Introducción a webex Experience Management: Análisis de recorrido con tecnología de IA Transforman experiencias de clientes y agentes

Imagine intentar construir una relación más profunda con una persona sobre la que no sabe nada. Sus likes, sus rechazos y experiencias pasadas. Sería difícil si no fuera imposible. Sin embargo, esto es lo que les gusta a sus empleados de primera línea todos los días a medida que intentan establecer relaciones con sus clientes.

Todos están hablando de mejorar la experiencia del cliente (MÁS LESC). Pero, ¿qué significa realmente esto? Significa cumplir con las promesas que les haga a sus clientes. Significa comprender la brecha entre lo que esperan sus clientes y lo que en realidad están recibiendo. Esto significa conocerlas, sus necesidades y satisfacerlas.

Presentación de Webex Experience Management (anteriormente, Cloud Refinería)

La pasada caída , Cisco completó su adquisición de Cloud Refinería, la empresa que cofundé en 2014. Y hoy estoy encantado de presentar Webex Experience Management como la primera solución de gestión de experiencia del cliente (CEM) de Cisco. Administración de la experiencia de Webex es una solución DE CEM en la nube con tecnología de IA de próxima generación que mejora las experiencias del cliente al brindar a las empresas una perspectiva mayor a lo largo de todo el recorrido del cliente, mediante la asignación de sus experiencias en todos los puntos táctiles de la organización, la consolidación de los datos que una vez se utilizaron en el silo y el uso del análisis analítico para tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar proactivamente esas experiencias para que creen resultados comerciales positivos.

Aún más emocionante, incorporamos estas capacidades de forma exclusiva directamente en el escritorio del centro de contacto, lo que otorga a los agentes y supervisores datos de sentimiento de los clientes en tiempo real, que les proporcionan una imagen redondeada de la manera en que los clientes se sienten y hacen lo que están haciendo. Esto ayuda a los agentes a personalizar realmente su compromiso con el cliente, y ayuda a la administración a predecir el impacto que pueden tener los cambios o las mejoras de la organización (por ejemplo, en el servicio del personal) en la experiencia del cliente (NPS/CSAT/CES) y en el negocio (ingresos). Este es solo el comienzo de la forma en que ayudaremos a las organizaciones a aprovechar dinámicamente los sentimientos de los clientes en tiempo real para lograr relaciones más grandes, obtener mayores puntuaciones de SISTEMA PERSONAL y mejorar los resultados financieros.

Por ejemplo, podría ver desde los tweets de un cliente que han pasado por una situación diferente. Su última interacción de chat presentó que han frustrado el soporte impersonal en el pasado. Si está equipado proactivamente con esta información, está mucho más facultado para proporcionar la mejor ayuda problemática que necesitan para ser un cliente leal.

Puntos destacados de la reunión

• Gestión del recorrido del cliente: escuche a sus clientes en 17 canales diferentes (por ejemplo, correo electrónico, chat, Web) a lo largo de todo el camino, expondrá y evalúe áreas de mejora para impulsar la lealtad y aprovechar el Centro de contacto de Cisco para cerrar el bucle.
• Comentarios : cree y personalice diversas “publicaciones auditivas” para sentimientos y comentarios (por ejemplo, respuestas de IVR/correo electrónico y encuestas de interceptación web posteriores a la llamada para recopilar datos de los clientes).
• Análisis profundo: deriva una relación entre impulsores operativos, transacciones y experiencia (es decir, NPS, CSAT y ingresos) y utiliza análisis analíticos analíticos para modelar los KPI y el impacto financiero de las decisiones estratégicas.

Capacidades clave

• Silos de puente y utilice los datos que tiene: Reúne datos operativos (p. ej.: CRM, CRM, CRM) de diferentes silosen toda su organización para formar un único sistema de registro de la experiencia del cliente.
• Una vista delcliente: pase de un enfoque transaccional a una vista de todo el recorrido del cliente, identificando los puntos altos y bajos para que sus equipos internos puedan mejorar.
• Micro recorridos y recorridos macro: compare diferentes idiomas (p. ej.: clientes que solo hacen compras en línea) para comprender las diferenciasen la experiencia a través de múltiples recorridos. Cambie de macro a micro recorridos para investigar la experiencia.
• Análisis del recorrido: adquiera conocimientos prácticas en cada etapa del camino con recomendaciones y análisis predecibles de lo que impulsa el rendimiento financiero.
• Análisis profundo: prosiga en áreas específicas por punto de contacto, etapa, profundidad o campaña para visualizar el análisis de causas raíz y aplicar diversas herramientas estadísticas.
• Consolas personalizadas: consolas personalizadas basadas en funciones con nuestra interfaz de punto y clic fácil de usar.

¿Dónde comienza?

Es más fácil decir que crear una cultura centrada en el cliente.  Comienza haciendo de UNIX una prioridad estratégica para su negocio y núcleo para su cultura, tener acceso a todos los sistemas recopilando datos acerca de las experiencias de sus clientes con su empresa, y, por último, usted necesita la tecnología correcta para ayudarlo a llevar a la acción este conocimiento.

Escuchar a sus clientes a lo largo de su recorrido es todo. Sin esto, usted está funcionando con más frecuencia desoyéndose de sus necesidades y muchas veces se pierde por dónde comenzar. Los datos de sentimiento son la nueva divisa en una economía basada en experiencia.  Una plataforma predictiva y basada en análisis previo lo ayuda a identificar y comprender qué impulsa la lealtad de los clientes, para que pueda tomar decisiones informadas y tomar medidas sobre cómo mejorar sus experiencias. Combinar la Administración de la experiencia de Webex con su centro de contacto es el primer paso lógico de su camino para convertirse en una organización centrada en el cliente.

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