?
Relevância: você pode entregar a experiência certa ao cliente certo no momento certo?

Estes três elementos compõem o que chamamos de trilema da experiência do cliente. Mas como resolver o trilema e proporcionar grandes experiências em cada interação e cada canal? Para ajudar a responder a essa pergunta, elaboramos um relatório abrangente que se baseia em nossas pesquisas e oferece conselhos sobre como as marcas podem atender melhor às crescentes expectativas dos clientes.

A experiência do cliente exige a atenção da diretoria

Ter um ótima experiência do cliente não só é bom, como é essencial para as empresas que buscam ter sucesso:

75% veem o bom atendimento ao cliente como um motivo para ser cliente recorrente, tornando-o tão importante quanto o preço (76%), e significativamente mais importante que o produto/serviço (57%)
61% afirmam que estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços se conseguirem um melhor atendimento ao cliente
55% dizem que mudariam de marca para fazer compras com uma empresa que oferecesse uma experiência de serviço superior

É evidente que a excelente experiência do cliente (CX) não ajuda apenas a fomentar a fidelidade à marca; ela também impulsiona a receita e o lucro. É por isso que a CX não pode permanecer sendo conversa exclusiva para as equipes de Marketing, Atendimento ao Cliente e Operações. É hora de levar a CX para a diretoria e assegurar que cada parte do negócio esteja alinhada em torno da solução do trilema da CX.

Um triângulo mostra os elementos de Relevância, Empatia e Resolução da experiência do cliente

1. Resolução

Bem-vindo ao primeiro fator da solução trilema CX. Consiste na rápida solução dos problemas dos clientes, respondendo a consultas e atualizando proativamente os clientes sobre serviços e produtos. Nossa pesquisa encontrou quatro áreas que os consumidores identificam como extremamente ou muito importantes quando procuram resolver problemas: simplicidade, consistência, rapidez e conveniência. A satisfação desses elementos é crucial para construir grandes experiências de marca e criar relacionamentos duradouros com os clientes. Nossas respostas à pesquisa comprovam a importância de uma resolução rápida, consistente e conveniente:

75% dizem que retornariam definitivamente a uma empresa no futuro se ela resolvesse seus problemas prontamente
66% dizem o mesmo para as empresas que respondem rápido
63% dizem que voltarão às empresas onde “nada parece dar muito trabalho”.

2. Empatia

Na corrida para digitalizar as interações com os clientes e acelerar os tempos de resposta, é importante manter a empatia e a compreensão. Na verdade, muitos entrevistados da pesquisa observaram que questões humanas, como falta de empatia, honestidade ou compreensão contextual, podem criar atritos e prejudicar a satisfação do cliente. Por sua vez, isso prejudica a relação entre consumidores e marcas e até mesmo seu resultado final. Por exemplo, 64% dos consumidores afirmam que deixarão de comprar produtos ou serviços de uma marca após uma má experiência do cliente, e 59% dizem que contarão aos amigos e familiares, levando a uma má reputação através do boca-a-boca. Para evitar experiências negativas, você precisa desenvolver relações empáticas com seus clientes com base no entendimento contextual. Mas como você introduz empatia nas interações digitais que muitas vezes não envolvem nenhum contato direto entre cliente e marca? A resposta é identificar e implantar o canal certo, no momento certo e dar a suas equipes a capacidade de transferir clientes para o canal mais apropriado. Por exemplo, embora o bate-papo ao vivo seja ótimo para resolver rapidamente consultas simples, pode frustrar os clientes que procuram resolver questões mais complexas e emocionalmente carregadas.

3. Relevância

O elemento final do trilema da CX é a relevância: proporcionar a experiência certa, ao cliente certo, de uma forma significativa. Nossa pesquisa mostra como as interações relevantes e personalizadas são importantes para o sucesso da CX:

67% dizem que as comunicações relevantes (reconhecendo as interações e preferências anteriores) são extremamente ou bastante importantes
60% dizem o mesmo das comunicações que são personalizadas e adaptadas a eles

Enquanto muitos clientes falam em querer comunicações personalizadas, poucos estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma maior personalização. Esta relutância muitas vezes decorre da falta de compreensão do que as empresas podem e não podem fazer com seus dados, como mostram os 52% que dizem que normalmente optam por compartilhar seus dados, mas não leem como eles serão usados. Em resposta, as empresas devem orientar os consumidores sobre a proteção de dados e como manter seus dados seguros. Por exemplo, as marcas podem querer usar canais que ofereçam marcas, processos de autenticação e pontos de verificação para ajudar a criar confiança em torno da privacidade e segurança dos dados.