Cisco + IMImobile : offrir ensemble l’expérience client de demain.

Après des années d’hésitation, un de mes amis a finalement franchi le pas et a acheté une Tesla. Il m’a décrit une interaction qu’il a eue récemment avec l’entreprise et qui a retenu mon attention. Il a reçu une notification indiquant qu’il était en retard sur ses paiements, alors qu’il avait déjà opté pour un règlement par prélèvement automatique. Il a alors appelé le service client et a immédiatement été mis en relation avec une agent qui savait exactement qui il était et qu’il venait tout juste d’acheter son véhicule. Avant qu’il ait pu terminer de poser sa question, elle lui a expliqué que tout était réglé et que le problème était résolu. Cette relation était terminée quasiment avant même d’avoir débuté. La raison pour laquelle cette interaction a retenu mon attention est qu’elle comportait un grand nombre des caractéristiques que j’attends d’une excellente interaction client : aucune attente, aucune difficulté pour prouver son identité, aucun besoin de répéter ses explications, mais toutes les informations contextuelles relatives à ses interactions passées avec l’entreprise.

Du service client à l’expérience client

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées, car des marques telles que Disney, T-Mobile, Airbnb et Tesla établissent une nouvelle donne concernant la signification d’une expérience client exceptionnelle. Les clients veulent pouvoir interagir lorsque cela compte, par exemple au milieu d’une expérience d’achat ou lorsqu’un produit est sur le point d’être livré. Ils veulent bénéficier d’une assistance selon leurs propres conditions et via n’importe quel mode de communication. Ils veulent des possibilités de libre-service ou pouvoir échanger avec une personne disposant des bons outils pour répondre à leurs besoins. Et ils apprécient réellement lorsque vous pouvez anticiper des problèmes et prendre contact avec eux de manière proactive. C’est à ces caractéristiques que correspond l’expérience client de demain.

Les entreprises sont à présent en concurrence non seulement sur le plan des produits et services, mais aussi concernant la qualité de l’expérience interactive qu’elles peuvent offrir aux clients. Mais la technologie actuelle crée des expériences client fragmentées et souvent frustrantes qui conduisent à la perte de clients. Les entreprises ne peuvent plus accepter les cloisonnements, car les interactions avec les clients ne se limitent pas à un seul département d’une organisation. Elles se produisent via de nombreux points de contact : centre de contact, organisations dédiées à l’expérience client, services marketing ou via les produits eux-mêmes.

Un parcours client unifié et connecté nécessite une plateforme technologique unique

Pour offrir un parcours client unifié et connecté, les entreprises doivent avoir une parfaite visibilité sur toutes les interactions des clients dans l’ensemble de l’entreprise, qu’elles aient lieu depuis une application mobile, des messages envoyés via Facebook, en réponse à un e-mail marketing ou en discutant avec un agent du centre de contact. Pour répondre à ces exigences, Cisco propose l’offre Customer Experience as a Service (CXaaS) qui réunit intelligence artificielle, gestion de l’expérience, outils de collaboration, capacités omnicanales et programmabilité. Cette plateforme complète donne aux organisations les moyens d’offrir les expériences de grande qualité attendues par les clients.

Aujourd’hui, en finalisant l’acquisition d’IMImobile, nous avons fait un pas de plus pour développer la capacité à proposer cette expérience client de demain. La suite de produits et de solutions d’IMImobile contribue à matérialiser notre vision de l’expérience CXaaS grâce à différents atouts :

La solution d’interaction omnicanale d’IMImobile
inclut des canaux de messagerie et de réseaux sociaux populaires tels que WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter et WeChat. Elle prend également en charge des canaux standard tels que les communications vocales, le chat, les SMS, les e-mails et les notifications dans les applications.
Une suite d’
applications dédiées offrant des fonctionnalités SaaS prêtes à l’emploi pour les interactions spécifiques à une fonction : solution complète de centre de contact cloud, gestion et automatisation des campagnes marketing, notifications opérationnelles et de service pour les clients, et assistance vidéo pour les équipes et les clients.
Une infrastructure Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) pour permettre la personnalisation des communications via des API. Cette infrastructure offre une approche de programmation pour déployer des canaux d’interaction, permettant ainsi aux entreprises de créer leurs propres applications ou d’intégrer les communications à des expérience existantes.
- En plus de l’accès à des API, cette plateforme permet l’automatisation et l’orchestration des workflows d’interaction client. Ainsi, un workflow peut, par exemple, diriger un appel entrant vers un robot vocal qui automatise l’interaction et, si nécessaire, la transfère à une équipe d’agents de service disposant des compétences requises pour résoudre un type de problème particulier.
- L’orchestration du workflow permet à n’importe quel utilisateur qui ne maîtrise pas le codage d’utiliser un concepteur visuel capable d’orchestrer les interactions client.
- En plus des workflow de communication, le concepteur de workflow peut également concevoir des workflows relatifs à des systèmes opérationnels internes, tels que la gestion de la relation client, l’expédition ou la planification. Ainsi, les entreprises peuvent rapidement intégrer et modifier les workflows à la demande, ce qui leur permet de gagner du temps et de réduire les coûts.

En combinant la solution d’IMImobile avec Webex Contact Center et en s’appuyant sur ses investissements précédents dans ce domaine [Voicea (IA) et Cloudcherry (gestion et analyse de l’expérience)], Cisco sera en mesure de proposer l’offre CXaaS la plus complète du marché, fournissant ainsi aux entreprises la technologie dont elles ont besoin pour offrir des expériences client extrêmement satisfaisantes tout au long du cycle de vie client.

Cisco + IMImobile = Plus forts ensemble

Tandis que nous apprenions à connaître les activités d’IMImobile, j’ai été immédiatement frappé par les synergies entre nos approches de commercialisation. IMImobile dispose d’une incroyable liste de clients internationaux de premier plan, tels que Barclays, Hermes, Best Buy et Walgreens. Gartner, Forrester et IDC ont loué sa capacité à aider ses entreprises clientes à transformer leur expérience client et à gérer les interactions client à grande échelle. Nous avons hâte que les produits d’IMImobile bénéficient des capacités de distribution massive de Cisco, en les intégrant au portefeuille de produits Webex, ce qui leur permettra d’accéder à plus de 600 millions d’utilisateurs de réunions par mois, plus de 100 millions de points de terminaison UCaaS, 1,7 million de points de terminaison vidéo et 3,6 millions d’agents de centres de contact.

Prochaines étapes

Je suis ravi d’accueillir l’équipe d’IMImobile au sein de notre organisation. Après la finalisation de l’acquisition, les deux équipes continueront de fonctionner séparément au sein de mon organisation, dans l’optique de soutenir les ambitions stratégiques actuelles d’IMImobile. À plus long terme, nous allons travailler ensemble de manière assidue et réfléchie afin d’intégrer les produits d’IMImobile à ceux de Cisco, pour offrir la valeur la plus élevée qui soit à nos clients, et aux vôtres.