Riduzione delle emissioni e miglioramento dell’esperienza clienti generale con canali digitali e automazione
Si è parlato e discusso molto sul fatto che gli accordi presi al COP26, la Conferenza delle Nazioni Unite sui cambiamenti climatici del 2021, siano abbastanza lungimiranti da assicurare il futuro del nostro pianeta. Quello che è stato riconosciuto a livello generale, tuttavia, è il ruolo chiave che le aziende hanno nella riduzione delle emissioni e nello sviluppo di soluzioni che risolvano la crisi climatica. In un recente sondaggio, il 70% dei partecipanti ha riconosciuto che il cambiamento climatico è un problema delle aziende su cui bisogna intervenire e metà dei partecipanti ha espresso l’intenzione di voler fare qualcosa nei prossimi 12 mesi per ridurre le emissioni. Tuttavia, molte aziende hanno difficoltà ad apportare i cambiamenti necessari per ridurre le proprie emissioni di CO2. In questo blog desidero spiegare chiaramente come le aziende possono utilizzare canali digitali e tecnologie di automazione per ridurre le emissioni e migliorare l’esperienza clienti in generale.
Come offrire un’esperienza clienti migliore e ridurre le emissioni di CO2
Negli ultimi 10 anni, c’è stato un profondo cambiamento negli strumenti e nelle piattaforme software che le aziende possono utilizzare per coinvolgere i clienti in modo digitale. Questo cambiamento è diventato ancora più evidente dall’inizio della pandemia di COVID-19 e con i successivi lockdown. I clienti ora scelgono di comunicare con le aziende tramite il canale che preferiscono e all’ora che preferiscono. Offrire un’esperienza clienti migliore tramite canali digitali consente spesso alle aziende anche di ridurre il proprio impatto di CO2, ad esempio, limitando i viaggi presso i clienti, ottimizzando i processi aziendali e riducendo i rifiuti. Di seguito quattro strategie che i nostri clienti stanno adottando per ridurre le loro emissioni di CO2:
Sostituire comunicazioni cartacee con canali digitali
L’e-mail è stata a lungo utilizzata come alternativa alle comunicazioni cartacee, tuttavia, la mole di messaggi e-mail oggi ricevuta da molte persone rende questo sistema non più appropriato per determinati casi d’uso. Le aziende devono valutare l’uso di altri canali digitali per interagire in modo efficiente con la propria base clienti. Per molti anni, abbiamo collaborato con la NHS (National Health Services) del Regno Unito per inviare lettere di appuntamento digitali, sostituendo più di cinque milioni di lettere cartacee e ora oltre il 60% dei pazienti sceglie di ricevere lettere digitali. Uno dei più grandi ospedali del Regno Unito (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) ha iniziato a utilizzare lettere digitali per i pazienti e non solo ha ridotto l’uso di carta e rifiuti amministrativi, ma ha anche rilevato un calo della percentuale di appuntamenti mancati dal 5,8% al 4,1% in soli cinque mesi. Puoi leggere l’intero case study qui. Questo dimostra come un passaggio da lettere cartacee a comunicazioni digitali può essere vantaggioso per l’azienda, il cliente e l’ambiente.
Automatizzare le comunicazioni per ridurre spostamenti non necessari per interventi in loco
Molti settori impiegano lavoratori sul campo che devono raggiungere le case dei clienti per svolgere il loro lavoro. Ad esempio, tecnici del gas, corrieri e muratori devono tutti eseguire interventi in loco. Pertanto, i fornitori di servizi pubblici, le società di logistica, i rivenditori al dettaglio e le imprese edili devono comunicare con i propri clienti negli orari in cui si trovano a casa. Automatizzando queste interazioni con i clienti tramite una piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS), le aziende possono consentire ai clienti di scegliere una fascia oraria comoda per loro, ricordare ai clienti quando si avvicina l’ora pianificata per l’intervento e fornire un’opzione per ripianificare l’intervento in base alle loro esigenze. Tutto questo può essere un processo fluido e automatizzato che utilizza canali digitali che i consumatori conoscono bene, ad esempio, WhatsApp e SMS. In questo modo, il cliente ha maggiori probabilità di essere a casa ed è possibile ridurre il numero di spostamenti per interventi in loco, determinando meno emissioni di CO2 e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Usare il video per ridurre il carico su trasporti e risorse fisiche
L’uso del video è aumentato a livello esponenziale negli ultimi anni, si è ulteriormente diffuso in seguito alla pandemia ed è destinato a crescere nei prossimi cinque anni. Casi d’uso di video comuni includono consulti video nel settore dell’assistenza sanitaria, supporto clienti da remoto e supporto tecnico virtuale. L’uso di video come un canale riduce il numero di interazioni fisiche necessarie e aumenta la produttività di un’organizzazione. Ad esempio, i vantaggi di un medico che usa un ambulatorio virtuale per consulti video per 113 pazienti sono: risparmio di 1849 chilometri di spostamenti, 62,5 ore di viaggio e 0,4 tonnellate di emissioni di CO2. Per determinati casi d’uso, il video può essere uno strumento davvero potente per interagire con clienti o pazienti in scala, offrendo contemporaneamente molti vantaggi per l’ambiente.
Fornire opzioni self-service per il supporto clienti
Un sondaggio ha rivelato che l’89% dei consumatori USA si aspetta che le società forniscano un portale di supporto self-service online e opzioni self-service per l’assistenza ai clienti. Con tecnologie AI e di apprendimento automatico, i consumatori possono spesso trovare una risposta alla propria domanda da soli senza dover contattare un contact center e se hanno bisogno di parlare con un agente del supporto, possono essere indirizzati direttamente al reparto giusto che sarà in grado di risolvere il loro problema. Questo aumenta l’efficienza operativa dei contact center e riduce il numero di agenti necessari, con conseguenti vantaggi per l’ambiente e una riduzione dello spazio d’ufficio richiesto. Inoltre, l’uso di app self-service per i clienti può ridurre la necessità per le persone di andare fisicamente in un negozio o una filiale, creando meno pressione sui sistemi di trasporto e riducendo le emissioni.
Se desideri ulteriori informazioni sulla piattaforma e sulle applicazioni che ti aiutano a ottenere questi risparmi, contattaci oggi.
