协作一直是团队取得成功的基石。如今，我们已迈入混合办公时代。对于团队协作方面，需要考虑各种新的阻碍因素。这是当今企业所面临的艰巨难题之一。
但这不仅仅是一个技术问题。解决音频问题和排除网络连接故障会因混合办公性质而放大，但如何在新常态下发挥作用和解决问题，团队将面临日益加剧的困难。
那么，究竟何为团队协作？在混合办公时代，团队协作需要如何发展？您如何为贵公司改善团队协作？
我们不妨深入了解！
何为团队协作？
字典释义言简意赅：协作是指与人合作生产或创造成果的行为。Patti Smith 与 Robert Mapplethorpe、John Lennon 与 Paul McCartney、Big Boi 与 Andre 3000 等艺术双子星不禁浮现于脑海。正所谓协同与对立，风格与视角的阴阳调剂。
在谈及团队协作时，创想应博采众长。我更愿意将团队协作视为个性、专长与创造力的相互作用，旨在帮助有效解决问题，实现共同目标。目标可能是持续性目标（联络中心团队提供优秀的客户服务），也可能是单一性目标（篮球队追求 NBA 冠军），或者两者兼而有之（销售团队在超额完成年度目标的同时，实施全新领导层架构）。
办公场所协作有行为别于艺术合作，因为通常要有一个宽泛的业务目标作为指引。在这一体系之下，从部门目标到团队和个人目标均需考虑在内。令人怯步的是，我们如何在公司目标框架内创造性协作，共同努力解决好问题？
在团队中，不仅领导有责任了解促进协作的动态因素，每位成员亦需付出思考和努力，以了解大家在个性、专业知识和创造性解决问题方面的差异。
改善团队协作的初衷是实现人际和睦并让每位成员都能安心交流创想和提供宝贵反馈。但是，要为员工提供所需的责任心和体恤并非一蹴而就。
我们需要采取战略措施来实现这一目标。
改善团队协作的四种方法
改善团队协作的第一步怎么做？评估企业文化具有多高的包容性。第二步，努力让团队成员相互产生共鸣，这一步有助于建立包容性文化。第三步，强调倾听理解，而非倾听回应。第四步，深入探索何为切实可行、坦率的反馈。
上述四个步骤相互关联。如果产生不了共鸣，您就建立不了包容性文化。如果不去倾听理解，就很难产生共鸣。而倾听理解对于提供宝贵反馈至关重要。
我们下面深入探讨每一步骤。
如何评估包容性
我们不妨从领导和团队成员的角度来考虑包容性问题。
《哈佛商业评论》 在对 4,000 余名员工的调查中发现，包容性领导表现出以下特质：
- 愿意向别人说出自身弱点。
- 致力于了解文化差异。
- 以人为本地对待团队成员。
在同一项研究中，研究人员发现：
“……包容性领导力并不是偶尔的豪迈之举，而是经常提供中肯评论和实施平凡措施……包容性领导力落到实处，时刻都在践行。”
在竞争激烈的环境中，我们经常忙得连轴转。旨在改善绩效的平凡之举可能会半途而废。我们大家都知道这是挑战。可问题是，每位成员都会为建立更具包容性的团队而付出努力吗？
上述特质并非领导独有，对于各工种员工也至关重要。然而，我们也要从非领导岗位的角度深入研究包容性。
德勤分析师创建了一个四支柱包容性模型，如下所示：
企业贯彻这一模型时，德勤的研究成果喜人：
“……个人包容心的增强转化为更高的团队绩效 (+17%)、决策质量 (+20%) 和协作质量 (+29%)。”
只需自上而下重视包容性，前景就开始改观。此外，如果您让大家知道提高包容性是当务之急，并且欢迎提供反馈，那么此预言便会（向着好的方向）最终得以实现。团队会应您要求提供反馈，因为他们希望有更多机会作出贡献。您将了解哪些流程具有包容性，哪些流程需要改进。
技术亦可以支持更具包容性的团队协作。具有消噪功能的视频会议软件对家中有孩子的同事是一个福音。借助实时翻译功能，全球团队可以包容所有成员。有了隐藏式字幕，所有成员均能参加会议。
在衡量团队中的包容性水平时，请考虑以下问题：
- 所有团队成员在开会时都会建言献策吗？
- 他们是否觉得自己的工作会帮助他们学习和成长为专业人士？
- 每位成员在沟通时会相互尊重吗（尤其在重要时刻）？
- 团队成员是否能轻松交流新创想和提供同事反馈？
- 团队是否具备可促进更多包容性实践的协作解决方案？
除了年度审查过程等，上述问题都应该全面讨论。在了解团队包容度之后，您要如何去改进呢？
共鸣粉墨登场。
如何在办公场所产生共鸣
共鸣常被视为一种技能。但神经生物学认为，共鸣更像是一种特质，人类大脑几乎都有这种遗传密码。我们多半都有能力感受到共鸣。难题在于如何有效运用自己的共鸣能力。
我们自己往往是自己最大的敌人。多伦多大学研究人员在一系列研究中发现，如果有选择余地，65% 的受访者倾向于不参与需要共鸣的内容。
研究报告中的一段话揭示了原因：
“受访者表示，共鸣在认知上更具挑战性，说明需要更多努力……受访者表示，共鸣会耗费心智或产生不安全感……更可能回避共鸣。”
没有捷径可走：共鸣需要付出努力。这很难！您必须付出努力，特别是日复一日与同事沟通。
引发共鸣有好几种形式。以下是一些相关的提示性信息：
- 抽时间闲聊。在混合办公时代，闲聊是远程办公人员所欠缺的。试着定期联系，避开工作或签到等话题。您可能会对同事有新的认识。
- 地理因素至关重要。如果在太平洋标准时间下午 5 时向东海岸的同事发送紧急邮件，显然失礼，您完全可以事先考虑地理位置因素。例如：飓风来袭或火灾季节，为区内同事给出些许安慰，可能很有意义。
- 了解同事的实际工作。询问同事的本职工作。试着理解他们受到的误解。这将有助于在员工负荷过重时，为他们提供支持。
- 拥抱乏味。活跃气氛的话会让人觉得很傻，但它们也往往有助于缓解尴尬并开辟新的对话途径。采用它吧！
您开始为团队播下共鸣的种子时，自然会开花结果。它们可能会绽放出意想不到的见解、令人捧腹的巧合、甚至是终生的联系。它们也可能绽放出新机遇，引发更多有趣的对话。
如何从倾听回应转向倾听理解
在混合办公环境中，很易陷入被动倾听模式。写邮件、回复消息、审查项目 — 我们经不住多任务处理的诱惑（尽管这一概念完全是谎言！）。必须缓解团队中的这种局面，倾听回应亦是如此。
这种倾听方式可能不利于团队协作。我们会在说话者讲话时以通常非中立的意图算计我们的回应，例如：还没听完说话者讲话，就单方面提出解决方案。这样就少有机会理解说话者并建立共识。另一方面，
积极倾听被视为职场常用的基本法则，亦称为用心倾听（一切事物几乎皆有共鸣），这是您在职业生涯中可能会用到的一项技巧。
概括地说，积极倾听需要保持中立、适时提问，并提供一致的口头和非口头反馈。
倾听理解是进阶版的积极倾听，且利用中立和反思这种口头反馈形式。在积极解读说话者意图时，倾听者适时总结并复述说话者的观点（反思）。这种方法可以促进理解，并为倾听者设定话语层次。
研究表明，这样做有助于说话者和倾听者在交谈后均感觉得到更多理解，也都更为满意。以下是可帮助团队采用这种方法的若干提示：
- 模拟演示。鼓励团队成员展示创想，明确目标是让同事磨练倾听理解技能。领导可在此项练习中为成员设定注意事项。
- 轮流当代表。使用一些积极的强化技巧，将会议中的团队代表角色授予同事。提供同事所需的全部背景信息，帮助他们成为做笔记和活动项目方面的负责人。
- 当面研讨会。在混合办公环境中，即兴创意分组讨论难度更大。通过使用异步视频工具，可以帮助同事练习说话或倾听技巧，便于他们提供反馈！
我们还可以运用对于包容性和共鸣的全新看法来理解特殊的对话风格，从而强化这种习惯。
在“Hidden Brain”播客的一期节目中，语言学家 Deborah Tannen 探讨了谈话风格，及其如何危机四伏、难以驾驭。
在一个事例，她记录了挚友与家人的谈话，这些人士来自英国、加利福尼亚和纽约。
听过之后，您会注意到在说话语调和自信方面存在明显差异。纽约人语速很快，更会打断对方，亦会插嘴支持说话者的观点。加利福尼亚人不会紧咬不放或打断对方，而且，显然不太适应纽约人的节奏。
Tannen 指出：
“在转折之间要停顿多久，我们心里有数。纽约人的正常停顿较短，所以加利福尼亚人……在等待正常的停顿之际……一位纽约人会感觉到：“啊哦，他们无话可说，我们不妨说点什么以免冷场。”
这说明：与相同节奏的人谈话会步调一致，与不同风格者谈话会局促不安（此处又涉及共鸣）。有一次，Tannen 试图向她的加利福尼亚客人强行解决这个问题。在“机关枪式提问”中，Tannen 连连发问：
Tannen：你住在洛杉矶吗？
Carl：是的。
Tannen：你来这里游览？
Carl：是的。
Tannen：你做什么工作？
Carl：我在迪士尼工作。华特迪士尼。
Tannen：你是作家吗？艺术家？
Carl：是的。
Tannen：作家吗？
Carl：是的，我写广告文案。
Carl 尚不清楚 Tannen 早已知道问题答案，因为她在聚会前从另一位朋友处得知了详细信息。
这显得有点呆板，这超出了“倾听-理解”范畴，几乎善于“质问-理解”范畴。当理解过程与倾听者和说话者无关时，您怎么能听得懂呢？
本示例本质上是共鸣出了问题。她想让客人感觉更舒适，但正如我们在剪辑的回应中所听到的，他们几乎立马就无话可谈了。她想产生共鸣，却帮了倒忙。同样，试着与不在意的同事或朋友交谈时，我们感觉费尽口舌（有时是害怕）。
在团队环境中，幽默感、说话语调甚至逻辑框架方面的特殊差异并不容易解释。您需要把谈话作为团队、领导对团队成员、以及团队成员之间的一个既定条件。具有建设性但宽松的目标会有成效。
也许您想避免在演示时讲口头禅，或在头脑风暴分组讨论中沉默寡言。无论目标是什么，通过在团队中建立开诚布公、连续不断的谈话风格，团队成员可以在人性（和幽默）层面团结起来。
我们深入了解了倾听与谈话的细微差别，现在结合起来探索最后一条：提供切实可行、坦率的反馈。
如何练习提供坦率、切实可行的反馈
篮球队的最佳表现是团队协作的典范。篮球是美国四大运动中最缺少保护措施的一项运动。球馆相对较小，球场更是如此。没有头盔、帽子、护具，也没有什么其他设备。您可以看到球员的身体语言、表情，而且可按这些标准来衡量球队的团结力，甚至是当他们在赛场之外时的团结力。球队团结力，可从球的移动和防守方式、轮换和复位中看出，亦可从球员之间的互动中看出。
本篇谈及的许多内容在篮球运动中皆有体现。如果文化不具有包容性，那么 15 名球员和 10 人教练组不可能取得成功。比赛性质要求每人都去触球，以感受到集体感。你们一起旅行，一起训练，一起竞赛。没有共鸣，球队就无法存活。在接受训练时，唯一可行的选择就是倾听理解。
2021 年 NBA 冠军密尔沃基雄鹿队沉浮盎然，这与希腊巨星 Giannis Antetokounmpo 的崛起密切相关。季后赛大失所望，球队于 2018 年解雇了教练 Jason Kidd。之后，球队在教练 Mike Budenholzer 的带领下高歌猛进。在一场胜利之后，Giannis 被问及两位教练之间的区别：
“Jason 会朝我们大喊大叫，我们就会蜷缩起来……被人大喊大叫时，他们不大愿意努力打球。[Bud 教练] 会跟你谈话。比如：你失误了，他会提醒你……；你打出好球他总会表扬你，让你斗志昂扬。”
耳熟吗？我们都知道刚正不阿的反馈是什么感觉。并非针对个人。经过深思熟虑。是建设性批评。促使我们换位思考。正所谓坦率。
苛刻反馈同样容易觉察。也许听上去生硬，或者不入耳。也许是泛泛而谈，似乎未经深思熟虑，或者拿出不十分合理的解决方案（此处涉及倾听回应）。
作家、思想领袖兼办公场所革新者 Kim Scott 设计了一个有趣的反馈模型。Scott 表示，反馈的理想状态是“彻底坦率”。简言之，这种方法是不讲废话和真诚个人关怀。两者共存相生。
Scott 重述了自己职业生涯中的一个重要顿悟时刻。Scott 的经理在提供关于演示的反馈时，不得不采用坦率的方式，这很容易让一些人越界：
“……Scott 避重就轻。‘最后，Sheryl 说道，你知道吗，Kim，我可以告诉你，你没听懂我的意思。那我在这里说得明白些。你每隔三个字就说”嗯“，让人觉得你笨嘴拙舌的。’”
对于许多人而言，用如此尖刻的词，反而将反馈从坦率变成针对个人。但因为两人长期共事，才会接受这种反馈，这说明多年协作和信任塑就了真挚友谊和相互尊重。换言之，两人的关系是建立在共鸣与包容之上。这种关系实际上需要这样的坦率。您期望从挚友或同事处得到的不外乎就是这些，对吗？
Scott 在如下视频中详尽剖析了彻底坦率。视频较长，所以如果您想听她转述顿悟时刻，请从 2:27 左右开始。
近期，《哈佛商业评论》详细解读了“毫无歉意、坦率的反馈”这一概念。作者提出了一个关于完全反对反馈理念的论据，十分令人信服。用标准通用术语定义“反馈”（提供某人的关于改善表现的想法）之后，作者继续指出：
“告诉对方我们对其表现的看法，对其茁壮成长和出类拔萃无济于事；告诉对方我们认为其应该如何改进，实际上阻碍了对方学习。”
如果要深入剖析这篇文章，需单独写一篇文章，但《哈佛商业评论》的论题旨在完全驳斥坦率到底的方法。作者引用的研究成果表明，人脑从关于缺点的反馈中学习的效果不如从强化优点中学习的效果好，关注不良表现与反馈目的（激励个人和职业成长）背道而驰。
这篇文章掀起轩然大波，研究人员只好逐一回应，争辩坦率到底方法也存在弱点。但他们发现了关于以下几点有普遍共识：
- 潜在苛刻反馈通常无助于让员工出类拔萃，并且必须在深思熟虑后再提供反馈。
- 研究表明，告诉员工表现出色，能激励员工在职业发展上取得进步。
- 提供非黑即白的解决方案（再次涉及到倾听回应）比提问并反思的效果差得多。
正是在这一点上，我们发现这些研究人员和思想领导（包括 Scott）都赞同一个相对简单的事实：
对于反馈，没有一种放之四海而皆准的方法。
一人的严厉，在另一人那里则是坦率。Scott 得到的反馈可以接受，不仅是因为她与反馈者的关系，更因为她有适合反馈的个性。如果我们把 Scott 换成另一位专业人士，可能会有不同的反应。但是否意味着此人不具备职业成长的潜质？不一定。
我们必须根据对同事的了解来微调反馈，您努力去提高包容性和练习共鸣之后，反馈就会更深入和更具体。
以下是一些用于改善同行反馈的简单方法：
- 虚拟建议箱。让每位员工都有机会描述他们如何以最佳方式、以何种方法并在哪些目标项目上接受反馈。
- 流程公开讨论会。利用运营流程中一直解决不了的难题来团结人心！ 每个人都知道目标是改善特定流程，但要利用公开讨论会来练习如何提供切实可行、坦率的反馈。
- 回顾以往的反馈。盘点一下。具体是什么构成了不公正或苛刻反馈？相反，您收到的最佳反馈有哪些共同点？以此为指引，构建您自己的反馈方法。
我们所有人、领导和团队成员，都有责任建立人际关系，使我们能够以适合同事个性的方式向他们提供坦率、切实可行的反馈。
Giannis Antetokounmpo 对于教练的评价相当完美作了总结：
“Bud 教练执教，总能从善如流。”
了解到同事不加评判倾听时，你知道他们的反馈出于善意。但我们必须认识到，每人都有个体差异；而我们唯有努力培养包容、共鸣的工作环境，才能从善如流。
总结：这一切之于混合办公的意义
即便您熟知如何改善包容性和共鸣，如何练习倾听理解和提供切实可行的反馈，但面对混合办公仍然会有问题。
幸运的是，可借助技术来帮助上述四个步骤更易付诸实践：
- 诸如消噪、实时翻译、隐藏式字幕等 Webex 功能扩大了访问范围，从而可以促进包容性文化。
- 借助 Vidcast 等异步视频工具，您可以向团队成员发送特定的专门消息，作为练习共鸣的手段。
- 4K 高清视频、手势识别、分组讨论室……这些功能均能帮助您培养倾听理解能力。
- 借助沉浸式共享、实时互动白板以及现场投票等解决方案，您感觉能够明确积极提供和接受反馈。
立即探索有关混合办公和团队协作的所有内容，并开始为团队规划更佳的协作体验。
深入阅读
About The Author
