Intégration de Webex à Zendesk ou Jira : utilisez les outils que vous appréciez et qui optimisent votre travail

Collaboration continue pour renforcer l’alignement et la productivité des équipes

Depuis le début de la pandémie, j’ai eu l’occasion de discuter avec des clients de la manière dont Webex les a aidés à augmenter leur productivité en cette ère de travail hybride et à distance. Un des points qui reviennent le plus souvent est que Webex fournit les outils qui leur permettent de collaborer avant, pendant et après une réunion. Une fois celle-ci terminée, les équipes restent en contact et peuvent poursuivre la discussion dans des espaces Webex. Les clients et les partenaires qui utilisent Zendesk Support ou Jira Service Desk profitent de notre intégration Webex Meetings pour accroître leur productivité. Afin de leur offrir un workflow encore plus fluide, nous sommes ravis d’annoncer que nous avons maintenant étendu cette intégration pour inclure Webex Messaging. La possibilité de rester en phase avec leurs équipes dans Webex Meetings et de partager des informations et des idées dans Webex Messaging les aide indéniablement à assurer un parfait alignement de tous les collaborateurs et à travailler plus rapidement.

Les interactions en face à face améliorent l’expérience des agents et des clients

L’année dernière, nous avons développé l’intégration robuste de Zendesk et Jira à Webex Meetings. Grâce à cette intégration, les agents peuvent rapidement programmer ou démarrer une visioconférence directement depuis un ticket d’incident, et tous les collaborateurs associés à ce ticket peuvent y participer. Il suffit aux agents de cliquer sur un bouton dans Zendesk ou Jira pour interagir en face à face avec un client, même s’il se trouve sur un autre continent. Il est plus facile pour un agent de comprendre le problème lorsqu’il peut voir et entendre son client. Les clients profitent quant à eux d’une meilleure expérience globale, les visioconférences leur permettant d’expliquer leur problème et d’en discuter en direct avec un agent. Offrant de puissantes fonctionnalités, les visioconférences Webex permettent aux agents de proposer un service personnel et de grande qualité à leurs clients.

Faciliter les communications relatives aux tickets de support avec Webex Messaging

La nouvelle intégration de Zendesk et Jira avec Webex Messaging a pour objectif de simplifier les communications afin d’accélérer la résolution des tickets. La possibilité de faire intervenir dans la discussion des experts spécialisés est essentielle pour réduire ces délais, qu’il s’agisse de demandes de service ou d’incidents complexes. Grâce à nos nouvelles intégrations avec Webex Messaging, les responsables d’incidents peuvent facilement inviter les bons intervenants à se joindre à la conversation. Si nécessaire, ils peuvent aussi créer rapidement des espaces séparés dans lesquels quelques membres de l’équipe peuvent se réunir en aparté pour des discussions techniques. Les équipes profitent souvent de ces réunions scindées pour documenter les mesures prises jusqu’à la résolution d’un incident, ce qui favorise la conservation d’informations utilisables dans le cadre d’analyses rétrospectives et de bilans.  Le responsable d’un incident peut disposer d’un espace Webex existant dans lequel des membres de l’équipe ont déjà discuté d’un problème similaire. Il est même possible de lier ces espaces au ticket pour référence. Les processus de gestion des problèmes sont souvent initiés à la suite d’un incident, afin d’en identifier l’origine. Après un incident, les équipes d’assistance établissent généralement un rapport d’analyse des causes profondes qui les aidera à prévenir toute répétition d’un problème similaire. En outre, les artefacts dérivés de ces processus sont souvent partagés avec des clients externes. Pouvoir accéder rapidement à toute la documentation et à toutes les conversations associées à un ticket est extrêmement utile pour la création d’un rapport d’analyse des causes profondes. Les agents peuvent maintenant créer un espace Webex pour chaque ticket d’incident. Prochainement, les agents bénéficieront aussi de possibilités additionnelles :

• Ils pourront créer autant d’espaces Webex que nécessaire pour les nouveaux tickets ou les tickets existants, leur attribuer des noms personnalisés et inviter les personnes concernées par le ticket. La création d’espaces multiples permet de rassembler des collaborateurs afin de discuter de sujets spécifiques relatifs à l’incident, puis d’apporter des réponses à l’ensemble de l’équipe.
• Ils pourront associer des espaces Webex à un ticket et les dissocier selon les besoins.
• Après la résolution d’un ticket, les collaborateurs pourront accéder pour référence à tous les espaces Webex créés dans le cadre de celui-ci. Ils pourront consulter toutes les conversations partagées dans ces espaces, ainsi que tous les artefacts partagés, tels que des fichiers, des images, des enregistrements, etc.

Ces nouvelles intégrations permettent de tenir informées toutes les personnes associées à un ticket et donnent aux agents les moyens d’offrir une expérience client optimale.

Consultez Webex App Hub pour en savoir plus sur les intégrations de Webex avec Zendesk et de Webex avec Jira.

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