了解如何通过解决客户问题、建立良好关系和展开针对性沟通来提高客户忠诚度并提升盈利水平。 最近，在与 2000 多名客户交谈后，我们进一步了解到品牌打造出色客户体验的关键所在。其中最大的收获是什么？如果想要提高客户忠诚度和提升盈利水平，必须在每次客户互动中做到以下三点：

解决客户问题：企业能否快速便捷地解决客户问题并为他们提供所需信息？
建立良好关系：客户是否认为自己可以有效地与企业建立联系？
展开针对性沟通：能否在合适的时间为相应客户提供针对性的体验？

这三点构成了我们所说的客户体验三大难题。但是，企业要如何解决这三大难题并在每次互动和每个渠道中提供出色的客户体验？为了解答这个问题，我们整理了一份综合报告。针对各品牌如何更好地满足不断增长的客户期望，报告提供了研究结果和相关建议。

客户体验需要受到企业高层的关注

出色的客户体验并不是一项可有可无的目标，而是对于寻求快速发展的企业来说至关重要：

75% 的客户认为，出色的客户服务是他们愿意成为回头客的一大原因，因此客户服务和价格 (76%) 同等重要，但比产品或服务 (57%) 要重要得多
61% 的客户表示，如果能够获得更优质的客户服务，他们愿意支付更高的价格来购买产品和服务
55% 的客户表示，如果一家企业可以提供更出色的服务体验，他们会选择更换品牌

显然，出色的客户体验 (CX) 不仅有助于建立品牌忠诚度，还能提升收益和盈利水平。因此，客户体验不应只是营销、客户服务和运营团队关注的话题，如今还需要受到企业高层的关注，并确保企业全体共同致力于解决客户体验的这三大难题。

三角图案展示“展开针对性沟通”、“建立良好关系”和“解决客户问题”的客户体验三大要素

1.解决客户问题

首先，让我们一起来了解一下客户体验的第一大难题——解决客户问题，即企业必须快速解决客户问题、解答客户疑问，并主动为客户提供服务和产品的最新消息。我们的研究发现，当客户需要企业协助解决问题时，应该对以下四各方面给予高度重视：即，简单、一致、快速和便捷。只有满足这四个方面的要求，才能打造出色的品牌体验并建立长期的客户关系。我们的调查结果证明了在解决客户问题时做到快速、一致和便捷的重要性：

75% 的客户表示，如果企业能够快速解决他们的问题，他们肯定会在未来再次选择这家企业
66% 的客户表示，如果企业能够快速做出响应，他们也会做出相同的选择
63% 的客户表示，只要“不会遇到任何太麻烦的问题”，他们都会再次选择这家企业

2. 建立良好关系

在通过数字渠道展开客户互动和加速做出响应的竞争时代，企业必须与客户产生共鸣并且理解客户。实际上，许多受访者指出，如果出现缺乏同理心、不守诚信或在特定情境下无法理解客户等人为问题，则会引发矛盾并严重影响客户满意度。而且还会进一步损害客户与品牌之间的良好关系，甚至严重影响盈利水平。例如，64% 的客户表示，在经历糟糕的客户体验后，他们会选择不再购买某个品牌的产品或服务。59% 的客户表示，他们会选择告诉朋友和家人，这会导致品牌的口碑变差。为了避免造成负面体验，企业需要在特定情境下理解客户的基础上，建立一种能够与客户产生共鸣的良好关系。但是，在通过数字渠道展开互动时，客户往往无法与品牌直接联系。在这种情况下，如何与客户产生共鸣？答案是要在合适的时间找到并利用合适的渠道，让团队有能力将客户顺利迁移到最合适的渠道中。例如，实时聊天虽然可以快速解决简单的疑问，但可能无法应对一些更为复杂、令人焦躁的问题。

3.展开针对性沟通

客户体验的最后一大难题是展开针对性沟通：有效地为相应客户提供针对性的体验。我们的调查证明了针对性和个性化的客户互动对于打造成功客户体验的重要性：

67% 的客户表示，展开针对性沟通（清楚了解以往的互动和偏好情况）极其重要
60% 的客户表示，个性化与符合个人情况的沟通非常重要

虽然许多客户都明确表示希望展开个性化沟通，但很少有人愿意为了更个性化的沟通体验向企业共享自己的数据。这通常是因为客户并不了解企业可以如何利用他们的数据。例如，52% 的客户表示，他们通常会选择共享自己的数据，但并不知道企业会如何使用这些数据。因此，企业必须告知客户有关数据保护和数据安全的知识。例如，品牌可能会通过提供品牌维护、身份认证和验证标记的渠道，来建立客户对数据隐私和安全的信任。