Descubra cómo la resolución, la relación y las comunicaciones pertinentes pueden impulsar la fidelidad de los clientes y transformar sus resultados. Recientemente hablamos con más de dos mil consumidores para entender mejor qué es lo que hace que una experiencia de cliente sea realmente buena. ¿La mayor conclusión? Si quiere fidelizar a sus clientes y mejorar sus resultados, cada interacción con ellos debe incluir tres elementos:

Resolución: ¿puede resolver los problemas de los clientes y proporcionarles la información que necesitan de forma rápida y cómoda?
Relación: ¿sienten sus clientes que pueden conectar con su empresa de forma significativa?
Pertinencia: ¿puede ofrecer la experiencia adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado?

Estos tres elementos constituyen lo que llamamos el trilema de la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo se resuelve el trilema y se ofrecen experiencias excelentes en cada interacción y en cada canal? Para ayudar a responder esta pregunta, elaboramos un informe completo que analiza nuestra investigación y ofrece consejos sobre cómo las marcas pueden satisfacer mejor las crecientes expectativas de los clientes.

La experiencia del cliente exige la atención de los directivos

Una experiencia del cliente excelente no es solo agradable, sino que es crucial para las empresas que quieren prosperar:

El 75% de los encuestados considera que un buen servicio de atención al cliente es una razón para repetir la compra, por lo que es tan importante como el precio (76%) y mucho más que el producto/servicio (57%).
El 61% nos dice que está dispuesto a pagar más por productos y servicios si recibe un mejor servicio al cliente.
El 55% afirma que cambiaría de marca para comprar en una empresa que ofreciera una experiencia de servicio superior.

Está claro que una experiencia del cliente excelente no solo ayuda a fomentar la fidelidad a la marca, sino que también impulsa los ingresos y los beneficios. Por eso, la experiencia del cliente no puede seguir siendo una conversación exclusiva de los equipos de marketing, atención al cliente y operaciones. Ha llegado el momento de llevar la experiencia del cliente a los directivos y asegurarse de que todas las partes de la empresa estén alineadas para resolver este trilema.

Un triángulo muestra los elementos de la experiencia del cliente: relevancia, relación y resolución

1. Resolución

Bienvenido al primer factor del trilema de la experiencia del cliente: la resolución. Se refiere a la resolución rápida de los problemas de los clientes, la respuesta a las consultas y la actualización proactiva de los servicios y productos. Nuestra investigación encontró cuatro áreas que los consumidores identifican como extremadamente o muy importantes cuando buscan resolver problemas: simplicidad, uniformidad, rapidez y comodidad. Garantizar estos elementos es fundamental para crear experiencias de marca excelentes y generar relaciones duraderas con los clientes. Las respuestas a nuestra encuesta demuestran lo importante que es una resolución rápida, uniforme y cómoda:

El 75% afirma que volvería a utilizar una empresa en el futuro si esta resolviera sus problemas con rapidez.
El 66% opina lo mismo de las empresas que responden de manera rápida.
El 63% dice que volverá a las empresas en las que “nada resulta demasiado problemático”.

2. Relación

En la carrera por digitalizar las interacciones con los clientes y acelerar los tiempos de respuesta, es importante mantener la empatía y la comprensión. De hecho, muchos de los encuestados señalaron que los problemas humanos —como la falta de empatía, honestidad o comprensión del contexto— pueden crear fricciones y perjudicar la satisfacción del cliente. A su vez, esto perjudica la relación entre los consumidores y las marcas, e incluso sus resultados. Por ejemplo, el 64% de los consumidores afirma que dejará de comprar productos o servicios de una marca después de una mala experiencia como cliente, y el 59% dice que se lo contará a sus amigos y familiares, lo que conduce a una mala reputación a través del boca a boca. Para evitar experiencias negativas, hay que desarrollar relaciones empáticas con los clientes basadas en la comprensión del contexto. Pero, ¿cómo introducimos la empatía en las interacciones digitales que a menudo no implican un contacto directo entre el cliente y la marca? La respuesta es identificar e implementar el canal adecuado, en el momento adecuado, y dar a los equipos la capacidad de transferir de manera fácil a los clientes al canal más apropiado. Por ejemplo, aunque el chat en vivo es ideal para resolver rápidamente las consultas sencillas, puede frustrar a los clientes que quieren resolver problemas más complejos y con mayor carga emocional.

3. Relevancia

El último elemento del trilema de la experiencia del cliente es la relevancia: ofrecer la experiencia adecuada, al cliente adecuado, de forma significativa. Nuestra encuesta muestra lo importante que son las interacciones relevantes y personalizadas para el éxito de la experiencia del cliente:

El 67% dice que las comunicaciones relevantes (que reconocen las interacciones y preferencias anteriores) son extremadamente o bastante importantes.
El 60% dice lo mismo sobre las comunicaciones personalizadas y adaptadas a ellos.

Aunque muchos clientes expresan su deseo de recibir comunicaciones personalizadas, pocos están dispuestos a compartir sus datos a cambio de una mayor personalización. Esta reticencia suele deberse a la falta de comprensión de lo que las empresas pueden y no pueden hacer con sus datos, como demuestra el 52% que afirma que suele optar por compartir sus datos, pero no lee cómo se utilizarán. En respuesta, las empresas deben educar a los consumidores sobre la protección de datos y cómo mantener sus datos seguros. Por ejemplo, las marcas pueden utilizar canales que ofrezcan marcas, procesos de autenticación y marcas de verificación para ayudar a crear confianza en torno a la privacidad y la seguridad de los datos.