Contact Center in Indien machen sich bereit für einen Anstieg der Nachfrage im Zeitalter der Hybridarbeit

In Indien ist die Auslagerung von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing – BPO) eines der am schnellsten wachsenden Geschäftsfelder. Wie auch alle anderen Branchen wurde der BPO-Sektor stark von der Pandemie getroffen, gleichzeitig zeigte er in dieser Zeit aber auch eine außerordentliche Widerstandsfähigkeit. In dieser zweiteiligen Blog-Reihe teilt Jamie Romanin seine Perspektiven zu der einzigartigen Gelegenheit, die sich dem Sektor für die Auslagerung von Geschäftsprozessen (BPO) in Indien durch Innovation und Zusammenarbeit bietet, da wir sehen, wie verwandte Branchen in Indien durch hybrides Arbeiten navigieren.

Teil 1: Contact Center an der ‚Spitze der Innovation‘ im Zeitalter der flexiblen Arbeitsmodelle 

Ein so einmaliges Ereignis wie eine globale Pandemie gestaltet die ‚Lebensweise‘ oder gar das ‚Menschsein‘ jeder Nation weltweit neu.  Wenn uns die Pandemie tatsächlich etwas gelehrt hat, dann ist es das, dass sich unsere Welt unwiderruflich für immer verändert hat, sowohl in privater als auch beruflicher Hinsicht, und dass es nun einen größeren Bedarf gibt, bessere Verbindungen zu pflegen und intelligentere, erfindungsreichere Geschäftsprozesse zu implementieren, um der neuen Normalität gerecht zu werden: einem hybriden Arbeitsmodell.    Vor allem Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, für dieses flexible Arbeitsmodell Technologie einzusetzen und widerstandsfähige Prozesse einzuführen.  Genauso wie die restliche Welt hat auch Indien sich mit diesen und anderen Anforderungen auseinandergesetzt – erfreulicherweise war die regionale Branche der Informationstechnologie (IT) und Verwaltung von Geschäftsprozessen (Business Process Management – BPM) diejenige, die sich als Erste erholte nach dem pandemiebedingten landesweiten Lockdown.  Vielmehr fungierte die wachsende Nachfrage für IT-Dienste wie ein Rückenwind, der die Branche regelrecht antrieb, für dieses flexible Arbeitsmodell Technologien einzusetzen und widerstandsfähige Prozesse einzuführen. Und während die Welt in den ersten Monaten der Pandemie Schwierigkeiten hatte, sich an die Fernarbeit anzupassen, mit Angestellten, die gezwungen waren, Infrastruktur und Ressourcen mit Familienmitgliedern zu teilen, da eine massive Umstellung auf Heimarbeit erfolgte, gibt es einige Lichtblicke auf dem Markt, die das ganze Land erreichen.  In Teil 1 unserer zweiteiligen Geschichte untersuchen wir diese und andere Trends, betrachten das hybride Arbeiten, und vor allem, wie das Contact Center – ein wesentlicher und grundlegender Geschäftsprozess – sich verschoben und gewandelt hat und sich den aktuellen Herausforderungen in dieser Zeit des Arbeitens von überall gestellt hat.

Schwenken Sie auf Erfolg

Erst einmal wurde die indische Contact-Center-Branche ihrer Rolle gerecht und stellte sich den neuen Herausforderungen für Fernarbeit, um dann zügig umzuschwenken und zu einer Verteilung der Arbeitskräfte zu wechseln und eine Fülle von Automatisierungs- und Plattformdiensten einzuführen.  Dieser kluge, kalkulierte Schachzug hat Vorteile für die gesamte Branche gebracht, die dadurch in den letzten Monaten einen bedeutenden Anstieg in der Akzeptanz erfuhr, da sich die Kundendiensterfahrungen ins Internet verlagerten und die Kundendienstmitarbeiter von unterschiedlichen Standorten aus tätig wurden. Lassen Sie uns die Zahlen betrachten: Die BPM-Branche verzeichnete beispielsweise im Finanzjahr, das am 31. März 2021 endete, ein Wachstum von 2,3 % mit 38 Milliarden US-Dollar, schätzt der Verband der Software-Branche NASSCOM . Die indische Regierung rechnet damit, dass der Sektor das Potenzial hat, bis 2025 55,5 Milliarden US-Dollar zu erreichen¹ (PTI, 2021).  Statistiken zeigen, dass Unternehmen Marktveränderungen gegenüber offen sind, bereitwillig die Bedeutung intelligenter Geschäftsprozesse anerkennen und begierig sind, eine neue, befähigte Contact-Center-Kultur anzunehmen, die an der Spitze der Erneuerung steht und Organisationen in die Lage versetzt, an der digitalen Transformation teil zu haben und ihren Betrieb zu optimieren. 

Kundenerwartungen wandeln sich 

Der Wandel ist in der Tat überall. Veränderungen, welche die Pandemie mit sich gebracht hat, haben auch dazu geführt, dass sich Kundenerwartungen gewandelt haben und Unternehmen kämpfen müssen, um mitzuhalten. Fakt ist: Lockdowns und das Arbeiten von zu Hause aus haben zu einem Anstieg der Service-Anfragen und der Erwartung immer kürzerer Bearbeitungszeiten geführt.  Erinnern Sie sich noch daran, wann sie das letzte Mal persönlich in Ihrer Bank oder einem anderen Unternehmen waren, das Kundenkontakt erfordert? Dieses Szenario spielt sich in allen Bereichen ab. Und für die Contact-Center-Branche zahlt es sich sicherlich vielfach aus, da sie für Unternehmen unabkömmlich geworden ist, um den Kundendienst und Support über eine Vielzahl von Kanälen zu verwalten.  Auch im Bereich des Auslagerns von Geschäftsprozessen (BPO) ist ein Anstieg zu erwarten. Jetzt, da die digitale Transformation immer stärker ins Rollen gerät, sind Unternehmen bereit, ihre Prozesse für Kundenerfahrungen an kompetente Partner auszulagern, sodass sie sich auf ihre Kerntätigkeiten konzentrieren können.  Obgleich der BOP-Markt anfänglich einen leichten Wachstumsabfall verzeichnete, vor allem im ersten Quartal des Finanzjahres 2021, als das Land im Lockdown war und Unternehmen weniger für Technologie ausgaben, da sie Lieferengpässe befürchteten, wird sich diese Situation wandeln und wir können bereits ein positives Wachstum sehen. 

Anreize, die Wachstum anregen 

Welche anderen Maßnahmen lassen Märkte also durch die Bank weg wachsen, im Bereich der Contact Center und darüber hinaus?  Zuerst einmal hat das flexible Arbeitsmodell in Pandemiezeiten dazu geführt, dass die indische Regierung die Last von Richtlinien und Vorschriften in der Branche reduziert hat und damit das Modell, das Arbeiten von überall erlaubt, ermöglicht.  Im November 2020 veröffentlichte die indische Regierung überarbeitete Richtlinien für weitere Dienstleister (Other Service Providers, OSPs) ² (Bureau, 2020), welche im Juni 2021 noch weiter ausgedehnt wurden. Die überarbeiteten Richtlinien verwerfen die Unterscheidung zwischen regionalen und internationalen OSPs und ermöglichen die Vernetzung mehrerer Arten von OSPs. Sie eliminieren außerdem die Einschränkungen bezüglich der Vernetzung von Daten zwischen OSP-Zentren desselben Unternehmens oder derselben Unternehmensgruppe oder nicht verwandten Unternehmen ³(Doval, 2021) . Diese Richtlinien richten sich vor allem an BPOs mit direktem Kundenkontakt, neben Unternehmen und Callcentern in den Bereichen der Auslagerung von Wissensprozessen (Knowledge Process Outsourcing – KPO) und IT-gestützten Dienstleistungen (IT-enabled Services – ITeS). Das Abschaffen dieser Einschränkungen trug dazu bei, dass die Talentschmiede auf kleinere Städte und Standorte ausgeweitet werden konnte. Damit wird auch sichergestellt, dass Indien, der größte Auslagerungsstandort der Welt, genauso wettbewerbsfähig bleibt wie die Philippinen und andere Länder, die ihren Anteil daran vergrößern. In einem weiteren positiven Schritt, der die BPO-Branche fördern wird, hat die Regierung bekannt gegeben, dass Dienstleistungen, die nach Indien ausgelagert wurden oder für ausländische Institutionen im Land ausgeführt werden, nicht der Steuer auf Waren und Dienstleistungen (Goods and Services Tax – GST) in Höhe von 18 % unterliegen werden⁴ (Sikarwar, 2021). Damit erhalten Contact Center in Indien im Wettbewerb mit anderen Ländern Unterstützung, indem Umsatzverluste aus dem Weg geräumt werden. Diese Entscheidungen werden von der Branche vor Ort sicherlich begrüßt und sie zeigen zudem eine Regierung, die der Branche proaktiv hilft.  Ich möchte mit Ihnen noch weiter in dieses Thema eintauchen und lade Sie deshalb ein, sich Teil 2 dieser Geschichte anzusehen, in welchem wir kurz darauf eingehen, welche Hürden uns auf dem Weg zu einer flexiblen Arbeitsumgebung begegnen und wie wichtig es ist, die Kundenerfahrung zu verbessern. Zudem möchte ich mit Ihnen die neuesten Contact-Center-Funktionen betrachten, die Angestellten helfen, im Bereich des brandneuen, innovativen Contact Center erfolgreich zu sein.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Webex dabei helfen kann, die Teamzusammenarbeit im Zeitalter der Hybridarbeit zu fördern, lesen Sie hier weitere Blogs, die zum Nachdenken anregen.

Quellen