Cisco 在 12.5 版中將雲端和 AI 的力量帶給聯絡中心

「我需要雲端在保護聯絡中心投資的同時提供業務敏捷性、靈活性及新功能提供速度。」

「我需要改進我的客戶和代理體驗，以保持競爭。」

「我需要輕鬆存取雲端型應用程式，這些應用程式可以無縫地與內部部署聯絡中心基礎架構一起工作」

這些問題聽起來是否熟悉？

不單獨！全球及許多行業的許多客戶都向我們分享了他們的需求，他們利用由智慧型（AI）支援之雲端型功能來平衡創新的需求，從而保持競爭優勢，同時最大化他們在人員、流程及技術方面寶貴的內部部署聯絡中心投資。

他們已表示希望建立一個開放安全的平臺，提供可靠性和業務持續性，以及滿足其業務需要的新靈活性及敏捷性。他們正在尋找唯一的方法，為員工和客戶建立獨特的體驗，以提供更好的客戶體驗、重複業務並改進其聯絡中心的表現。

Cisco 正在利用 12.5 版（適用于 Unified Contact Center Enterprise、Packaged Contact Center Enterprise、Unified Contact Center Express 和 Hosted Collaboration Solution for Contact Center）的最新軟體滿足這些需求。我們正在引入一些激動人心的新功能，這些功能旨在簡化您的聯絡中心管理方式、提高客服人員工作效率，並給您的客戶建立更好的體驗。

新功能的亮點

我們新的客戶體驗管理解決方案 Webex Experience Management（之前即 CloudCherry）已整合到 Cisco 代理桌面，為代理和監督員即時提供客戶見解、體驗見解和意見回饋度量。
由 Google Dialogflow 提供直觀對話的 IVR，可輕鬆地將新式語音介面新增到現有的自助式服務選項中，從而改進電話上的客戶自助體驗。
客戶全程體驗分析器，我們的雲端型進一步分析報告解決方案現在可供我們所有內部部署聯絡中心客戶試用。
還可以為試用服務提供基於 AI 的 Voicea 通話記錄及摘要，以提高代理的生產力、通話結束及動作專案的準確性。
智慧授權提供一種簡單、自動化的方式來新增/啟動新的軟體授權，以與大量互動保持一起。

與 Webex 體驗管理（之前即 CloudCherry）之整合

我們以 AI 為動力的雲端型客戶體驗解決方案可以透過兩個新的客服桌面小工具與您的客服中心整合。該解決方案使聯絡中心能夠利用便於使用的問卷調查設計者來收集客戶意見回饋。一旦獲取意見回饋，代理就可以透過新的客戶體驗全程體驗小工具在客服桌面內查看客戶意見回饋分數，即時顯示客戶情緒和過去的體驗，以便真正瞭解客戶的感受，並能夠個人化與客戶的互動。客戶體驗分析小工具透過行業標準的度量（例如 NPS、CSAT 和 CES）顯示客戶意見回饋的整體脈衝。

創新 AI 支援自助

我們的 Cisco Unified 客戶語音入口網站利用 Google Dialogflow，允許 AI 提供語音轉文字、NLU 型意圖偵測及文字轉語音功能，為您的客戶建立高效的交談自助服務體驗，同時減少代理簡單重複的工作。

透過雲端分析獲得業務見解

客戶全程體驗分析器將雲端分析的力量帶到所有 Cisco 內部部署聯絡中心，提供進步開箱報告，向聯絡中心經理提供來自多個聯絡中心部署的歷史資料，以在整個企業生成特定的業務視圖。它會顯示趨勢，可説明監督員識別進行持續改善的型式及見解，以及包含放棄的聯絡人儀表板，以識別客戶放棄行程的地方，從而採取適當的主動動作。現在可用於試用。

Voicea 通話副本

我們建立了一個新的 Cisco 代理桌面小工具，它使用我自己的 Voicea AI，利用精確的語音切換技術來提供代理與客戶互動的完整記錄。這個激動人心的新功能現在可用於 Cisco Unified 聯絡中心 Enterprise 的現場試用，它簡化了通話結束並説明代理精確捕獲對話的詳細資訊，提高了通話持續性和代理生產力。

授權變得簡單

智慧授權使聯絡中心保持敏捷，並快速新增/啟動新的軟體授權，從而與大量變化的互動保持一起。使用 Cisco Smart Software Management 入口網站，我們的客戶可以輕鬆地即時查看他們具有的總授權數及使用中授權數，從而讓他們瞭解情況及準確測量其授權庫存。

改進的代理體驗

我們憑藉新的鍵盤快速鍵、拖放桌面小工具，以及互動期間更新通話變數的能力，使代理更有效率，體驗更加直觀。代理也可以即時地查看其統計資料。

安全且可升級

我們的新發行版本還包括一系列與安全性相關的增強，進一步強化解決方案防止潛在的漏洞。同時，我們會繼續放大每秒撥出通話數和受支援的撥號器埠總數，同時使用中的活動次數增加 2.5 倍，來繼續控制縮放限制。

所有客戶都獲益

我十分激動地看到雲端如何將所有這些增強帶給我們的內部部署客戶。我們的目標仍然是使所有客戶今天獲得最新的技術革新，無論他們擁有其客服中心系統還是訂閱此系統作為服務，並給予他們一種實用、簡便的雲端路徑，步調一下適合他們的速度。

有關 12.5 版的詳細資訊，請閱讀我們的資料表： Unified Contact Center Express 和 Unified Contact Center Enterprise。

若要瞭解更多有關 Cisco Contact Center 解決方案的資訊，請流覽我們的網站

About The Author

Nayankumar Vaghela Director of Product Management Cisco

Nayan Vaghela, Director of Product Management of Cisco’s Contact Center Business Unit, brings more than 28 years of experience in the telephony and contact center industries to his role where he leads product strategy, solution roadmap, and product lifecycle management across Cisco’s on-premises and cloud contact center platforms.

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