Accelerazione All-Star – Gli esperti guardano al futuro della tecnologia dei contact center

Speranza e clamore (Hope and Hype) per il servizio clienti e le soluzioni di supporto —

Approfondimenti da Cisco e Gartner Research

Recentemente, Cisco ha collaborato con Gartner Research per creare una serie di approfondimenti su cinque aree tematiche che i professionisti dei contact center e gli esperti di customer experience possono sfruttare per guidare la loro pianificazione per l’anno prossimo.

La pubblicazione che ne è derivata, In corsa verso i contact center di prossima generazione
,
presenta cinque articoli stimolanti su questioni critiche per i decisori in materia di contact center. Ogni sezione è stata accuratamente scritta da leader Cisco che sono esperti in materia, per guidare coloro che cercano di capire quali sono gli argomenti chiave da prendere in considerazione dato che il contact center si è unito ai canali digitali come luogo primario di commercio e servizio nel 2020 e oltre.

Gli articoli sono seguiti da una copia gratuita del report
Hype Cycle per il servizio clienti e le tecnologie di supporto
2020 Gartner, che secondo la nostra comprensione traccia le tecnologie chiave lungo il loro ciclo di adozione.

Diamo un’occhiata alla formazione all-star Cisco di esperti di contact center:

Farsi avanti: il futuro dei contact center.

Omar Tawakol

guida il nostro team di articoli. È il vicepresidente e direttore generale della Contact Center Business Unit di Cisco. Omar ha costruito diverse imprese basate sul cloud e si è unito a noi dall’acquisizione di Voicea nel 2019.

Nel suo articolo,
Farsi avanti: il futuro dei contact center
, Omar fornisce un’ampia visione del panorama per la nostra attività di contact center, evidenziando quattro aree chiave di investimento. Descrive anche come le nostre soluzioni “appiattiranno la curva delle risorse” nel contact center. L’obiettivo finale? Migliori esperienze dei clienti.

Il futuro dell’IA nei contact center.

Mohamed El-Geish

è il direttore di
Cisco Contact Center AI
. È un inventore affermato con dieci brevetti in innovazioni legate all’intelligenza artificiale. Il suo articolo,
Il futuro dell’IA

,
presenta un interessante colpo di scena: vediamo se riesci a trovarlo!

Geish aiuta il lettore a navigare in alcune delle tendenze importanti nell’IA e nella sua posizione nell’hype cycle. Il lettore acquisirà informazioni su cosa aspettarsi nei prossimi anni con questa mega tendenza.

Hype vs. Hope (Hype vs. speranza): Esperienza clienti

Vinod Muthukrishnan

è Chief Growth Officer per Cisco Contact Center. Vinod ha sicuramente uno dei background più interessanti del nostro team: un tempo era il Chief Navigation Officer su una super petroliera e ha trascorso nove anni in alto mare! Come quel viaggio lo abbia motivato ad avviare CloudCherry, acquisita da Cisco nel 2019, è leggendario.

Vinod accompagna il lettore attraverso la realtà di

Hype vs. Hope: Customer Experience

. Il suo profondo background nelle soluzioni Voice of Customer si è manifestato in Cisco nella nostra funzionalità
Webex Experience Management . Il lettore apprenderà riguardo alle esperienze predittive e preventive dei clienti.

Perché il Contact Center è più critico che mai

Come direttore delle comunicazioni strategiche per la business unit Cisco Contact Center, ho l’opportunità di parlare quotidianamente con aziende leader a livello globale che stanno reinventando le loro customer experience sulla base di una doppia strategia di innovazione digitale e dei contact center. Pensare ai problemi che vedo ha portato a nove brevetti nell’innovazione dei contact center nel corso degli anni.

La mia tesi di base in
Perché il Contact Center è più critico che mai
si mostra in tempo reale mentre il contact center sta subendo un’importante rinascita, ed è emerso in un ruolo leader nella customer experience aziendale. Il contact center si libererà della reputazione di essere “costo da gestire” per diventare una “risorsa da sfruttare”. I contact center sono diventati veramente i “portieri digitali” dell’organizzazione, gestendo le eccezioni della customer experience fondamentali, che non possono essere affrontate in self-service.

I sei elementi essenziali della piattaforma di customer experience del futuro

Picchia forte per noi il nostro Cisco Contact Center CTO
Ryan Plant.
Ryan è un veterano dello sviluppo del software cloud, che porta una vasta esperienza alla nostra business unit Contact Center. Ryan è stato profondamente coinvolto nella progettazione della nostra piattaforma CCaaS di nuova generazione. Nel suo articolo, intitolato
I sei elementi essenziali della piattaforma di customer experience del futuro
indosserai il cappello di CTO incaricato di costruire una piattaforma software leader e moderna.

Ryan spiega chiaramente perché ognuna di queste sei aree è così critica per la moderna piattaforma del servizio clienti. E la buona notizia? Non c’è bisogno di essere un codificatore per capire il viaggio che Ryan fa fare al lettore!

Ricordo che per anni mi sono sempre meravigliato della All-Star Band che Ringo Starr metteva insieme ogni anno per i suoi tour: tutti i migliori musicisti di diversi gruppi. Lavorando a questo progetto, ho avuto un assaggio di come deve essersi sentito! Grazie ai miei colleghi Omar, Geish, Vinod e Ryan per aver partecipato al viaggio verso la prossima generazione di contact center!