Parte 2: Los centros de contacto de la India se preparan para un aumento de la demanda en la era del trabajo híbrido

En la India, la BPO es uno de los segmentos de mayor crecimiento. Como cualquier otra industria, el sector de BPO se ha visto enormemente afectado por la pandemia, pero también ha mostrado una extraordinaria recuperabilidad durante este tiempo. En esta serie de blogs de dos partes, Jamie Romani n comparte sus perspectivas sobre la oportunidad única que se presenta para el sector de BPO de la India a través de la innovación y la colaboración, ya que vemos cómo lideran los pares de la industria en la India a través del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido es el medio del futuro

El entorno laboral híbrido no surgió de la noche a la mañana. De hecho, se necesitó una pandemia mundial para ponerlo en primer plano y asegurar su lugar y aceptación en el mundo corporativo, y en los libros de historia. Como revelamos en la Parte 1 de nuestra historia, un evento único en el siglo, como una pandemia mundial, lo cambia todo. Ha tenido un impacto en las sociedades, las familias, la salud humana, la vida laboral, industrias enteras, y está remodelando la “forma de vida” o la “condición humana” de todas las naciones del mundo. El mundo corporativo, en particular, reconoce la necesidad de adoptar la tecnología y configurar procesos sólidos para este modelo de trabajo híbrido. Si bien hay muchas empresas que están reabriendo poco a poco sus oficinas y aplicando nuevas políticas de trabajo desde casa, el deseo de equilibrio y flexibilidad vida-trabajo ya está firmemente arraigado en nuestra psique. Seamos realistas: el formato de trabajo combinado llegó para quedarse y es el medio del futuro. Bienvenido a la segunda parte de nuestra historia, en la que hablamos brevemente acerca de algunos de los obstáculos en el camino hacia un entorno laboral mixto, la importancia de elevar la experiencia del cliente y examinamos las últimas funcionalidades de los centros de contacto que ayudan a los trabajadores a prosperar con la innovadora tecnología de los centros de contacto.

Obstáculos a superar y el camino a seguir

Pero, en primer lugar, recordemos que el trabajo remoto y el modelo de “trabajo desde cualquier lugar” conllevan una serie de retos en materia de seguridad, productividad y capacitación. Afortunadamente, el sector de los centros de contacto adoptó rápidamente soluciones para abordar cada una de estas preocupaciones. Veamos algunos ejemplos. Mientras que el gasto en seguridad en todos los sectores ha aumentado, las herramientas de colaboración como Webex han permitido el acceso a supervisores y jefes de equipo para proporcionar resoluciones rápidas, además de garantizar la productividad. Los centros de contacto también han adoptado módulos de capacitación basados en software para ayudar a los nuevos agentes a aprender a su conveniencia. Los centros de contacto adoptaron también un modelo distribuido para los flujos de trabajo críticos en todas las ubicaciones para reducir el riesgo de las operaciones.

Mejorar la experiencia del cliente

Quizá lo más importante, y la principal razón para el impulso del sector de los centros de contacto, sean los beneficios en el frente de la experiencia del cliente (CX, customer experience). De hecho, la tecnología actual de los centros de contacto es el concentrador de la administración de la experiencia del cliente, un “concentrador de relaciones”, que ofrece una CX más significativa. La adopción de la tecnología y la automatización de las tareas repetitivas serán fundamentales para que las operaciones de los centros de contacto cumplan las expectativas de los clientes y ofrezcan experiencias excepcionales: un mundo en el que los “superagentes” están dotados de mayor inteligencia y automatización a fin de poder responder incluso a las experiencias más difíciles y complejas de los clientes. Mientras escribo este blog, no puedo evitar reflexionar sobre cómo esta tecnología innovadora, en particular la de los centros de llamadas, ha contribuido a facilitar los negocios. Una gran parte de los responsables de las relaciones con los clientes de los centros de contacto se encuentra en toda la India. Pero con una resolución más rápida, habilitada por una conectividad transparente y servicios habilitados en la nube, las empresas pueden ofrecer interacciones y experiencias excepcionales. Sin afectar la calidad de servicio y prestando servicios mejorados, las empresas también están ahorrando en gastos de capital. Al mismo tiempo, el sector está incrementando su gasto en infraestructura tecnológica en un intento de permitir un nivel superior de atención al cliente. Desde la incorporación de la IA hasta la provisión de una solución de colaboración (reunión o vídeo) que se integra con el escritorio de los agentes, la tecnología mejorada del centro de contacto desempeña un papel fundamental en el aumento de las experiencias de alta calidad de los clientes. Por ejemplo, un tablero de mandos unificado ayuda a un ejecutivo de relaciones con el cliente a localizar los retos y problemas de los clientes en tiempo real y a determinar las soluciones. En pocas palabras, el tablero de mandos permite un tiempo de respuesta más rápido para resolver un problema pendiente, lo que elimina la necesidad de que el cliente narre el problema en detalle. Cisco, por su parte, conoce muy bien el poder de ofrecer experiencias significativas a los clientes. Veamos algunas de las capacidades del Webex Contact Center de Cisco, que ayudan a las empresas a conectar con el cliente a través de varios canales, incluidos los canales de voz tradicionales y los canales digitales como Facebook Messenger, SMS y el chat. Las consultas se pueden atender mediante bots de chat accionados por IA/ML, o la llamada se puede pasar a un agente para su resolución. La utilización de la tecnología para automatizar tareas, como las transcripciones en tiempo real y el autoservicio inteligente, también mejora la eficiencia y la resolución en la primera llamada. Asimismo, la tecnología de IA del Webex Contact Center también ofrece la asistencia de un agente en directo y permite incorporar a un experto en la materia fuera del ecosistema del centro de contacto mediante la Webex App. Estas y otras características de Webex apuntan a un futuro cargado de colaboración y conexión. Un mundo que involucra a los clientes y ofrece servicios personalizados. Y en un momento en el que las empresas se están replanteando la administración de los procesos empresariales, a la vez que aumentan los procesos vitales, como las soluciones de los centros de contacto, este tipo de tecnología intuitiva y basada en la nube no podía llegar lo suficientemente pronto, sobre todo para alguien como yo, un trabajador remoto como todos los demás que necesita la colaboración y la conexión con expertos en la materia al alcance de la mano.

Para obtener más información sobre Webex Contact Center así como sobre las características y ventajas de la plataforma, lea el folleto de presentación o empiece hoy con una demostración personalizada del centro de contacto en la nube.