Die Kundenerfahrung verbessern UND dem Planeten helfen

Mit digitalen Kanälen und Automatisierung Emissionen reduzieren und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern

Es gab viele Gespräche und Debatten darüber, ob die Vereinbarungen, die beim UN-Klimagipfel COP26 2021 getroffen wurden, weit genug gehen, um die Zukunft unseres Planeten zu sichern. Worüber sich jedoch alle einig sind, ist die bedeutende Rolle, die Unternehmen dabei spielen, Emissionen zu reduzieren und Lösungen zu entwickeln, die sich mit der Klimakrise befassen. In einer kürzlichen Umfrage stimmten 70 % der Teilnehmer damit überein, dass der Klimawandel ein für Unternehmen relevantes Thema ist, das Handlungsbedarf erfordert und die Hälfte der Teilnehmer hatten vor, innerhalb der nächsten 12 Monate etwas zu tun, um Emissionen zu reduzieren. Für viele Unternehmen sind die Veränderungen, die notwendig sind, um ihren Kohlendioxidausstoß zu reduzieren, jedoch mit Herausforderungen verbunden. Ich möchte deutlich machen, wie Unternehmen digitale Kanäle und Automatisierungstechnologien nutzen können, um ihre Emissionen zu verringern und gleichzeitig ihre Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Bessere Kundenerfahrungen schaffen und den CO2-Fußabdruck verkleinern

In den letzten 10 Jahren gab es tiefgreifende Veränderungen, was die Tools und Software anbelangt, die Unternehmen zur Verfügung stehen, um digital mit ihren Kunden zu interagieren. Dies hat seit Beginn der COVID-19-Pandemie und den darauf folgenden Lockdowns an noch mehr Bedeutung gewonnen. Jetzt ziehen es Kunden vor, mit Unternehmen dann, wann sie wollen, über Kanäle ihrer Wahl zu kommunizieren. Das Schaffen einer bessere Kundenerfahrung durch digitale Kanäle resultiert zudem oft darin, dass Unternehmen ihren CO2-Fußabdruck verkleinern, zum Beispiel indem sie Kundenreisen einschränken, Geschäftsprozesse optimieren und Abfall reduzieren.

Hier präsentiere ich Ihnen 4 Wege, wie unsere Kunden ihren CO2-Fußabdruck reduzieren können:

1. Ersetzen Sie papiergestützte Kommunikation mit digitalen Kanälen

E-Mails dienten lange als Ersatz für papiergestützte Kommunikation, allerdings erhalten viele Menschen mittlerweile so viele E-Mails, dass dieser Kommunikationsweg für bestimmte Anwendungsfälle nicht mehr effektiv ist.  Unternehmen müssen die Verwendung anderer digitaler Kanäle erwägen, um effektiv mit ihrer Kundenbasis interagieren zu können. Wir haben viele Jahre lang gemeinsam mit dem NHS, dem nationalen Gesundheitsdienst des Vereinigten Königreichs, daran gearbeitet, Terminvereinbarungen digital zu versenden – damit werden über 5 Millionen Briefe mit digitaler Post ersetzt und über 60 % der Patienten entscheiden sich jetzt für den Erhalt von digitaler Briefpost. Einer der größten britischen Krankenhauskonzerne (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) begann digitale Patientenbriefe zu verwenden, was nicht nur zu einer Reduktion von durch die Verwendung von Papier entstandenem Abfall führte, sondern auch dazu, dass die Anzahl versäumter Termine in fünf Monaten von 5,8 auf 4,1 % sank. Sie können die vollständige Fallstudie hier lesen. Das zeigt, wie von einem Wechsel von papiergestützter auf digitale Kommunikation Unternehmen, Kunden und Umwelt profitieren können.

2. Automatisieren Sie die Kommunikation und reduzieren Sie unnötige Reisen von Außendienstmitarbeitern

Viele Branchen beschäftigen Mitarbeiter im Außendienst, die zu den Kunden nach Hause reisen müssen, um ihre Arbeit zu erledigen. So müssen beispielsweise Gastechniker, Kuriere und Bauarbeiter Hausbesuche machen. Deshalb müssen Versorgungsanbieter, Logistikunternehmen, Einzelhändler und Bauunternehmen mit Kunden zu Zeiten kommunizieren, zu welchen sich diese zu Hause befinden. Wenn sie diese Kundeninteraktionen mithilfe einer Communications Platform as a Service (CPaaS)-Lösung automatisieren, können Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, ein günstiges Zeitfenster zu wählen, sie daran erinnern, wenn ihr vereinbarter Termin näher rückt und ihnen dann eine Möglichkeit bieten, diesen zu verschieben, wenn er doch nicht mehr günstig liegt. Dabei kann es sich um einen reibungslosen, automatisierten Prozess handeln, der digitale Kanäle verwendet, mit welchen Kunden bereits tagtäglich zu tun haben, wie WhatsApp und SMS. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Hause sind und die Anzahl von überflüssigen Anreisen durch Außendienstmitarbeiter verringert sich, wodurch der Kohlendioxidausstoß reduziert wird und eine höhere Kundenzufriedenheit entsteht.

3. Nutzen Sie Videos, um den Verkehr zu entlasten und Ressourcen zu schonen

Die Verwendung von Videos ist in den letzten Jahren exponentiell gestiegen und wurde aufgrund der Pandemie noch mehr in den Vordergrund gerückt. Man geht davon aus, dass sie in den nächsten 5 Jahren noch weiter ansteigen wird. Beliebte Anwendungsfälle für Videos sind unter anderem Videosprechstunden im Gesundheitsbereich, Remote-Kundenbetreuung und virtuelle Unterstützung durch Techniker. Wenn Videos als Kanal genutzt werden, verringert sich die Anzahl der unvermeidbaren physischen Interaktionen und die Produktivität einer Organisation steigt. Wenn ein Arzt beispielsweise eine einzige Online-Praxis mit Videosprechstunden für 113 Patienten betreibt, hat das folgende Vorteile: Die Einsparung von 1.850 Kilometern für die Anreise, 62,5 Stunden Reisezeit und 0,4 Tonnen an CO2-Ausstoß. Für bestimmte Anwendungsfälle kann Video ein äußerst leistungsstarkes Werkzeug sein, um in großem Maßstab mit Kunden oder Patienten zu interagieren, während die Umwelt geschont wird.

4. Stellen Sie Self-Service-Optionen für den Kundensupport zur Verfügung

Eine Umfrage ergab, dass 89 % der Konsumenten in den USA von Unternehmen erwarten, dass sie über ein Online-Supportportal für den Self-Service und Self-Service-Optionen für den Kundensupport verfügen. Mithilfe von KI und Technologien für maschinelles Lernen können Kunden ihre Anfragen häufig selbst lösen, ohne mit einem Contact Center telefonieren zu müssen und wenn sie mit einem Support-Mitarbeiter sprechen müssen, können sie nahtlos zur richtigen Abteilung weitergeleitet werden, die dazu in der Lage ist, ihr Problem zu lösen. Damit werden die Effizienz des Betriebs von Contact Centers erhöht und die Personalanforderungen reduziert, wodurch wiederum Vorteile für die Umwelt entstehen können, da der Platzbedarf in Büros kleiner wird. Außerdem kann die Verwendung von Apps für den Self-Service dazu führen, dass Kunden das Geschäft im Stadtzentrum oder eine Zweigstelle nicht mehr besuchen müssen, womit die Belastung des Verkehrssystems sinkt und Emissionen verringert werden.

Wenn Sie mehr über die Plattform und Anwendungen erfahren möchten, die bei diesen Einsparungen helfen, dann kontaktieren Sie uns noch heute.

Jetzt, da imimobile Teil von Webex ist, freuen wir uns darüber, dass Cisco seine Initiativen zur Reduktion des Kohlendioxidausstoßes beschleunigt hat und sich dafür einsetzt, in den Bereichen Produktanwendung, Betrieb und Lieferkette bis 2040 Netto-Null-Emissionen zu erreichen. Cisco hat sich zudem verpflichtet, in den globalen Emissionsbereichen 1 und 2 bereits bis 2025 auf Netto-Null-Emissionen zu kommen. Sie können die vollständige Mitteilung hier lesen.

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