Offrir une meilleure expérience client ET rendre service à la planète

Réduire les émissions de carbone et améliorer l’expérience client grâce aux canaux numériques et à l’automatisation

On a beaucoup débattu sur la question de savoir si les accords conclus à la COP26 (la Conférence des Nations Unies sur les changements climatiques de 2021) étaient allés suffisamment loin pour assurer l’avenir de notre planète. Tout le monde s’accorde à dire que les entreprises jouent un rôle important dans la réduction des émissions de carbone et le développement de stratégies pour lutter contre la crise climatique. Dans une enquête récente, 70 % des participants pensent que le changement climatique est un problème qui concerne les entreprises et que ces dernières doivent agir, et la moitié des sondés déclarent avoir l’intention d’agir au cours des 12 prochains mois pour réduire leurs émissions. Cependant, de nombreuses entreprises sont confrontées à des difficultés à réaliser les changements nécessaires pour réduire leurs émissions de carbone. J’aimerais vous présenter la façon dont les entreprises mettent en œuvre les canaux numériques et les technologies d’automatisation tout d’abord pour réduire leurs émissions de carbone, mais aussi pour améliorer l’expérience de tous leurs clients.

Offrir une meilleure expérience client et réduire l’empreinte carbone

Sur les 10 dernières années, les outils et les plateformes logicielles mis à la disposition des entreprises pour leur permettre de se rapprocher numériquement de leurs clients ont profondément changé. Cette réalité a pris davantage encore de signification avec le début de la pandémie de COVID-19 et les confinements qui ont été appliqués par la suite. Les clients préfèrent dorénavant communiquer avec les entreprises par le canal de leur choix, au moment qui leur convient. En offrant une meilleure expérience client par le biais des canaux numériques, les entreprises réduisent leur empreinte carbone, par exemple en limitant les déplacement des clients, en optimisant les procédures administratives et en réduisant leurs déchets.

Voici 4 façons pour nos clients de réduire leur empreinte carbone :

1. Remplacer les documents papier par des canaux numériques

Le courrier électronique a longtemps été considéré comme un substitut des documents papiers. Néanmoins, beaucoup reçoivent aujourd’hui un si grand nombre d’emails que ces derniers ne sont plus efficaces dans certains cas.  Les entreprises doivent envisager d’autres canaux numériques pour communiquer efficacement avec leur clientèle. Depuis de nombreuses années, nous travaillons avec le NHS, les services de santé du Royaume-Uni, pour expédier des lettres numériques de consultation. Plus de 5 millions de lettres postales ont ainsi été remplacées par des emails, et plus de 60 % des patients choisissent de recevoir leur courrier sous cette forme. L’une des plus grandes fondations hospitalières du Royaume-Uni, le United Lincolnshire Hospitals NHS Trust, a adopté le courrier numérique pour contacter ses patients et a non seulement réduit le gaspillage de papier et les tâches administratives, mais a également vu son taux d’annulation de rendez-vous diminuer de 5,8% à 4,1% en seulement cinq mois. Vous pouvez lire la totalité de cette étude de cas ici. Cela montre à quel point le passage des lettres papier aux canaux numériques peut être avantageux pour l’entreprise, le client et l’environnement.

2. Automatiser les communications pour réduire les déplacements superflus des agents sur le terrain

De nombreux secteurs d’activités emploient des agents de terrain que leur travail oblige à se rendre au domicile de leurs clients. Par exemple, les installateurs de gaz, les messagers et les employés du bâtiment doivent effectuer des visites au domicile de leurs clients. Par conséquent, les prestataires de services, entreprises de logistique, vendeurs et entreprises de construction doivent tous communiquer avec leurs clients pendant les heures où ces derniers sont à leur domicile. En automatisant les interactions avec les clients à l’aide d’une plateforme de communication en tant que service (CPaaS), les entreprises sont en mesure de permettre à ceux-ci de choisir aisément un créneau horaire qui leur convient, de leur rappeler que l’heure de rendez-vous prévue approche, et de leur proposer un autre rendez-vous si l’heure ne leur convient plus. Le processus peut être fluide et automatisé, basé sur les canaux numériques déjà utilisés par les consommateurs au quotidien, comme par exemple WhatsApp ou encore les SMS. La probabilité de présence du client à son domicile est ainsi améliorée, ce qui permet de réduire le nombre de déplacements inutiles des agents de terrains et a pour effet de diminuer les émissions de carbone, mais aussi d’accroître la satisfaction des clients.

3. Utilisation de la vidéo pour soulager les transports et ménager les ressources physiques

L’utilisation de la vidéo a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années et est devenue encore plus courante suite à l’apparition de la pandémie. Selon les prévisions, cette croissance devrait se maintenir au cours des cinq prochaines années. Les cas les plus courants d’utilisation de la vidéo sont les consultations vidéos dans le domaine des services de santé, l’assistance clientèle à distance et l’assistance virtuelle aux cadres d’entreprises. En utilisant le canal de la vidéo, le nombre d’interactions physiques est réduit et la productivité de l’organisation est accrue. Par exemple, pour un médecin possédant une clinique virtuelle de 113 patients en consultation vidéo, les avantages sont les suivants : 1850 kilomètres de trajets économisés, 62,5 heures de temps de voyage en moins, et une réduction d’émissions de C02 de 0,4 tonnes. Dans certains cas, la vidéo peut être un outil très efficace pour interagir avec les clients ou les patients à grande échelle, tout en offrant de nombreux avantages environnementaux.

4. Fournir au client des solutions d’assistance en libre-service

Un sondage a révélé que 9 % des consommateurs américains souhaitent que les entreprises disposent d’un portail d’assistance en ligne en libre-service, et d’options en libre-service pour l’assistance à la clientèle. Grâce à l’intelligence artificielle et aux technologies d’apprentissage automatique, les clients peuvent souvent trouver les réponses à leurs propres questions sans avoir à contacter un centre d’appels, et s’ils ont besoin de s’adresser à un agent d’assistance, ils peuvent être dirigés en douceur vers le bon service qui sera en mesure de résoudre leur problème. Cela permet d’accroître l’efficacité opérationnelle des centres d’appels et de réduire les besoins en personnel, ce qui, à son tour, peut créer des avantages environnementaux en diminuant l’espace de bureau nécessaire. En outre, l’utilisation d’applications de libre-service clientèle peut permettre de réduire les déplacements physiques des consommateurs vers un magasin ou une agence, ce qui soulage les réseaux de transport et diminue les émissions.

Si vous souhaitez en apprendre plus sur la plateforme et les applications qui rendent possibles ces avantages, n’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui.

Comme IMImobile fait maintenant partie de Webex, nous sommes heureux de vous annoncer que Cisco a accéléré ses initiatives de réduction des émissions de carbone et s’est engagé à atteindre la neutralité carbone dans tous les domaines d’émissions d’ici 2040 grâce à l’utilisation de ses produits, ses opérations et sa chaîne d’approvisionnement. Cisco s’est aussi engagé à atteindre la neutralité carbone pour toutes les émissions mondiales de niveau 1 et de niveau 2 d’ici 2025. Vous pouvez lire le communiqué complet ici.

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