El sector de los centros de contacto está experimentando cambios y trastornos masivos. Está evolucionando para ofrecer experiencias omnicanal y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes actuales que son cada vez más exigentes. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnología en la nube, el análisis de datos y la automatización son algunas de las principales razones de los cambios radicales.
Al reflexionar sobre estos y otros cambios monumentales en el sector, también estoy experimentando cambios masivos y trastornos en el frente interno: el traslado de residencia a otro estado. Si hay algo que el cambio puede enseñarnos es que los seres humanos siempre se esfuerzan continuamente por evolucionar, adaptarse y dominar nuevos horizontes, y, sin duda, estamos programados para conectarnos.
Es una historia de cincuenta años en desarrollo. El nacimiento de los centros de llamadas originales, ahora denominados “centros de contacto”, consistió en hacer una cosa un millón de veces. Se trataba de un servicio repetitivo que recibía o transmitía principalmente un gran volumen de consultas por teléfono, y que hacía la misma tarea muy guionada una y otra vez.
No obstante, ese escenario simple y lineal ya no cumple con el estándar en la “era del cliente”. De hecho, hacer una cosa un millón de veces simplemente no es suficiente. En cambio, los centros de contacto de hoy deben hacer un millón de cosas, una vez, actuando como un centro de gestión de excepciones, y deben ofrecer experiencias omnicanal.
Sin duda, el mundo de los centros de contacto ha cambiado notablemente en cincuenta años, y es algo bueno si se tiene en cuenta que los consumidores de la actualidad esperan experiencias perfectas. Para empezar, los clientes esperan una experiencia con poco contacto y poco esfuerzo, que resuelva sus problemas al instante, y que se haga con facilidad, rapidez y eficiencia.
La personalización es la clave
Básicamente, los clientes quieren una experiencia similar a la de Tesla o Uber, todas y cada una de las veces, y exigen que las empresas ofrezcan este tipo de servicio excepcional y saquen una página del manual de los disruptores digitales. Estas empresas que definen la categoría están estableciendo los estándares de la experiencia del cliente y transformando las industrias, los modelos de negocio y las expectativas de los clientes.
Por suerte, los avances tecnológicos en el frente de los centros de contacto —en gran parte, impulsados por las innovaciones en la IA, la tecnología en la nube, el análisis de datos y la automatización— ya están entre nosotros y están remodelando el mercado.
La nueva plataforma Webex Contact Center nativa de la nube ya está cumpliendo estas expectativas y ofrece capacidades mejoradas que se centran en los tres elementos fundamentales del servicio al cliente: (1) facilidad, (2) esfuerzo y (3) emoción (crear fuertes vínculos emocionales con los clientes).
De hecho, la innovación está arrasando en el mundo de los centros de contacto —e impulsando un resurgimiento— y tiene una gran demanda por parte de una creciente fuerza laboral híbrida. Este aumento en la demanda está presionando a las empresas a reevaluar sus plataformas actuales de experiencia del cliente (CX), y los analistas nos dicen que la mayoría buscan adoptar un servicio moderno basado en la nube.
Frost Radar predice que los ingresos del mercado mundial de centros de contacto en la nube alcanzarán los USD 7400 millones en 20261. Además, una encuesta reciente de Ecosystm2 estima que el 57% de las empresas de Asia-Pacífico buscan migrar sus soluciones de centro de contacto de misión crítica a la nube.
Es más, las empresas están descubriendo los beneficios de tener un “portero digital” y utilizar el poder de una solución de centro de contacto para satisfacer a los clientes y proteger las relaciones vitales con ellos.
Hacer de los centros de contacto el portero
Considere lo siguiente: en lugar de que el centro de contacto sea el primer lugar en el que los consumidores se relacionan con una organización, ahora es el último. Y, como es la última parada, se convierte en el “portero” del negocio. Seamos realistas: si el consumidor pasa por el centro de contacto, no queda nadie para salvar esa relación con el consumidor; un estado lamentable dada la importancia de la experiencia del cliente para la supervivencia de cualquier negocio.
En consecuencia, los centros de contacto están sometidos a una enorme presión para ser el lugar en el que se arreglan, se salvan y se ajustan las transacciones, las interacciones y las relaciones con los clientes porque, sencillamente, no queda ningún lugar adonde ir.
La innovación fomenta la experiencia personalizada del cliente
En ese sentido, las empresas deben estar preparadas para interactuar con sus clientes de más formas, y no menos, y con un enfoque multicanal a través del teléfono, el correo electrónico, los medios sociales, los bots de chat inteligentes y el autoservicio. Necesitan formas más inteligentes de interactuar con los clientes, y deben ser rápidos, dado el aumento constante de nuevos canales de comunicación todos los días.
La nueva plataforma Webex Contact Center refuerza el compromiso de los clientes y ofrece formas más inteligentes de interactuar con ellos en todos los puntos de contacto. Webex, que estuvo disponible por primera vez en EE. UU. en diciembre de 2020, continúa expandiendo las características de su plataforma de experiencia del cliente a nivel mundial con su último lanzamiento en Australia y Nueva Zelanda este mes.
Para Webex, la misión es hacer que interactuar con una organización sea tan fácil como enviar un mensaje a un amigo; y, para lograrlo, se debe personalizar la experiencia del cliente y fomentar interacciones valiosas con el cliente que dejen una fuerte conexión emocional.
Sin embargo, históricamente, los centros de contacto no han sido el lugar con ese tipo de interacción o donde se ha producido ese sentimiento. En cambio, los centros de contacto se basan en la eficiencia, la gestión de los costos e, históricamente, la mayoría de los consumidores no terminan una interacción con un centro de contacto con esta “alta conexión emocional” como para contárselo a sus amigos.
Es más, la experiencia del cliente está, en gran parte, dañada: las empresas no realizan llamadas proactivas, lo que obliga a los clientes a iniciar la llamada y supone largos períodos de espera. Los clientes deben autoautenticarse constantemente, demostrar quiénes son una y otra vez, restablecer su relación con la organización, por lo general, aguardar para que se les dé una solución y luego finalizar la interacción disconformes.
Al mismo tiempo, el sector presenta una compleja integración de las comunicaciones; problemas de organización que se traducen en una mala experiencia del cliente; ausencia de un punto único de coordinación entre canales; fragmentación de los canales y de los recorridos de los clientes; y falta de control y escala de entrada/salida.
Pero los tiempos están cambiando: las soluciones avanzadas de experiencia del cliente basadas en la nube de Webex brindan a los centros de contacto las herramientas que necesitan para reducir esta complejidad brindando formas más fáciles de coordinar las interacciones.
Mejor aún, todo el sector reconoce que el centro de contacto no puede ser una isla: las empresas necesitan un software de centro de contacto, pero también un software de mensajería conectada y comunicaciones unificadas que permita a los agentes llegar al resto de la empresa.
Webex ya está a la vanguardia de esta tendencia de integración, y seguramente veremos a innumerables empresas de comunicaciones unificadas y centros de contacto asociarse para crear este tipo de soluciones combinadas.
La reinvención de la experiencia del cliente
Entonces, ¿cuál es el motor que impulsa estas interacciones mejoradas y proporciona un “recorrido del cliente conectado”?
Solo se trata de que el front office y el back office trabajen juntos en favor del consumidor, de modo que el “servicio y la experiencia busquen al consumidor”, y no al revés.
Es un mundo que integra la experiencia de los empleados (EX) en el front-end con la capacidad de la experiencia del cliente (CX) en el back-end: una plataforma en la nube que trabaja en sinergia para permitir que toda la organización trabaje en favor del cliente.
En particular, estas herramientas integradas proporcionan al agente un contexto, lo que elimina la necesidad de interrogar al cliente sobre su relación con la organización y permite resolver con éxito su problema a la primera.
A través de una serie de capacidades centradas en el cliente, que incluyen el suministro de datos a lo largo del recorrido, la comprensión de cómo se sienten los consumidores en cada punto de contacto, la coordinación de flujos de trabajo en todos los canales, la automatización digital y el aumento del centro de contacto con inteligencia virtual y de IA, Webex Contact Center puede empoderar a los agentes del centro de contacto para que se conviertan en “superagentes” y sean tan buenos como los “mejores” agentes del centro de contacto de todo el mundo.
Sin lugar a dudas, estas y otras capacidades de lanzamiento al mercado que permiten la agilidad empresarial y celebran la innovación señalan un nuevo camino a futuro para el sector de los centros de contacto.
Si hay algo que los cincuenta años de historia del centro de llamadas nos han enseñado es que este es un momento extraordinariamente emocionante para el sector, ya que el mundo que solía ser unidimensional con un historial de experiencia del cliente mediocre ahora puede transformarse para ofrecer recorridos del cliente conectados y contextuales de un nivel superior a través del poder de la experiencia del empleado y la tecnología de la experiencia del cliente.
Para saber cómo Webex puede aportar estas innovaciones en la experiencia del cliente a su centro de contacto, haga clic aquí.
Fuente:
- Frost Radar™: Mercado norteamericano de centros de contacto en la nube para empresas, 2021
- Informe técnico “Transforming Customer Experience to Stay Relevant” (Transformar la experiencia del cliente para seguir siendo relevante), Ecosystm, 2020
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