Aceleração estrelada – Especialistas analisam as novidades para a tecnologia do centro de contatos

Espere e entre no hype das soluções de suporte e atendimento ao cliente –

Insights da Cisco e da Gartner Research

Recentemente, a Cisco fechou uma parceria com a Gartner Research para criar um conjunto de insights aprofundados sobre cinco áreas temáticas que os profissionais de centro de contatos e especialistas de experiência do cliente podem aproveitar para orientar seu planejamento para o próximo ano.

A publicação resultante, A aceleração do centro de contato do futuro
,
conta com cinco artigos instigantes sobre questões críticas para os responsáveis por decisões de centros de contatos. Cada seção foi cuidadosamente concebida por líderes da Cisco que são especialistas no assunto, com o objetivo de ajudar a orientar quem está buscando entender quais são os principais assuntos a se levar em conta, uma vez que o centro de contatos se uniu aos canais digitais como o principal local de comércio e prestação de serviços em 2020 e no futuro.

Os artigos são acompanhados por uma cópia complementar do relatório
Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies
de 2020 da Gartner, o qual, como entendemos, acompanha as principais tecnologias ao longo do ciclo de adoção.

Vejamos o time estrelado de especialistas em centro de contatos da Cisco:

Assertividade: O futuro do centro de contatos

Omar Tawakol

lidera nossa equipe de autores dos artigos. Ele é Vice-Presidente e Gerente Geral da Unidade de Negócios de Centro de Contatos da Cisco. Omar criou vários negócios baseados na nuvem e entrou para a empresa a partir da aquisição da Voicea em 2019.

Em seu artigo,
Assertividade: O futuro do centro de contatos
, Omar apresenta uma visão ampla do cenário do nosso negócio de centros de contato, destacando quatro áreas importantes de investimento. Ele também descreve como nossas soluções “achatarão a curva de recursos” do centro de contatos. E seu objetivo final? Melhores experiências do cliente.

O futuro da IA nos centros de contato

Mohamed El-Geish

é Diretor de
IA para Centro de Contatos da Cisco
. É um talentoso inventor de dez patentes de inovações relacionadas a IA. Seu artigo,
O futuro da IA

,
tem uma reviravolta interessante. Veja se você consegue descobrir!

Geish ajuda o leitor a navegar por algumas das tendências importantes de IA e onde elas se posicionam no ciclo do hype. O leitor terá insights sobre o que esperar nos próximos anos com essa mega tendência.

Hype X Esperança: Experiência do cliente

Vinod Muthukrishnan

é Diretor Executivo de Crescimento do Centro de Contatos da Cisco. Vinod certamente tem uma das experiências mais interessantes da nossa equipe: já foi oficial de navegação em um navio petroleiro e passou nove anos em alto mar! A forma como essa jornada o motivou a abrir a CloudCherry, adquirida pela Cisco em 2019, é lendária.

Vinod apresenta ao leitor a realidade do

Hype X Esperança: Experiência do cliente

. Sua profunda experiência com soluções de voz do cliente se manifestou na Cisco no nosso recurso
Webex Experience Management. O leitor será informado sobre experiências do cliente preditivas e preventivas.

Por que o centro de contatos é mais importante do que nunca

Como Diretor de Comunicação Estratégica da unidade de negócios de Centro de Contatos da Cisco, tenho a oportunidade de conversar diariamente com empresas líderes do mundo todo que estão reinventando suas experiências do cliente com base na experiência duplamente difícil de inovação digital e do centro de contatos. Pensar nos problemas que vejo serem resolvidos resultou em nove patentes de inovação do centro de contatos ao longo dos anos.

Minha ideia básica de
Por que o centro de contatos é mais importante do que nunca
está acontecendo em tempo real, à medida que o centro de contatos está passando por um renascimento massivo, e surgiu em um papel de liderança na experiência do cliente empresarial. O centro de contatos se libertará da reputação de “custo a ser gerenciado” para a ideia de “ativo a ser alavancado”. Os centros de contatos realmente se tornaram os “goleiros digitais” da organização, fortalecendo ou destruindo as exceções da experiência do cliente que não podem ser resolvidas no autoatendimento.

Os seis fundamentos da plataforma de experiência do cliente do futuro

Quem rebate a jogada para nós é nosso CTO de Centro de Contatos da Cisco,
Ryan Plant.
Ryan é veterano de desenvolvimento de software em nuvem, contribuindo com extensa experiência para nossa unidade de negócios de Centro de Contatos. Ryan está profundamente envolvido na arquitetura da nossa plataforma de CCaaS de última geração. Neste artigo, intitulado
Os seis fundamentos da plataforma de experiência do cliente do futuro
você vai assumir o papel de um CTO encarregado por construir uma plataforma de software líder e moderna.

Ryan explica claramente por que cada uma destas seis áreas é tão importante para a plataforma de atendimento ao cliente moderna. Sabe qual a novidade? Você não precisa ser programador para entender a jornada pela qual Ryan leva o leitor!

Durante anos, lembro-me de sempre ficar maravilhado com a All-Star Band que Ringo Starr reunia para fazer turnês todos os anos, os melhores músicos de diferentes bandas. Ao trabalhar neste projeto, tive um vislumbre de como seria! Agradeço aos meus colegas Omar, Geish, Vinod e Ryan por se juntarem a mim na jornada do centro de contatos do futuro!