明白解決方案、融洽關係及相關的溝通如何促進客戶忠誠度和轉化盈虧。

近期我們與超過 2,000 名消費者對談，深入瞭解實現品牌之真正絕佳客戶體驗的元素。

最大的重點是什麼？如果您想贏得客戶忠誠度並改善盈虧，則每個客戶互動必須具備三項要素：

1. 解決方案：您是否能解決客戶問題，並快速方便地提供客戶所需的資訊？
2. 融洽關係：客戶是否覺得能以有意義的方式與您的企業連結？
3. 關聯性：您是否能夠在恰當的時機為和是的客戶提供適當體驗？

以上三個元素構成我們所謂的客戶體驗三難困境。但是，您會如何解決三難困境，並在每次互動和每個管道中提供絕佳使用體驗？為有助於解答此問題，我們彙整說明研究內容的完整報告，並針對品牌如何更有效滿足逐漸高漲的客戶期望提出建議。

客戶體驗需要獲得董事會的重視

擁有絕佳的客戶體驗不僅是美好的事，對於尋求茁壯成長的企業而言更是重要的元素：

• 75% 受訪者認為良好的客戶服務是成為忠實客戶的原因（與價格同樣重要 (76%)，甚至遠比產品/服務更為重要 (57%)）
• 61% 受訪者告訴我們，如果能夠獲得更優質的客戶服務，他們願意支付更多費用購買產品和服務
• 55% 受訪者表示，他們會更換品牌，向能夠提供卓越服務體驗的公司購買產品

顯而易見，優異的客戶體驗 (CX) 不僅有助於培養品牌忠誠度；更可促進營收和利潤。

這就是為什麼 CX 不能僅侷限於和行銷、客戶服務及營運團隊進行對話。將 CX 引進董事會，確保企業各部門著重於解決 CX 三難困境，現在正是時候。

1.解決方案

歡迎您前來瞭解 CX 三難困境的第一項因素：解決方案。此指快速解決客戶問題、解答詢問，以及主動為客戶更新服務和產品。

根據我們的研究發現，當客戶尋求解決問題時，極度或相當重視四個面向：簡易性、一致性、速度及便利性。

正確掌握以上元素對於打造絕佳品牌體驗和建立長久客戶關係而言，相當重要。我們的問卷調查回覆恰好證實快速、一致且便利之解決方案的重要性：

• 75% 受訪者表示，如果公司能夠立即解決他們的問題，未來必定會再次光顧
• 66% 受訪者表示，對於能夠快速回應的公司亦是如此
• 63% 受訪者表示，他們會再次光顧似乎沒發生任何大問題的公司

2. 融洽關係

在數位化客戶互動與加速回應時間的競爭當中，保持同理心和理解態度相當重要。

事實上，許多問卷調查受訪者指出人性問題（例如，缺乏同理心、誠信或情境理解）可能會產生紛歧並損害客戶滿意度。然而，如此將會傷害消費者與品牌間的融洽關係，甚至對於盈虧造成損害。

舉例來說，64% 消費者表示他們會因為不佳的客戶體驗停止購買特定品牌的產品或服務；而 59% 消費者表示他們會告訴親朋好友，口耳相傳之下將造成商譽不佳。

為避免造成負面體驗，您需要根據情境理解與客戶發展同理關係。但是，您要如何將同理心帶入消費者和品牌間通常未涉及直接接觸的數位互動當中？

答案是在適當時機中找出並部署適當管道，讓您的團隊能夠順暢將客戶轉換至最適當的管道。舉例來說，雖然即時聊天相當適合快速回答簡單的詢問，但如此可能會讓尋求解決較複雜、較具情緒性之問題的客戶感到失望。

3.關聯性

CX 三難困境的最後一項元素為關聯性：以有意義的方式，為合適的客戶提供適當體驗。

我們的問卷調查恰好顯示適個人化的相關互動對於 CX 成功的重要性：

• 67% 受訪者表示，適當溝通（瞭解先前的互動和喜好）極度或相當重要
• 60% 受訪者表示，針對他們個人化和量身打造的溝通同樣重要。

雖然許多客戶皆表達需要個人化溝通，但只有少數人願意回報分享其資料來獲得更佳的個人化服務。這種抗拒心理通常起源於客戶對於公司運用其資料的方式缺乏瞭解，正如同 52% 的受訪者表示，他們一般會選擇分享其資料，卻不清楚資料的運用方式。

針對此問題，各企業必須教導消費者資料保護的相關資訊，以及安全保存資料的方式，藉此消除疑慮。舉例來說，品牌可能希望使用各種管道來提供品牌塑造、驗證程序及驗證核取，來協助建立資料隱私權與安全性方面的信心。

準備好解決組織的 CX 三難困境了嗎？

立即詳閱我們的完整報告，學習如何轉換客戶歷程與掌握 CX 成功的三大基礎元素，並且深入瞭解客戶體驗解決方案的產品組合。

其他資源：

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