À l’ère du travail hybride, les centres de contact en Inde se préparent à une forte hausse de la demande

En Inde, le BPO (externalisation des processus métier) est un des segments de marché qui connaît la plus forte croissance. Comme tous les autres domaines, le secteur du BPO a été considérablement affecté par la pandémie, mais il a aussi montré des signes extraordinaires de résilience durant cette période. Dans cet article de blog en deux parties, Jamie Romanin partage ses perspectives sur l’opportunité unique offerte par l’innovation et la collaboration dans le secteur indien du BPO alors que la tendance de l’industrie en Inde est à l’adoption du travail hybride.

Partie 1 : À l’ère du travail mixte, les centres de contact se trouvent à « la pointe de l’innovation » 

Un événement qui ne se produit qu’une fois par siècle, tel qu’une pandémie mondiale, est en train de remodeler le « mode de vie » ou la « condition humaine » de chaque nation aux quatre coins du globe.  En fait, si la pandémie nous a enseigné quelque chose, c’est bien que notre monde a été irrémédiablement transformé, sur le plan privé comme professionnel. Il est devenu encore plus nécessaire et urgent de favoriser de meilleures façons de se connecter et de mettre en place des processus plus intelligents et plus innovants pour faire face à la nouvelle normalité : le modèle de travail hybride    Les entreprises, en particulier, reconnaissent le besoin d’adopter une technologie et de définir des processus solides pour ce modèle de travail mixte.  Tout comme le reste du monde, l’Inde se démène pour répondre à cette nécessité parmi bien d’autres besoins. Toutefois, et c’est encourageant, les secteurs de l’informatique (IT) et de la gestion des processus métiers (BPM) ont été les premiers à se remettre d’aplomb après le confinement que la pandémie a imposé en Inde.  De surcroît, la demande croissante en services informatiques a été le catalyseur qui a poussé l’industrie à adopter la technologie et à mettre en place des processus solides pour ce nouveau modèle de travail mixte. Ainsi, alors que le monde entier se débattait pendant les premiers mois de la pandémie pour s’adapter au télétravail (la transition au travail à la maison était telle que certaines personnes ont même dû partager leur installation et des ressources avec des membres de leur famille), plusieurs lueurs d’espoir se manifestent à travers le pays.  Dans la première partie de notre article, nous examinerons ces tendances et quelques autres, en nous penchant sur le travail hybride et la manière dont le centre de contact en particulier (un processus commercial fondamental et crucial) a évolué et s’est transformé pour affronter les défis d’aujourd’hui dans cette nouvelle ère où l’on travaille de partout.

Changer de cap pour réussir

Pour commencer, l’industrie indienne des centres de contact, en particulier, s’est attelée aux nouveaux défis du télétravail et a rapidement changé de cap pour adopter une force de travail dispersée et toute une série de services de plateformes et d’automatisation.  Ce virage délibéré et habile a été profitable à l’ensemble de l’industrie, qui a connu une forte augmentation du taux d’adoption au cours des derniers mois, alors que les interactions d’expérience client commençaient à se dérouler en ligne et que le personnel au service des clients devenait disséminé. Examinons les chiffres : Selon les estimations de la NASSCOM , un organisme axé sur l’industrie technologique, le secteur BPM a par exemple connu une croissance de 2,3 %, soit un chiffre d’affaires de 38 milliards de dollars, au cours de l’exercice clos le 31 mars 2021. Le gouvernement indien, quant à lui, estime que le secteur pourrait potentiellement atteindre les 55,5 milliards de dollars d’ici 2025³ (PTI, 2021).  D’après les statistiques, les entreprises sont disposées à répondre à l’évolution du marché. Elles reconnaissent qu’il est important de mettre en place des processus commerciaux intelligents. Elles sont également désireuses d’adopter une nouvelle culture de centre de contact responsabilisé qui montre le chemin et donne aux entreprises les moyens d’entreprendre la transformation numérique et d’optimiser les opérations. 

L’évolution des attentes des clients 

Il est indéniable que le changement est omniprésent. Les évolutions engendrées par la pandémie ont aussi influé sur les attentes des clients, et les entreprises ont du mal à y faire face. Soyons réalistes : les confinements et le télétravail ont entraîné une hausse des demandes de service avec des délais de résolution plus courts que jamais.  Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous êtes allé à la banque ou êtes entrés dans un établissement proposant des interactions en chair et en os ? Ce scénario s’applique à tous les secteurs. Il s’applique d’autant plus à celui des centres de contact, qui est devenu crucial pour les entreprises afin de gérer le service et l’assistance client sur de multiples canaux.  Il faut en outre s’attendre à des répercussions du côté de l’externalisation des processus métier (BPO). Avec l’élan créé par la vague de transformations numériques, les entreprises, maintenant plus que jamais, souhaitent confier leurs opérations d’expérience client à un partenaire capable de s’en occuper efficacement, pour pouvoir se concentrer pleinement sur leur cœur de métier.  Alors que le marché du BPO a connu initialement une régression (notamment durant le premier trimestre de l’exercice 2021, tandis que le pays était confiné et que les dépenses en produits technologiques chutaient car les entreprises craignaient de ne pas être livrées), ce scénario va sans aucun doute changer (nous constatons déjà une croissance positive). 

Des incitations qui favorisent la croissance 

Quelles autres mesures encouragent le dynamisme du marché en général, sur la scène des centres de contact en particulier, mais aussi au-delà ?  Pour commencer, le modèle de travail mixte du temps de la pandémie a vu le gouvernement indien assouplir le fardeau de la conformité et des obligations réglementaires pour l’industrie, permettant ainsi l’adoption d’un modèle où il est possible de « travailler de partout ».  En novembre 2020, le gouvernement indien a apporté des modifications aux directives concernant les OSP (autres prestataires de services)¹ (Bureau, 2020), dont la validité a été prolongée jusqu’en juin 2021. Ces modifications invalident la distinction entre les OSP nationaux et internationaux et autorisent l’interconnectivité pour tous les types d’OSP. Elles annulent également les restrictions concernant l’interconnectivité des données entre les centres OSP d’une même société ou des sociétés d’un groupe, ou de sociétés non apparentées ²(Doval, 2021) . Ces directives s’appliquent principalement aux BPO vocaux, exception faite des centres d’appel et acteurs des secteurs du KPO (externalisation des processus de connaissances) et des ITeS (services Web). L’abolition de ces restrictions a contribué à élargir le pool de talents aux habitants des petites villes. Elle a aussi permis à l’Inde, la destination la plus importante au monde pour l’externalisation, de rester aussi concurrentielle que les Philippines et les autres pays qui voient leur part de marché augmenter. Autre mesure positive pour booster le secteur du BPO : le gouvernement a annoncé que les services externalisés en Inde ou réalisés dans le pays pour le compte d’entités étrangères ne seraient pas soumis à la taxe de 18 % sur les biens et services (GST)⁴ (Sikarwar, 2021). Cette décision va ainsi permettre aux centres de contact basés en Inde de concurrencer les autres pays en termes de coût. Toutes ces mesures, qui sont évidemment très bien accueillies par les entreprises locales, montrent que le gouvernement œuvre activement pour aider l’industrie.  Nous devons toutefois explorer le sujet plus en profondeur, ce que nous ferons dans la deuxième partie de cet article. Nous y aborderons rapidement quelques obstacles qui restent à franchir pour parvenir à un environnement de travail mixte, nous pencherons sur l’importance d’élever l’expérience client, et examinerons une toute nouvelle fonctionnalité qui permet aux employés des centres de contact de s’épanouir dans un tout nouveau cadre de travail innovant.

Pour en savoir plus sur la manière dont Webex peut optimiser la collaboration des équipes à l’ère du travail hybride, n’hésitez pas à consulter d’autres articles passionnants ici.

Sources