Organizar las mejores experiencias del cliente del mundo con Webex Connect

Ofrecer una experiencia al cliente excelente es una prioridad empresarial clave y crucial para las empresas que quieren prosperar y crecer. Nuestro estudio lo ha establecido con claridad: ofrecer una buena experiencia al cliente ya no es algo deseable. La mayoría de los clientes (75%) consideran que una buena experiencia del cliente es una razón para repetir la compra, por lo que es tan importante como el precio (76%) y, por lo tanto, si no se aborda, puede tener graves consecuencias financieras para las empresas. Los clientes prefieren interactuar con empresas que permitan una rápida resolución de los problemas, establezcan una relación mediante interacciones significativas e impactantes y comuniquen solo lo que es relevante para ellos. Entonces, ¿cómo pueden las empresas satisfacer estas expectativas? La respuesta es sencilla. Reconociendo las interacciones de los clientes como parte de un recorrido de extremo a extremo, las empresas pueden introducir inteligencia y automatización en partes de ese recorrido, desde la consulta general inicial hasta las encuestas de opinión posteriores al servicio. Las empresas que aprovechan los canales digitales disponibles en la actualidad pueden obtener una ventaja enviando comunicaciones proactivas y personalizadas a sus clientes, sin esperar a que estos se pongan en contacto con ellos para plantear un problema o una solicitud de asistencia. La introducción de la automatización que puede proporcionar conversaciones bidireccionales o autoservicio para los procesos repetibles o de alto volumen y bajo valor también puede impulsar mejoras en la velocidad de servicio o resolución de problemas.

Potencie las experiencias de los clientes con las soluciones CPaaS

Con la proliferación de múltiples canales de comunicación, surgen muchos puntos de contacto en los que los clientes pueden iniciar su interacción con las empresas. Cada interacción a través de cada punto de contacto debe estar bien organizada para garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida y uniforme cuando interactúan con una empresa. Aquí es donde una solución CPaaS empresarial como Webex Connect desempeña un papel importante. Webex Connect, nuestra plataforma CPaaS empresarial basada en la nube, automatiza y organiza los recorridos de extremo a extremo, lo que permite a las empresas tomar el control de sus interacciones con los clientes y ofrecer experiencias del cliente personalizadas y fluidas. Dado que muchas empresas buscan activamente acelerar su huella digital, es imperativo que sus equipos de TI se mantengan al día para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Deben contar con la tecnología y la infraestructura adecuadas que permitan una rápida innovación y apoyen la escala para manejar grandes volúmenes de datos sin interrumpir las comunicaciones empresariales de rutina. Los desafíos más comunes a los que se enfrentan las empresas son la cantidad y la variedad de canales de comunicación en constante evolución, los sistemas empresariales heredados y las aplicaciones que son rígidas y funcionan de forma aislada, lo que da lugar a recorridos fragmentados. Las empresas necesitan una plataforma única y centralizada y un nivel de organización que funcione con los sistemas y las aplicaciones existentes para diseñar, implementar y administrar los recorridos de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como Webex Connect. Nos complace anunciar algunas mejoras interesantes que ayudarán a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente superior: 1) Enriquecer las interacciones con mejoras y nuevos canales: a. Presentación de Branded Text y RCS en América del Norte: a medida que RCS gana popularidad con el respaldo de empresas como Google, GSMA y Android, la mensajería de texto se vuelve más rica e interactiva. Branded Text es un paso más en esta dirección, en el que las empresas pueden garantizar interacciones seguras y de marca con sus clientes, y establecer su identidad de marca y autenticidad. Ahora los clientes pueden ver el nombre de la marca con un símbolo verificado al lado cuando reciben un mensaje en su móvil. No solo conocen la empresa con la que están interactuando, sino que los clientes pueden aprovechar las características de los medios enriquecidos, como los enlaces, las respuestas rápidas y los carruseles, para relacionarse con la marca, lo que mejora su experiencia general. b. Mejoras de WhatsApp para empresas:

• El cambio de precios de WhatsApp: el canal anunció su nuevo modelo de precios que cobra a las empresas por un período de 24 horas o “sesión” desde el inicio de la conversación. La sesión comienza con el primer mensaje enviado por la empresa como respuesta a una conversación iniciada por el cliente o un mensaje proactivo de la empresa. Ahora las empresas pueden interactuar y llegar a los clientes manteniendo una presencia “siempre activa”.
• Mensajes de lista y respuestas rápidas: ahora las empresas pueden enviar a sus clientes listas de artículos o servicios que pueden elegir. WhatsApp también dispondrá de botones de respuesta rápida con los que los clientes podrán responder con un solo toque en la pantalla, lo que hará que sus interacciones con las marcas sean más rápidas, más valiosas y más atractivas.

c. Respuestas rápidas en Apple Messages for Business: las interacciones con los clientes ahora son más ricas e interactivas gracias a los botones de respuesta rápida. Con esta mejora, los clientes pueden responder a las empresas con un simple toque en lugar de escribir el texto, lo que hace que sus respuestas sean más rápidas y tengan menos errores de escritura. 2. Mejora de los recorridos de los clientes con la automatización conversacional inteligente: a. Lanzamiento de Bot Builder en nuestro entorno aislado para desarrolladores: cree un chatbot desde cero en nuestro entorno aislado para desarrolladores a fin de entender los beneficios de un asistente virtual en un canal de elección de los clientes. Las empresas pueden mejorar su oferta de servicio al cliente implementando asistentes virtuales para gestionar las consultas más comunes de los clientes en los canales que prefieran. Esta función se integrará en el entorno aislado para desarrolladores de Webex Connect a finales de esta primavera y también estará disponible en Webex Contact Center. b. Incorporación de Google’s Dialogflow a Bot Builder: el conector Google’s Dialogflow ahora está disponible en Webex Connect como una integración que mejora sus funciones de reconocimiento de intenciones a partir de las consultas de los clientes. Esta integración permite a los agentes del centro de contacto clasificar mejor las consultas de los clientes en función de su historial de conversaciones o de las nuevas consultas y, posteriormente, responder con soluciones pertinentes. c. Presentación del motor MindMeld NLU: el nuevo motor de capacitación MindMeld NLU mejora la función de un bot para reconocer entidades basadas en palabras clave de las consultas de los clientes a fin de proporcionar respuestas más precisas y relevantes. Ahora los clientes pueden autogestionar sus consultas para encontrar soluciones más rápido y con mayor precisión. Las mejoras incluidas aumentan la eficiencia y la velocidad con la que Webex Connect puede hacer que los recorridos de los clientes cobren vida para las empresas. Seguiremos esforzándonos para que Webex Connect sea la solución CPaaS líder para todas sus necesidades de experiencia del cliente y de atención al cliente.

Conozca más sobre la plataforma y sus funciones reservando una demostración. Pruebe la plataforma de primera mano con nuestro entorno aislado para desarrolladores y explore cómo satisface sus necesidades de experiencia del cliente.

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