Comment T-Mobile optimise la productivité et le travail hybride avec Webex ?

Texte, reçu. Vidéo, connectée. Appel, géré. Nous nous sommes tous habitués à la communication virtuelle instantanée ; c’est aussi naturel pour nous que de discuter en face à face. À tel point que le moindre problème technique ou la moindre perturbation peut entraîner une grande frustration. Et pour les entreprises, comme pour les particuliers, les perturbations ne sont pas seulement frustrantes, elles représentent également une perte de productivité considérable. Le travail hybride étant devenu la nouvelle norme, entrer en contact avec ses collègues de façon virtuelle devrait être aussi simple que de se tourner vers un collègue qui travaille au bureau d’à côté, même si vous travaillez en réalité à des kilomètres l’un de l’autre. Étant un des principaux fournisseurs de services sans fil aux États-Unis, T-Mobile connaît très bien la nécessité d’une connexion facilitée. Des millions d’individus comptent sur T-Mobile pour rester en contact avec les personnes les plus importantes de leur vie. L’équipe nationale de T-Mobile a cependant rencontré pendant un temps des problèmes avec sa technologie de collaboration. Cette dernière rendait difficile la communication, la collaboration et l’accès à un service de premier ordre pour ses clients. « Nous avons des employés répartis dans tout le pays et il est donc primordial de pouvoir se connecter facilement et de manière transparente pour un résultat cohérent », déclare Darcey Estes, vice-président de T-Mobile chargé de l’immobilier d’entreprise et des installations. Après de nombreuses recherches, T-Mobile a créé un partenariat avec Webex afin de fournir l’expérience de collaboration intuitive et fiable dont son équipe avait besoin.

Transformer la collaboration avec la vidéoconférence intuitive

Avant Webex, l’expérience de collaboration de T-Mobile était tout sauf transparente. L’équipe, répartie dans tout le pays, passait fréquemment plusieurs minutes à se connecter à ses réunions. Les employés devaient travailler avec un réseau complexe de caméras, de haut-parleurs, d’écrans, de projecteurs et de téléphones provenant de différents fournisseurs. « Il fallait entre 6 et 15 minutes pour lancer une réunion. Le niveau d’anxiété de nos employés était tout simplement astronomique », témoigne Geoff Filion, Ingénieur responsable logiciel des services de collaboration et de productivité chez T-Mobile. L’équipe voulait un système efficace et intégré qu’elle pourrait facilement gérer – et Webex a répondu à ses attentes. « La caractéristique-clé était l’intégration », déclare Joshua Baever, ingénieur responsable en fiabilité des systèmes chez T-Mobile. « Cisco ne fabrique pas seulement le logiciel Webex, mais aussi tout le matériel de salle de conférence, y compris les tableaux, les caméras, les microphones, les haut-parleurs et les écrans tactiles dont nous avons besoin pour faire fonctionner l’ensemble. Webex s’intègre également aux commutateurs et routeurs Cisco, ainsi qu’aux produits de téléphonie Cisco IP. Webex est aussi disponible en tant qu’application de bureau et de mobile pour les systèmes d’exploitation tiers. » (Pour plus d’informations sur l’expérience de Joshua Baever sur Webex consultez l’article complet.) Disposer d’un pack de collaboration unifiée avec l’application Webex et les appareils Webex s’est avéré déterminant pour T-Mobile, lui permettant de lancer des réunions en quelques secondes seulement. L’époque où l’on perdait un temps précieux à essayer de se connecter est révolue.

Connecter une équipe à distance pour offrir des résultats uniques aux clients

Lorsque les événements de 2020 ont amené T-Mobile à faire passer son équipe au travail à distance, Webex s’est à nouveau avéré essentiel. « En quelques semaines, nous avons fermé tous nos centres d’appels, tout en permettant à nos 12 000 agents de maintenir l’assistance téléphonique pour aider nos clients », se souvient Tamara Jensen, chef de produit technique senior pour l’expérience de contact client chez T-Mobile. « Nous savons maintenant que nous n’avons plus besoin d’être physiquement ensemble car nous avons les outils nécessaires pour rester en contact les uns avec les autres », précise Tamara Jensen. Webex a également joué un rôle clé en aidant les nouvelles équipes à se réunir après que T-Mobile ait réalisé sa fusion avec Sprint en avril 2020. « Webex a joué un rôle essentiel dans la réussite de la fusion avec Sprint », déclare John Morrison, directeur des services de collaboration et de productivité chez T-Mobile. « En raison de ce qui se passait dans le monde, nous avons communiqué par ce biais dès le premier jour. Nous avons eu des réunions de direction sur Webex, ainsi que d’autres avec la nouvelle équipe. On nous a présenté de nouvelles personnes avec lesquelles nous n’avions pas travaillé auparavant. »

Un avenir professionnel hybride

Alors que T-Mobile envisage un avenir de travail hybride post-pandémie, elle voit Webex comme un acteur central. « T-Mobile exploite Webex dans le cadre de sa stratégie de retour au bureau pour inclure des éléments tels qu’un environnement sans contact », affirme Eric Jensen, directeur principal des services de collaboration et de productivité chez T-Mobile. « Quel que soit l’endroit d’où ils travaillent, nous voulons que nos employés se sentent pris en compte et qu’ils aient leur mot à dire. »

Avec Webex, les collègues peuvent profiter des avantages du travail en « face à face », qu’ils soient au bureau ou à la maison, quel que soit le jour. T-Mobile s’appuie également sur les solides fonctions de vidéoconférencede Webex — telles que les émojis de réaction et le partage d’écran immersif — pour aider chacun à participer et à se faire entendre. T-Mobile souligne également le potentiel des sondages en temps réel via Slido, qui fait désormais partie de la suite Webex : « Nous nous dirigeons même vers des solutions comme Slido, où nous ne nous contentons pas de présenter du contenu aux collaborateurs, mais le rendons également interactif. » Pour T-Mobile, le travail hybride est une réalité à long terme et avec Webex, il s’est équipé de façon efficace pour collaborer et rester connecté avec ses clients. « Webex jouera un rôle clé dans la future stratégie de collaboration de T-Mobile », constate Eric Jensen. « Cest une plateforme que nous pouvons intégrer à notre arsenal technologique et nous pouvons nous adapter aux différents besoins de nos groupes d’employés. »

Pour en savoir plus sur comment T-Mobile s’appuie sur Webex pour offrir une expérience client unique, consultez l’article de blog et l’étude de cas intégrale . Et pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut prospérer dans le monde du travail hybride, consultez le livre numérique et réaliser notre évaluation sur votre disposition au travail hybride .

En savoir plus, Comment un centre de contact en ligne contribue à ce que T-Mobile réponde à l’appel d’une expérience client unique Webex permet à une association irlandaise de rester connectée grâce aux appels en ligne et à la messagerie instantanée Les nouveautés de Webex : Octobre 2021