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- Einführung des Webex Experience Management: Ki-basierte Reiseanalysen transformieren Kunden- und Agentenerfahrung
Tags: Callcenter as a Service
Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, eine tiefere Beziehung zu jemandem aufzubauen, von dem Sie nichts wissen. Ihre Gebäck, ihre Abneigungen und vergangenen Erfahrungen. Es wäre schwierig, wenn nicht unmöglich. Doch so ist es für Ihre Mitarbeiter an jedem Tag, wenn sie versuchen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Alle sprechen über die Verbesserung der Kundenerfahrung (TIBF). Aber was bedeutet das wirklich? Es bedeutet, die Versprechen zu erfüllen, die Sie Ihren Kunden machen. Dazu muss man die Lücke zwischen dem, was Ihre Kunden erwarten, und dem Eigentlichen verstehen. Es bedeutet, sie zu kennen, ihre Bedürfnisse zu kennen und sie zu begeistern.
Im vergangenen Fall schloss Cisco die Übernahme von CloudCherry ab, dem von mir 2014 gegründeten Unternehmen. Und heute freue ich mich, Webex Experience Management als erste Customer Experience Management-Lösung (CEM) von Cisco vorstellen zu können. Webex Experience Management ist eine Cloud CEM-Lösung der nächsten Generation, die die Kundenzufriedenheit verbessert, indem Unternehmen über die gesamte Customer Journey besser informiert werden, indem sie ihre Erfahrungen über alle TouchPoints im Unternehmen zuordnen, die Daten, die einmal isoliert waren, konsolidieren und anhand von analysebasierten Analysefunktionen fundierte Entscheidungen treffen, um proaktiv diese Erfahrungen zu verbessern und positive Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Noch spannender ist, dass wir diese Funktionen direkt im Contact Center-Desktop einbetten und Agenten und Supervisoren in Echtzeit mit Daten zur Kundenlage in die Lage versetzten, ihnen ein abgerundetes Bild davon zu geben, wie Kunden sich fühlen und was sie gerade tun. Dies hilft Agenten, ihre Interaktion mit dem Kunden wirklich zu personalisieren, und es hilft dem Management zu vorhersagbar, welche Auswirkungen Änderungen/Verbesserungen des Unternehmens (z. B. beim Personaldienst) auf die Kundenerfahrung (NPS/CSAT/NV) und auf das Unternehmen (Einnahmen) haben können. Dies ist nur der Anfang, wie wir Unternehmen dabei helfen werden, die Kundenbindung in Echtzeit dynamisch zu nutzen, um bessere Beziehungen zu beziehungen, höhere PUNKTzahlen zu erreichen und finanzergebnisse zu verbessern.
Sie können beispielsweise aus den Kunden-Tweets sehen, dass eine Stresssituation für sie vor sich hat. Ihre letzte Chat-Interaktion wurde darüber gebrochen, dass ihnen bisher unpersönlicher Support frustriert war. Proaktiv mit diesen Informationen ausgestattet sind Sie viel fähigen, die bestmögliche Hilfe zu bieten, die sie benötigen, um ein loyaler Kunde zu bleiben.
Die Erstellung einer kundenorientierten Kultur ist einfacher gesagt als getan. Dazu kommt, dass ES SICH dabei zu einer strategischen Priorität für Ihr Unternehmen und den Kern Ihrer Kultur macht, Zugang zu allen Systemen hat, die Daten zur Erfahrung der Kunden mit Ihrem Unternehmen sammeln, und schließlich benötigen Sie die richtige Technologie, damit Sie diese Erkenntnisse in die Tat bringen können.
Das Zuhören auf Ihre Kunden während ihrer Reise ist alles. Ohne sie sind Sie ihrer Bedürfnisse angepasst und häufig verloren, wo Sie anfangen sollten. Stimmungsdaten sind die neue Währung in einer erfahrungsbasierten Wirtschaft. Eine prädiktive und präemptive Analyseplattform hilft Ihnen dabei, die Bindung des Kunden zu erkennen und zu verstehen, sodass Sie fundierte Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen können, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Die Kombination von Webex Experience Management mit Ihrem Contact Center ist der logische erste Schritt auf Ihrem Weg zu einer kundenorientierten Organisation.
Weitere Informationen zu Webex Experience Management finden Sie in unserem E-Book .
Weitere Informationen zu den Cisco Contact Center-Lösungen finden Sie auf unserer Website.
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