Cisco 通过发行版 12.5 将云和 AI 的力量引入联络中心

“我需要云提供的业务灵活度、灵活性及新功能提供速度，同时保护我的联络中心投资。”

“我需要使客户和代理的体验保持现代化，保持竞争优势。”

“我需要轻松访问能够与内建联络中心基础结构无缝衔接的云应用程序”

您熟悉这些问题吗？

您不是一个人！我们全球及很多行业的客户都曾同我们一起在平衡创新需求与由智能智能（AI）支持的云功能间进行平衡，从而保持竞争优势，同时最大限度地利用本地联络中心在人员、流程和技术方面的宝贵投资。

他们表达了对一个开放、安全的平台（该平台给予其可靠性和业务持续性）的需求，以及满足其业务不断变化的需求所需的新灵活性。此外，他们正在寻找独特的方式来为员工和客户带来独一无二的体验，这些体验将带来更好的客户体验、重复业务并提升联络中心的性能。

Cisco 正在通过发行版 12.5（我们适用于 Unified Contact Center Enterprise、Packaged Contact Center Enterprise、Unified Contact Center Express 和 Hosted Collaboration Solution for Contact Center 的最新软件）满足这些需求。我们引入了一些激动人心的新功能，这些功能旨在简化您管理联络中心、提高代理的工作效率并为客户创造更好的体验。

新增功能亮点

Webex体验管理（原名 CloudCherry）集成在 Cisco 客服桌面中，为代理和主管实时提供客户反馈、使用过程见解和反馈指标。
由 Google Dialogflow 提供动力的直观对话 IVR 可轻松将新式语音界面添加到现有的自助服务选项中，从而改善电话客户自助服务体验。
客户旅程分析器是云模式的高级分析报告解决方案，现在可用于所有本地联络中心客户试用。
基于 AI 的语音会议文字记录及摘要同样可用于试用，以提高代理的生产力、通话总结和操作项目的准确性。
智能许可提供一种简单、自动的方式添加/激活新的软件许可证，以跟上增加的交互量。

与 Webex Management（之前即 CloudCherry）集成

我们全新的 AI 基于云的客户体验解决方案可通过两个新的客服桌面小工具与您的联络中心集成。该解决方案使联络中心能够利用易于使用的调查设计来收集客户反馈。在获得反馈后，客服可以通过新的客户体验使用小工具在客服桌面上查看客户反馈分数，从而实时了解客户反馈和过去使用过程的体验，从而真正了解客户的感受并个性化与客户的交互。客户体验分析小工具通过行业标准指标（如 NPS、CSAT 和 CES）显示客户反馈的整体脉冲。

由 AI 提供革新的自助服务

我们的 Cisco Unified 客户语音门户利用 Google Dialogflow，允许 AI 带来语音到文本、基于 NLU 的意图检测和文本到语音的功能，从而在减少简单而重复的任务代理的同时，为客户提供有效的对话自助服务体验。

通过云分析提供业务见解

客户旅程分析器将云分析功能引入所有 Cisco 本地联络中心，可提供高级开箱即用报告，为联络中心经理提供来自多个联络中心部署的历史数据，从而生成整个企业的特定业务视图。它显示趋势，帮助主管确定模式并获取用于持续改进的见解，还包含已放弃的联系人控制板，用于识别客户放弃使用过程的地方，从而采取相应的主动行动。现在可用于试用。

语音会议副本

我们创建了一个新的 Cisco 客服桌面小工具，它使用我们自己的 Voicea AI，利用精确的语音到文本技术提供客服与客户之间的互动的完整文字记录。这项激动人心的新功能现在通过 Cisco Unified 联络中心 Enterprise 进行现场试用，可简化呼叫总结并帮助代理准确捕捉对话的详细信息，提高呼叫连续性和代理的工作效率。

简化许可

智能许可使联系中心保持灵活，快速添加/激活新的软件许可证，以跟上不断升级的交互量。使用 Cisco Smart Software Management 门户，我们的客户可以轻松实时查看他们拥有的总许可证数和使用中的许可证数，从而使他们的安心体验以及准确测量其许可证库存。

改进了代理体验

我们借助新的键盘快捷方式，拖放桌面小工具，以及支持在交互期间更新呼叫变量，使代理的工作效率更加直观。代理还可以实时查看其统计信息。

安全、可扩展

我们的新发行版还包括各种安全相关增强功能，可进一步强化解决方案免受潜在漏洞的影响。同时，我们不断通过每秒处理出站呼叫和总支持拨号器端口数来限制流量，同时活动活动数增加 2.5 倍。

所有客户都获益

我为云如何为本地部署客户带来所有这些增强功能而激动不已。无论客户是自己的联络中心系统还是作为服务预订服务，我们的目标是让所有客户今天获得最新的技术革新，并帮助他们根据实际情况选择一条切实可行的简单途径使用云。

有关发行版 12.5 的详细信息，请阅读我们的数据表： Unified Contact Center Express 和 Unified Contact Center Enterprise。

要了解有关 Cisco Contact Center 解决方案的更多信息，请访问网站

About The Author

Nayankumar Vaghela Director of Product Management Cisco

Nayan Vaghela, Director of Product Management of Cisco’s Contact Center Business Unit, brings more than 28 years of experience in the telephony and contact center industries to his role where he leads product strategy, solution roadmap, and product lifecycle management across Cisco’s on-premises and cloud contact center platforms.

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