Cisco + IMImobile: Promovendo o futuro da experiência do cliente, juntos

Após anos de consideração, um amigo meu finalmente cedeu e comprou um Tesla. Ele descreveu uma interação com eles recentemente que realmente chamou minha atenção. Ele recebeu uma notificação informando que seus pagamentos estavam em atraso, mas já havia configurado o pagamento automático. Ele ligou para o departamento de atendimento ao cliente, foi conectado diretamente a um agente que sabia exatamente quem ele era e que acabara de comprar seu carro. Antes que ele pudesse terminar de fazer sua pergunta, ela disse que estava tudo pronto e que o problema estava resolvido. A interação acabou quase antes de começar. O motivo que chamou minha atenção é que sua interação tinha muitos dos atributos que espero em uma ótima interação com o cliente: sem necessidade de esperar, sem necessidade de trabalhar duro para provar quem ele era, sem necessidade de se repetir e com todo o contexto de suas interações relevantes anteriores com a empresa.

Do atendimento ao cliente à experiência do cliente

As expectativas dos clientes estão aumentando, e isso ocorre porque marcas de consumo como Disney, T-Mobile, Airbnb e Tesla estão definindo um novo padrão para o que significa uma ótima experiência do cliente. Os clientes desejam interagir quando é importante, por exemplo, no meio de uma experiência de compra ou quando um item está para ser entregue. Eles querem suporte em seus próprios termos em qualquer modo de comunicação. Eles querem opções de autoatendimento ou de se conectar com uma pessoa que tenha as ferramentas certas para atender às suas necessidades. E eles realmente apreciam quando você pode antecipar problemas e entrar em contato com eles de maneira proativa. Este é o futuro da experiência do cliente.

As empresas agora competem não apenas em produtos e serviços, mas também na qualidade da experiência interativa que podem oferecer a seus clientes. Mas a tecnologia de experiência do cliente de hoje cria experiências fragmentadas e muitas vezes frustrantes que causam a rotatividade de clientes. As empresas não podem mais tolerar silos, porque as interações com o cliente não se limitam a um único departamento dentro de uma organização, elas ocorrem em muitos pontos de contato, incluindo central de atendimento, organizações de experiência do cliente, marketing ou nos próprios produtos.

Uma jornada única e conectada do cliente requer uma plataforma de tecnologia única

Para fornecer uma jornada única e conectada ao cliente, as empresas devem ter visibilidade de todas as interações dos clientes em toda a empresa, sejam eles de aplicativos móveis, mensagens no Facebook, respondendo a um e-mail de marketing ou conversando com um agente da central de atendimento. A resposta da Cisco é a oferta de Experiência do Cliente como Serviço (CXaaS), que reúne inteligência artificial, gerenciamento de experiência, ferramentas de colaboração, recursos omnicanal e programabilidade. Essa plataforma abrangente oferece às organizações a capacidade de fornecer experiências de alta qualidade que os clientes esperam.

Hoje, com a conclusão da aquisição da IMImobile, demos mais um passo em nosso caminho para entregar este futuro de experiência do cliente. O pacote de produtos e soluções da IMImobile contribui para a nossa visão CXaaS com:

A habilitação de interação omnicanal de IMImobile
inclui mensagens populares e canais sociais, como WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter e WeChat. Ele também oferece suporte a canais padrão como voz, bate-papo, SMS, e-mail e notificações no aplicativo.
Um conjunto de
aplicativos desenvolvidos especificamente que fornecem funcionalidade SaaS pronta para uso para interações específicas de funções, incluindo uma solução completa de central de atendimento em nuvem, gerenciamento e automação de campanhas de marketing, serviço e notificações operacionais para clientes e assistência por vídeo para equipes e clientes.
Infraestrutura de plataforma como serviço de comunicações (CPaaS) para permitir a personalização de comunicações por meio de APIs. Isso fornece uma maneira programática de consumir canais de interação para que uma empresa possa criar seus próprios aplicativos ou incorporar comunicações em experiências existentes.
- Além do acesso à API, a plataforma permite a automação e orquestração de fluxos de trabalho de interação com o cliente. Por exemplo, um fluxo de trabalho pode direcionar uma chamada recebida para um bot de voz que automatiza a interação e, se necessário, escalar para um pool de representantes de serviço que são qualificados em um tipo específico de resolução de problema.
- A orquestração do fluxo de trabalho permite que qualquer usuário de negócios que não saiba como codificar use um designer visual que pode orquestrar as interações com o cliente.
- Além de projetar o fluxo de comunicação, o criador de fluxo também pode projetar fluxos de trabalho que afetam os sistemas de negócios internos, como CRM ou remessa ou programação. Isso permite que as empresas integrem e alterem rapidamente os fluxos de trabalho sob demanda, economizando tempo e reduzindo custos.

Ao combinar a solução da IMImobile com o Webex Contact Center e com base em nossos investimentos anteriores no espaço, Voicea (IA) e Cloudcherry (Experience Management and Analytics), a Cisco será capaz de fornecer a oferta CXaaS mais abrangente do mercado, dando às empresas a tecnologia necessária para fornecer experiências agradáveis ao cliente em todo o seu ciclo de vida.

Cisco + IMImobile = melhor juntos

À medida que conhecíamos o negócio IMImobile, o que imediatamente nos impressionou foram as sinergias em nossa proposta de go-to-market. A IMImobile possui uma lista incrível de clientes globais de primeira linha, como Barclays, Hermes, Best Buy e Walgreens. Eles são reconhecidos pelo Gartner, Forrester e IDC por seu trabalho em ajudar sua base de clientes corporativos a transformar seu CX e gerenciar as interações com o cliente em escala. Estamos entusiasmados em expandir os produtos da IMImobile por meio da distribuição massiva da Cisco, apresentando-os ao nosso portfólio de produtos Webex junto com mais de 600 milhões de usuários de reuniões por mês, mais de 100 milhões de terminais UCaaS, 1,7 milhões de terminais de vídeo e 3,6 milhões de agentes da central de atendimento.

O que vem a seguir?

Estou muito animado para dar as boas-vindas à equipe IMImobile em nossa organização. Após o encerramento, manteremos as duas equipes funcionando separadamente dentro da minha organização com o espírito de apoiar as ambições estratégicas existentes da IMImobile. Com o tempo, trabalharemos juntos de maneira reflexiva e diligente para integrar os produtos da IMImobile aos produtos da Cisco e, assim, oferecer o maior valor aos nossos clientes – e aos seus.