Cisco + IMImobile： 一起交付客戶體驗的未來

經過數年考慮，我的一位朋友最終發現並購買 Tesla。 他描述過最近與他們的互動，這確實引起我的注意。 他收到了一則通知，表明自己已逾期支付，但已設定自動付款。 他呼叫他們的客戶服務部門，直接接通一位知道其是誰以及剛剛購買了汽車的代理。 在他完成陳述問題之前，她告訴他說自己已全部完成設定，問題已解決。 互動幾乎在啟動之前結束。 引起我的注意的原因是他的互動具有我預期在出色的客戶互動中的許多 屬性： 無需等待，無需努力證明自己是誰，無需重複自己，且具有過去與公司相關互動的完整內容。

從客戶服務到客戶體驗

客戶期望是希望的，這是因為客戶品牌（例如，Airbnb 為一種出色的客戶體驗所意味著）而設定了一個新的標準，例如，提供一個客戶希望。 例如，在購物體驗中或專案即將交付時，客戶想要參與。 他們想要就任何通訊模式提供他們自己的支援。 他們想要自助式服務的選項，或與獲得正確工具來滿足其需求的人聯繫。 當您能夠預測問題並主動接觸問題時，他們確實非常感謝。 這是客戶體驗的未來。

現在，企業不僅參與產品和服務，還參與能為客戶提供的互動體驗的品質。 但是，如今的客戶體驗技術造成分割分割且經常令人頭疼的客戶體驗，導致客戶流失。 由於客戶互動不能僅限於一個組織中單一部門，因此它們不再能夠跨越許多接觸點，包括聯絡中心、客戶體驗組織、行銷或產品本身。

單一的接通客戶全程體驗需要單一技術平臺

若要提供一個統一的客戶體驗，企業必須對企業內所有客戶的互動具有可見度，無論客戶是使用行動應用程式、在 Facebook 上傳訊、回應行銷電子郵件，還是與客服中心客服人員交談。 Cisco 的回答是客戶服務體驗 （CXaaS） 產品，它彙集了智慧型、體驗管理、協作工具、多通道功能和可程式性。  此全面的平臺使組織能夠提供客戶期望的高品質體驗。

今天，隨著對 IMImobile 的收購完成，我們朝交付客戶體驗未來的方向又前進了一步。 IMImobile 的一套產品和解決方案有助於我們實現 CXaaS 的願景：

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  從 IMImobile 啟用多通道互動包括常用傳訊及社交通道，例如 WhatsApp、RCS、Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter 和 WeChat。 它還支援標準通道，例如語音、聊天、SMS、電子郵件及應用程式內通知。
• 一套專為功能特定互動提供即開即用 SaaS 功能的專用應用程式套件，包括完整的雲端聯絡中心解決方案、行銷活動的管理與自動化、客戶的服務與作業通知，以及團隊和客戶的視頻協助。
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  Communications Platform-a-a-Service （CPaaS） 基礎架構，以啟用透過 API 自訂 通訊。 這提供了一種以程式化方式使用互動通道，這樣企業就可以建立自己的應用程式或將通訊嵌入現有體驗中。
  • 除了 API 存取之外，平臺還可以實現客戶互動工作流程的自動化與控制。 例如，工作流程可以將來電引導至自動互動的語音機器人，並在必要時上報給擁有特定問題解決技能的服務代表。
  • 工作流程簡化可讓任何不知道如何編碼的企業用戶使用可協調客戶互動的視覺化設計者。
  • 除了設計通訊流程之外，流程建立器還可以設計與內部業務系統（例如 CRM 或出貨或排程）接觸的工作流程。 這使企業能夠按需快速整合和變更工作流程，節省時間並降低成本。

將 IMImobile 解決方案與 Webex Contact Center 結合，並構建先前對空間 、Voicea （AI） 及 Cloudcherry（體驗管理和分析）的投資，Cisco 將能夠提供市場上最全面的 CXaaS 產品，為企業提供在整個客戶生命週期中提供令人愉快的客戶體驗所需的技術。

Cisco + IMImobile = 更好一起

隨著我們瞭解 IMImobile 業務，立即影響我們的是企業上市運動中的協同作用。 IMImobile 引人通道，全球藍晶片客戶（例如，道爾、Hermes、Best Buy 和 Walgreens）的藍晶片客戶清單難以置信。 Gartner、Forrester 和多點資料中心在説明企業客戶基礎轉變其資料中心及大規模管理客戶互動方面所完成的工作受到 Gartner、Forrester 和版資料中心的識別。 我們很高興地透過 Cisco 的大規模分發來擴展 IMImobile 產品，將客戶推介至我們的 Webex 產品群組中，每個月超過 6 億個會議使用者、超過 1 億個 UCaaS 端點、170 萬個視音訊端點和 360 萬個聯絡中心代理。

下一步做什麼？

我十分激動地歡迎 IMI 行動化團隊到我們的組織。 關閉之後，我們將在我的組織中保持兩個團隊單獨運作，以支援 IMImobile 的現有戰略合作夥伴。 一段時間之後，我們將一起精心、順利地將 IMImobile 產品整合到 Cisco 產品，為我們的客戶和您的客戶提供最大價值。

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