Aceleración estelar: los expertos analizan lo que está por venir en la tecnología de los centros de contacto

Esperanza y publicidad de las soluciones de servicio y atención al cliente:

perspectivas de Cisco y Gartner Research

Recientemente, Cisco se asoció con Gartner Research para crear un conjunto de conocimientos profundos sobre cinco áreas temáticas que los profesionales de los centros de contacto y los expertos en experiencia del cliente pueden aprovechar para orientar su planificación para el año que viene.

La publicación resultante, Acelerar el centro de contacto de próxima generación
,
presenta cinco artículos que invitan a la reflexión sobre asuntos críticos para los responsables de los centros de contacto. Cada sección ha sido cuidadosamente redactada por los líderes de Cisco que son expertos en la materia para ayudar a guiar a aquellos que buscan entender cuáles son los temas clave que se deben tener en cuenta ya que el centro de contacto se ha unido a los canales digitales como el lugar principal de comercio y servicio en 2020 y más allá.

Los artículos van seguidos de una copia gratuita del Gartner 2020
Ciclo de publicidad para las tecnologías de servicio y atención al cliente
que, a nuestro entender, hace un seguimiento de las tecnologías clave a lo largo de su ciclo de adopción.

Echemos un vistazo a la alineación estelar de Cisco de expertos en centros de contacto:

Apoyo: el futuro de los centros de contacto 

Omar Tawakol

lidera nuestro equipo de artículos. Es el vicepresidente y director general de la Contact Center Business Unit de Cisco. Omar ha creado varios negocios basados en la nube y se unió a nosotros desde la adquisición de Voicea en 2019.

En su artículo,
Apoyo: el futuro de los centros de contacto
, Omar ofrece una amplia visión del panorama de nuestro negocio de centros de contacto y resalta cuatro áreas clave de inversión. También describe cómo nuestras soluciones “aplanarán la curva de recursos” en el centro de contacto. ¿El objetivo final? Mejorar las experiencias del cliente.

El futuro de la IA en los centros de contacto

Mohamed El-Geish

es el director de
Contact Center AI de Cisco
. Es un consumado inventor con diez patentes en innovaciones relacionadas con la IA. Su artículo,
El futuro de la IA

,
tiene un giro interesante: ¡vea si puede localizarlo!

Geish ayuda al lector a explorar algunas de las tendencias más importantes de la IA y a saber en qué punto se encuentra el ciclo de la publicidad. El lector obtendrá ideas sobre lo que puede esperar en los próximos años con esta megatendencia.

Publicidad contra esperanza: experiencia del cliente

Vinod Muthukrishnan

es el director de crecimiento del centro de contacto de Cisco. Vinod seguramente tiene uno de los antecedentes más interesantes de nuestro equipo: ¡solía ser jefe de navegación en un superpetrolero y pasó nueve años en alta mar! La forma en que ese viaje lo motivó a iniciar CloudCherry, adquirida por Cisco en 2019, es de leyenda.

Vinod guía al lector a través de la realidad de

Publicidad contra esperanza: experiencia del cliente

. Su profunda experiencia en soluciones de Voz del Cliente se ha manifestado en Cisco en nuestra funcionalidad de
Webex Experience Management . El lector aprenderá sobre experiencias del cliente predictivas y preventivas.

Por qué el centro de contacto es más importante que nunca

Como director de comunicaciones estratégicas de la Contact Center Business Unit de Cisco, tengo la oportunidad de hablar a diario con empresas líderes a nivel mundial que están reinventando sus experiencias del cliente sobre la base de la doble estrategia de innovación digital y de centro de contacto. Pensar en los problemas que veo que se están abordando me ha llevado a crear nueve patentes de innovación en centros de contacto a lo largo de los años.

Mi tesis básica en
Por qué el centro de contacto es más importante que nunca
se está desarrollando en tiempo real, ya que el centro de contacto está experimentando un renacimiento masivo, y está surgiendo en un papel principal en la experiencia del cliente empresarial. El centro de contacto dejará de ser un “costo que hay que administrar” para convertirse en un “activo que hay que aprovechar”. Los centros de contacto realmente se han convertido en los “porteros digitales” de la organización administrando las excepciones de la experiencia del cliente que son decisivas y que no se pueden abordar en el autoservicio.

Los seis elementos fundamentales de la plataforma de experiencia del cliente del futuro

El bateador de limpieza para nosotros es nuestro director de tecnología del centro de contacto de Cisco
Ryan Plant.
Ryan es veterano del desarrollo de software en la nube, que aporta una amplia experiencia a nuestra unidad de negocio del centro de contacto. Ryan ha estado muy involucrado en la arquitectura de nuestra plataforma CCaaS de próxima generación. En su artículo, titulado 
Los seis elementos fundamentales de la plataforma de experiencia del cliente del futuro,
 asumirá el papel de encargado de crear una plataforma de software moderna y líder.

Ryan explica claramente por qué cada una de estas seis áreas es tan crítica para la plataforma moderna de atención al cliente. ¿Y las buenas noticias? No hace falta ser un codificador para entender el recorrido por el que Ryan lleva al lector.

Recuerdo que durante años siempre me maravilló la All-Star Band que Ringo Starr reunía para sus giras cada año: todos los mejores músicos de diferentes grupos. Al trabajar en este proyecto, he tenido una idea de lo que debe haber sentido. ¡Gracias a mis colegas Omar, Geish, Vinod y Ryan por acompañarme en el recorrido hacia el centro de contacto de nueva generación!

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Acelerar el centro de contacto de próxima generación

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