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- Introduzione a Webex Experience Management: La funzionalità di analisi dei viaggi basata su tecnologia AI consente di trasformare le esperienze dei clienti e degli agenti
Tags: contact center come servizio
Immaginare di tentare di costruire un rapporto più approfondito con qualcuno di cui non si conosce alcun rapporto. Loro like, loro dislike e esperienze passate. Sarebbe difficile se non impossibile. Tuttavia, questo è il modo in cui i dipendenti in prima linea ogni giorno tentano di creare relazioni con i clienti.
Tutti parlano di migliorare l’esperienza dei clienti (CX). Ma cosa significa? Significa consegnare le promesse che si fanno ai clienti. Significa comprendere la differenza tra ciò che i clienti si aspetta e ciò che stanno effettivamente ricevendo. Significa conoscerli, i relativi esigenze e soddisfarli.
Nell’ultimo mese, Cisco ha completato l’acquisizione di Cloud Ery, la società che ho co-consolidata nel 2014. E oggi sono entusiasti di presentare Webex Experience Management come prima soluzione di gestione dell’esperienza dei clienti (CEM) Cisco.
Webex Experience Management è una soluzione CLOUD CEM di prossima generazione basata su AI che migliora l’esperienza dei clienti fornendo alle società maggiori dettagli sull’intero percorso del cliente, mappando le relative esperienze su tutti i punti di contatto dell’organizzazione, consolidando i dati una volta visualizzati e utilizzando la funzionalità di analisi predittiva per prendere decisioni informate su come migliorare proattivamente tali esperienze in modo da creare risultati aziendali positivi.
Ancora più entusiasmante, queste funzionalità vengono incorporate in modo univoco direttamente nel desktop del Contact Center e consentono ad agenti e supervisori di utilizzare i dati dettagliati dei clienti in tempo reale, fornendo loro un’immagine completa della modalità di funzionamento dei clienti e delle loro attività. Ciò consente agli agenti di personalizzare sinceramente il loro coinvolgimento con il cliente e consente alla gestione di prevedere l’impatto delle modifiche/miglioramenti organizzativi (ad esempio, sul servizio personale) sull’esperienza del cliente (NPS/CSAT/CES) e sul business (ricavi). Questo è solo l’inizio del modo in cui faremo in modo che le organizzazioni sfruttano dinamicamente il cliente in tempo reale per ottenere maggiori relazioni, ottenere punteggi CX più alti e migliorare i risultati finanziari.
Ad esempio, è possibile vedere dai tweet di un cliente che sta passando una situazione di stress. L’ultima interazione con la chat è stata estensa che sono stati frustrati con il supporto di rappresentazione in passato. Proattivamente dotato di queste informazioni, sei molto più potenziato per fornire il migliore aiuto empathetico di cui hanno bisogno per restare un cliente fedele.
Creare una cultura incentrata sul cliente è più facile da dire che fare. Questo processo inizia rendendo CX una priorità strategia per l’attività e il base alla propria cultura, avere accesso a tutti i sistemi che raccoglie dati sull’esperienza dei clienti con la propria società e, infine, è necessaria la tecnologia giusta per aiutare gli utenti a mettere in azione questa visione.
Ascoltare i clienti durante il viaggio è tutto. In assenza di questa funzione, si sta operando in base alle loro esigenze e si perde spesso da dove iniziare. I dati personali sono la nuova valuta in un’economia basata su esperienza. Una piattaforma di analisi predittiva e preemptiva consente di identificare e comprendere quali sono gli elementi che facilitano la produttività dei clienti, in modo da poter prendere decisioni informate e intervenire su come migliorare l’esperienza di cliente. La combinazione di Webex Experience Management con il Contact Center è il primo passo logico nel percorso per diventare un’organizzazione basata sul cliente.
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Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web.
Ulteriori informazioni sul portfolio di Cisco Contact Center: Dimensionamento delle esperienze clienti e degli agenti per offrire esperienze clienti magiche a Cisco Contact Center Direttamente nel 2019 e oltre lamodifica del Contact Center? Tutto inizia con le “istruzioni dettagliate” degli agenti