Immaginare di tentare di costruire un rapporto più approfondito con qualcuno di cui non si conosce alcun rapporto. Loro like, loro dislike e esperienze passate. Sarebbe difficile se non impossibile. Tuttavia, questo è il modo in cui i dipendenti in prima linea ogni giorno tentano di creare relazioni con i clienti.
Tutti parlano di migliorare l’esperienza dei clienti (CX). Ma cosa significa? Significa consegnare le promesse che si fanno ai clienti. Significa comprendere la differenza tra ciò che i clienti si aspetta e ciò che stanno effettivamente ricevendo. Significa conoscerli, i relativi esigenze e soddisfarli.
Introduzione a Webex Experience Management (in precedenza CloudHery)
Nell’ultimo mese, Cisco ha completato l’acquisizione di Cloud Ery, la società che ho co-consolidata nel 2014. E oggi sono entusiasti di presentare Webex Experience Management come prima soluzione di gestione dell’esperienza dei clienti (CEM) Cisco.
Webex Experience Management è una soluzione CLOUD CEM di prossima generazione basata su AI che migliora l’esperienza dei clienti fornendo alle società maggiori dettagli sull’intero percorso del cliente, mappando le relative esperienze su tutti i punti di contatto dell’organizzazione, consolidando i dati una volta visualizzati e utilizzando la funzionalità di analisi predittiva per prendere decisioni informate su come migliorare proattivamente tali esperienze in modo da creare risultati aziendali positivi.
Ancora più entusiasmante, queste funzionalità vengono incorporate in modo univoco direttamente nel desktop del Contact Center e consentono ad agenti e supervisori di utilizzare i dati dettagliati dei clienti in tempo reale, fornendo loro un’immagine completa della modalità di funzionamento dei clienti e delle loro attività. Ciò consente agli agenti di personalizzare sinceramente il loro coinvolgimento con il cliente e consente alla gestione di prevedere l’impatto delle modifiche/miglioramenti organizzativi (ad esempio, sul servizio personale) sull’esperienza del cliente (NPS/CSAT/CES) e sul business (ricavi). Questo è solo l’inizio del modo in cui faremo in modo che le organizzazioni sfruttano dinamicamente il cliente in tempo reale per ottenere maggiori relazioni, ottenere punteggi CX più alti e migliorare i risultati finanziari.
Ad esempio, è possibile vedere dai tweet di un cliente che sta passando una situazione di stress. L’ultima interazione con la chat è stata estensa che sono stati frustrati con il supporto di rappresentazione in passato. Proattivamente dotato di queste informazioni, sei molto più potenziato per fornire il migliore aiuto empathetico di cui hanno bisogno per restare un cliente fedele.
Elementi in evidenza della soluzione
- Gestione degli spazi dei clienti: consente di ascoltare i clienti attraverso 17 diversi canali (ad esempio, e-mail, chat, Web) per l’intero percorso, esporre e valutare aree di miglioramento per migliorare l’esperienza utente e sfruttare Cisco Contact Center per chiudere il loop.
- Feedback – Creare e personalizzare diversi “post di ascolto” per feedback e feedback (ad esempio, IVR/e-mail post-chiamata e sondaggi sull’intercettazione Web per la raccolta dei dati dei clienti).
- Analisi profonda – Incidere su un rapporto tra driver operativi, transazionali ed di esperienza (ad esempio, NPS, CSAT e ricavi) e utilizzare la funzionalità di analisi predittiva per il MODELLO DI KPI e l’impatto finanziario delle decisioni strategia.
Funzionalità chiave
- Silo bridge e utilizzare i dati di cui sidispone: Riunire i dati operativi (ad esempio CRM, ERP) di diversi silo all’interno della propria organizzazione per creare un singolo sistema di record dell’esperienza dei clienti.
- Una vista delcliente: Passaggio da un approccio transazionale a una vista dell’intero intervento nel cliente, identificando i punti principali e bassa in modo che i team interni possano migliorare.
- Percorsi micro emacro: Confrontare diversi colleghi (ad esempio, i clienti che esegnano solo acquisti online) per comprendere le differenze di esperienza tra più percorsi. Passare da macro a micro percorsi per ricercare la indagine sull’esperienza.
- Analisiviaggio: Ottieni dettagli sulle azioni da eseguire in ogni fase del percorso con consigli e analisi predittiva di ciò che guida le prestazioni finanziarie.
- Analisidrill-down: È possibile eseguire il drill-down in aree specifiche per touchpoint, fase, cohegna o campagna per visualizzare l’analisi delle cause principali e applicare diversi strumenti statistiche.
- Dashboard personalizzati: Dashboard personalizzati basati sul ruolo con la nostra interfaccia punto e clic facile da utilizzare.
Da dove iniziare?
Creare una cultura incentrata sul cliente è più facile da dire che fare. Questo processo inizia rendendo CX una priorità strategia per l’attività e il base alla propria cultura, avere accesso a tutti i sistemi che raccoglie dati sull’esperienza dei clienti con la propria società e, infine, è necessaria la tecnologia giusta per aiutare gli utenti a mettere in azione questa visione.
Ascoltare i clienti durante il viaggio è tutto. In assenza di questa funzione, si sta operando in base alle loro esigenze e si perde spesso da dove iniziare. I dati personali sono la nuova valuta in un’economia basata su esperienza. Una piattaforma di analisi predittiva e preemptiva consente di identificare e comprendere quali sono gli elementi che facilitano la produttività dei clienti, in modo da poter prendere decisioni informate e intervenire su come migliorare l’esperienza di cliente. La combinazione di Webex Experience Management con il Contact Center è il primo passo logico nel percorso per diventare un’organizzazione basata sul cliente.
Per ulteriori informazioni su Webex Experience Management, leggere il nostro ebook.
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web.
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