Webex più Zendesk o Jira: usa gli strumenti che ami e intensifica il tuo lavoro

Collaborazione continua per migliorare allineamento e produttività dei team

Sin dall’inizio della pandemia, ho incontrato diversi clienti per discutere come Webex li abbia aiutati ad aumentare la produttività in questa era di lavoro ibrido e da remoto. Uno degli argomenti più ricorrenti è che Webex fornisce gli strumenti che consentono di collaborare prima, durante e dopo le riunioni. Una volta terminata la riunione, i team rimangono in contatto e possono continuare la conversazione in spazi Webex. Clienti e partner che usano Zendesk Support o Jira Service Desk stanno utilizzando la nostra integrazione Webex Meetings per aumentare la produttività. Ora, per fornire un flusso di lavoro ancora più continuo, siamo entusiasti di annunciare che abbiamo esteso l’integrazione per includere Webex Messaging. Rimanere sincronizzati con i team in Webex Meetings e condividere informazioni e idee in Webex Messaging in definitiva li aiuta a essere allineati reciprocamente e svolgere il lavoro in modo più rapido.

Trovarsi faccia a faccia migliora le esperienze di agenti e clienti

Lo scorso anno abbiamo sviluppato un’integrazione affidabile di Zendesk e Jira con Webex Meetings. Con tale integrazione gli agenti sono in grado di pianificare o avviare rapidamente una riunione video direttamente da un ticket incidente e chiunque collabora su tale ticket può partecipare. Con il solo clic di un pulsante dall’interno di Zendesk o Jira, gli agenti possono trovarsi faccia a faccia con clienti che si trovano in un altro continente. Quando un agente vede e sente il cliente, è più facile per lui comprendere il problema. Allo stesso modo, riunioni video in cui i clienti possono spiegare il problema e discuterlo in diretta con un agente, migliorano notevolmente l’esperienza per i clienti. Le riunioni video Webex sono potenti e consentono agli agenti di fornire attenzione personale e di alta qualità ai clienti.

Semplifica le comunicazioni relative a ticket di supporto con Webex Messaging

L’obiettivo della nuova integrazione di Zendesk e Jira con Webex Messaging è semplificare le comunicazioni per risolvere più rapidamente i ticket. Da richieste di servizio a incidenti complessi, la possibilità di coinvolgere esperti in materia nella discussione è fondamentale per accelerare la risoluzione del ticket. Con le nostre nuove integrazioni con Webex Messaging, i proprietari di incidenti possono facilmente invitare le persone giuste a unirsi alla conversazione. Se necessario, possono creare rapidamente spazi separati dove specifici membri dei team possono riunirsi per portare avanti singole discussioni tecniche. Spesso, questi spazi separati vengono utilizzati dai team per documentare le operazioni effettuate per la risoluzione di un incidente. In questo modo, vengono create informazioni persistenti che possono essere utilizzate in retrospettive e post-mortem. I proprietari di incidenti potrebbero anche disporre di uno spazio Webex esistente in cui è già stato discusso un problema simile dai membri del team. Tali spazi possono anche essere collegati al ticket per riferimento. I processi di gestione dei problemi sono spesso avviati in seguito a un incidente per arrivare alla causa principale del problema. I team di supporto di solito mettono insieme un report di analisi della causa principale, che li aiuterà a prevenire un incidente simile in futuro. Inoltre, risorse derivate da tali processi sono spesso condivise con clienti esterni. Avendo la possibilità di trovare rapidamente tutte le conversazioni e la documentazione associate a un ticket è estremamente importante nella creazione di report di analisi della causa principale. Gli agenti possono ora creare uno spazio Webex per ticket di incidente. A breve, gli agenti potranno:

Per ticket esistenti o nuovi, creare spazi Webex, quanti necessario, con nomi personalizzati e invitati associati al ticket. Spazi multipli consentono di creare piccoli gruppi di collaboratori, per discutere specifici argomenti dell’incidente e una volta trovate le risposte condividerle con l’intero team.
Collega e scollega spazi Webex al ticket, come necessario
Al momento della risoluzione del ticket, per riferimento, i collaboratori possono accedere agli spazi Webex creati dal ticket. Possono vedere le intere conversazioni che si sono svolte in tali spazi, nonché risorse condivise, come file, immagini, registrazioni, eccetera.

Con queste nuove integrazioni, tutti coloro che sono associati al ticket vengono tenuti informati e gli agenti possono garantire ai clienti la migliore esperienza.