Reduzindo emissões e melhorando a experiência do cliente como um todo com os canais digitais e automação
Muito tem se debatido sobre se os acordos feitos na COP26 (Conferência das Nações Unidas sobre as Mudanças Climáticas de 2021) foram o suficiente para garantir o futuro do nosso planeta. No entanto, o que foi acordado universalmente é o papel-chave das empresas na redução de emissões e desenvolvimentos de soluções direcionadas à crise climática. Em uma pesquisa recente, 70% dos participantes concordaram que a mudança climática é um questão de negócios que precisa ser colocada em prática, e metade dos participantes pretendem fazer algo a respeito nos próximos 12 meses para reduzir as emissões. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios para realizar as mudanças necessárias que irão reduzir a emissão de carbono. Eu quero esclarecer como as empresas podem usar os canais digitais e as tecnologias de automação com o intuito de reduzir as emissões, bem como melhorar a experiência do cliente como um todo.
Proporcionando uma experiência melhor para o cliente e reduzindo o impacto do carbono
Nos últimos 10 anos, tem acontecido uma mudança significativa nas ferramentas e plataformas de softwares que estão disponíveis para as empresas para permitir que elas interajam digitalmente com os seus clientes. Isto se tornou cada vez mais relevante desde o início da pandemia de COVID-19 e os lockdowns que se seguiram. Os clientes agora preferem se comunicar com as empresas através do canal de sua escolha e no momento mais conveniente para eles. Proporcionar uma melhor experiência através dos canais digitais também resulta na redução do impacto de carbono pelas empresas, por exemplo, ao limitar o deslocamento do cliente, otimização dos processos da empresa e redução de resíduos. Confira quatro formas que estamos vendo os nossos clientes reduzirem o impacto de carbono:
Substitua a comunicação através de papéis pelos canais digitais
Os e-mails têm substituído o papel na comunicação há um tempo, porém, muitas pessoas agora recebem tantos e-mails que eles não são mais eficazes em determinados casos de uso. As empresas precisam avaliar o uso de outros canais digitais para interagir de forma eficaz com os seus clientes. Por muitos anos, temos trabalhado com o Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido (NHS) para enviar notificações de consultas digitais – substituindo mais de 5 milhões de cartas postais pelas notificações digitais, e mais de 60% dos pacientes agora optam por receber as notificações digitais. Um dos maiores hospitais de confiança do Reino Unido (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) começou a usar as notificações digitais de pacientes e, não apenas reduziu o desperdício de papel, como também viu uma redução na taxa de consultas perdidas, que passaram de 5,8 para 4,1% em apenas cinco meses. Você pode ler o estudo de caso completo aqui. Isto mostra como uma mudança nas notificações em papel para a comunicação digital pode beneficiar a empresa, o cliente e o meio ambiente.
Automatize as comunicações para reduzir deslocamentos desnecessários de profissionais de campo
Muitos setores empregam profissionais de campo que precisam se deslocar até a casa dos clientes para realizarem os seus trabalhos. Por exemplo, os engenheiros de petróleo e gás, entregadores e construtores têm que realizar visitas em casa. Portanto, prestadores de serviços públicos, empresas de logísticas, distribuidores e construtoras precisam se comunicar com os seus clientes nos horários em que eles estarão em suas casa. Ao automatizar estas interações com o clientes usando uma plataforma de comunicação como um serviço (CPaaS), as empresas podem permitir que os clientes escolham facilmente um horário mais conveniente para eles, lembrar os clientes quando estiver próximo do horário programado e então oferecer uma opção de reagendar se o horário não for mais conveniente. Tudo isso pode ser um processo automatizado e simples que usa os canais digitais que os clientes já usam no dia a dia, por exemplo, WhatsApp e SMS. Isto eleva as chances dos clientes ficarem em casa e reduzirem a quantidade de deslocamentos desnecessários pelos profissionais de campo, resultando em menos emissão de carbono, como também uma maior satisfação do cliente.
Use o vídeo para reduzir a carga nos transportes e recursos físicos
O uso de vídeo cresceu consideravelmente nos últimos anos e tornou-se ainda mais prevalente após o surto da pandemia, e está previsto para crescer ainda mais nos próximos 5 anos. Os casos populares de uso de vídeo incluem consultas por vídeo na área da saúde, assistência remota ao cliente e suporte virtual de engenharia. Usar vídeo como um canal reduz o número de interações físicas que precisam acontecer e aumenta a produtividade da organização. Por exemplo, os benefícios de um médico atender uma clínica virtual usando consulta por vídeo para 113 pacientes são: economia de 1.849 km de deslocamento, 62,5 horas de tempo de deslocamento e 0,4 tons de emissão de CO2. Para certos casos de uso, o vídeo pode ser uma ferramenta extremamente poderosa para interagir com clientes ou pacientes em grande escala, enquanto oferece muitos benefícios ambientais.
Ofereça opções de autoatendimento no suporte ao cliente
Uma pesquisa revelou que 89% dos consumidores americanos esperam que as empresas tenham um portal de suporte de autoatendimento e opções de autoatendimento no suporte ao cliente. Com as tecnologias de IA e aprendizado de máquina, os consumidores podem muitas vezes tirar as suas dúvidas sozinhos sem ter que contatar uma central e, se precisarem falar com um agente de suporte, podem facilmente serem direcionados ao departamento certo que será capaz de resolver o problema. Isto aumenta a eficácia operacional das centrais de atendimento e diminui a necessidade de pessoal, o que, por sua vez, pode trazer benefícios ambientais através da redução do espaço nos escritórios. Além disso, o uso de apps de autoatendimento do cliente pode reduzir a necessidade das pessoas se deslocarem fisicamente até uma loja ou filial, o que cria menos pressão nos sistemas de transportes e diminui as emissões.
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