Einführung des Webex Experience Management: Ki-basierte Reiseanalysen transformieren Kunden- und Agentenerfahrung

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, eine tiefere Beziehung zu jemandem aufzubauen, von dem Sie nichts wissen. Ihre Gebäck, ihre Abneigungen und vergangenen Erfahrungen. Es wäre schwierig, wenn nicht unmöglich. Doch so ist es für Ihre Mitarbeiter an jedem Tag, wenn sie versuchen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Alle sprechen über die Verbesserung der Kundenerfahrung (TIBF). Aber was bedeutet das wirklich? Es bedeutet, die Versprechen zu erfüllen, die Sie Ihren Kunden machen. Dazu muss man die Lücke zwischen dem, was Ihre Kunden erwarten, und dem Eigentlichen verstehen. Es bedeutet, sie zu kennen, ihre Bedürfnisse zu kennen und sie zu begeistern.

Einführung in Webex Experience Management (ehemals CloudCherry)

Im vergangenen Fall schloss Cisco die Übernahme von CloudCherry ab, dem von mir 2014 gegründeten Unternehmen. Und heute freue ich mich, Webex Experience Management als erste Customer Experience Management-Lösung (CEM) von Cisco vorstellen zu können. Webex Experience Management ist eine Cloud CEM-Lösung der nächsten Generation, die die Kundenzufriedenheit verbessert, indem Unternehmen über die gesamte Customer Journey besser informiert werden, indem sie ihre Erfahrungen über alle TouchPoints im Unternehmen zuordnen, die Daten, die einmal isoliert waren, konsolidieren und anhand von analysebasierten Analysefunktionen fundierte Entscheidungen treffen, um proaktiv diese Erfahrungen zu verbessern und positive Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Noch spannender ist, dass wir diese Funktionen direkt im Contact Center-Desktop einbetten und Agenten und Supervisoren in Echtzeit mit Daten zur Kundenlage in die Lage versetzten, ihnen ein abgerundetes Bild davon zu geben, wie Kunden sich fühlen und was sie gerade tun. Dies hilft Agenten, ihre Interaktion mit dem Kunden wirklich zu personalisieren, und es hilft dem Management zu vorhersagbar, welche Auswirkungen Änderungen/Verbesserungen des Unternehmens (z. B. beim Personaldienst) auf die Kundenerfahrung (NPS/CSAT/NV) und auf das Unternehmen (Einnahmen) haben können. Dies ist nur der Anfang, wie wir Unternehmen dabei helfen werden, die Kundenbindung in Echtzeit dynamisch zu nutzen, um bessere Beziehungen zu beziehungen, höhere PUNKTzahlen zu erreichen und finanzergebnisse zu verbessern.

Sie können beispielsweise aus den Kunden-Tweets sehen, dass eine Stresssituation für sie vor sich hat. Ihre letzte Chat-Interaktion wurde darüber gebrochen, dass ihnen bisher unpersönlicher Support frustriert war. Proaktiv mit diesen Informationen ausgestattet sind Sie viel fähigen, die bestmögliche Hilfe zu bieten, die sie benötigen, um ein loyaler Kunde zu bleiben.

Highlights der Lösung

• Customer Journey Management : Hören Sie Ihre Kunden über 17 verschiedene Kanäle (z. B. E-Mail, Chat, Web) während des gesamten Wegs an, legen Sie Bereiche der Verbesserung offen und prüfen Sie Bereiche, um die Bindung zu stärken, und nutzen Sie das Cisco Contact Center, um die Schleife zu schließen.
• Feedback : Erstellen und passen Sie verschiedene “Abhör-Beiträge” für Stimmungen und Feedback an (z. B. IVR/E-Mail nach anrufen und Web-Abfangen von Kundendaten).
• Deep Analytics – Sie können eine Beziehung zwischen den betrieblichen, Transaktions- und Erlebnistreibern (d. h. NPS, Kunden kundenorientierte Kundenbereitschaft und Einnahmen) sowie einer prädiktiven Analyse verwenden, um die KPI- und finanziellen Auswirkungen von strategischen Entscheidungen zu modellieren.

Wichtige Funktionen

• Überbrücken Sie Silosund verwenden Sie die Daten, die Sie haben: Bringen Sie betriebsbereite Daten (z. B. CRM, ERP) aus verschiedenen Silos in Ihrem Unternehmen zusammen, um ein einziges System mit Kundenerlebnis zu bilden.
• Eine Ansicht für den Kunden: Wechseln Sie von einem transaktionsorientierten Ansatz zu einer Ansicht der gesamten Customer Journey, indem Sie hohe und niedrige Punkte identifizieren, sodass Ihre internen Teams die Verbesserung verbessern können.
• Mikro- und Makro-Reise: Vergleichen Sie verschiedene Kollegen (z. B. Kunden, die nur Online-Käufe ausführen), um die Unterschiede in der Erfahrung auf mehreren Reisen zu verstehen. Wechseln Sie von Makro zu Mikro-Reise, um die Erfahrungen zu untersuchen.
• Reiseanalysen: Erhalten Sie in jeder Phase des Reisewegs mit Empfehlungen und einer detaillierten Analyse, welche die Finanzleistung treibt, umsetzbare Einblicke.
• Detailanalyse: Mit TouchPoint-, Stage-, Cohort- oder Kampagnenbereich können Sie die Analyse der Grundursachen anzeigen und verschiedene statistische Tools anwenden.
• Benutzerdefinierte Dashboards: Angepasste, rollenbasierte Dashboards mit unserer benutzeroberfläche für Point-and-Click.

Wo fangen Sie an?

Die Erstellung einer kundenorientierten Kultur ist einfacher gesagt als getan.  Dazu kommt, dass ES SICH dabei zu einer strategischen Priorität für Ihr Unternehmen und den Kern Ihrer Kultur macht, Zugang zu allen Systemen hat, die Daten zur Erfahrung der Kunden mit Ihrem Unternehmen sammeln, und schließlich benötigen Sie die richtige Technologie, damit Sie diese Erkenntnisse in die Tat bringen können.

Das Zuhören auf Ihre Kunden während ihrer Reise ist alles. Ohne sie sind Sie ihrer Bedürfnisse angepasst und häufig verloren, wo Sie anfangen sollten. Stimmungsdaten sind die neue Währung in einer erfahrungsbasierten Wirtschaft.  Eine prädiktive und präemptive Analyseplattform hilft Ihnen dabei, die Bindung des Kunden zu erkennen und zu verstehen, sodass Sie fundierte Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen können, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Die Kombination von Webex Experience Management mit Ihrem Contact Center ist der logische erste Schritt auf Ihrem Weg zu einer kundenorientierten Organisation.

Weitere Informationen zu Webex Experience Management finden Sie in unserem E-Book .

Weitere Informationen zu den Cisco Contact Center-Lösungen finden Sie auf unserer Website. 

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