Viaggio di intelligenza artificiale nei Contact Center

Vorrei condividere alcuni commenti estratti nelle discussioni con sviluppatori, sistemi di assistenza clienti ed esperti, insieme a uno dei molti possibili percorsi per trasformare tutte le potenza dell’intelligenza artificiale (AI) in una moderna architettura di assistenza clienti.

Come prima cosa, enfatizzare l’obiettivo finale dell’intelligenza artificiale è:

“L’intelligenza artificiale è la capacità di un computer digitale o un robot controllato da computer di eseguire attività comunemente associate a un uso intelligente.”

AI nel Contact Center

In un ambiente di Assistenza clienti (CC), uno degli obiettivi principali di qualsiasi componente AI è supportare e assistere gli agenti nel lavoro e, potenzialmente, sostituirli, quindi chiederci quanto è possibile raggiungere tale obiettivo oggi? Fammi rispondere pubblicando qui una demo recente in fase da Google:

Duplex Google: A.I. L’assistente chiama le aziende locali per prendere appuntamenti – YouTube l’ha vista? Sebbene Google Duplex sia ancora all’inizio della sua vita, penso che una gamma di applicazioni molto più ampia sia dietro l’angolo e non siamo troppo lontano dal momento in cui un agente virtuale controllato da un motore AI sarà in grado di sostituire gli agenti reali in molti contesti e con una conversazione e un flusso naturale come gli unirsi con gli altri.

“Progetti Gartner che entro il 2020, il 10% delle richieste di coinvolgimento di primo livello business-consumer verrà assunto da VCAs… oggi inferiore all’1%….”

Google Duplex Natural Technology L’elemento interessanti, che i principali lettori come Cisco (Soluzioni di collaborazione cognitiva ) potranno trasformare in un vantaggio per la relativa architettura di Contact Center, è correlato al funzionamento di Google Duplex. È essenzialmente costituito da 3 blocchi predefiniti:

L’audio in ingresso passa in un ASR (Automatic Speech Recognition) in grado di convertire l’audio in testo
Una rete ricorrente (RNN) formula una risposta di testo in base al testo immesso
Altri input e infine un sistema TTS (Text to Speech) converte la risposta indietro nell’audio utilizzando la tecnologia vocale (Wavenet)

Per i clienti che hanno a che fare con l’assistenza clienti, è piuttosto chiaro come una simile architettura si adatti molto bene a un Contact Center in uscita per offrire servizi di teleri postazione: questo è il modo in cui Google sta già posizionando la tecnologia in combinazione con il relativo assistente Google.

Ad esempio, parte delle funzionalità disponibili dal testo di front-end e back end per convertire l’audio, l’utilità del sistema è nella rete aziendale ricorrente (RNN) in grado di analizzare il testo di input e contesto, comprenderlo e formulare una risposta di testo in tempo reale, emulando il comportamento complessa e i processi di gestione umane.

La maggior parte dei CHAT BOT utilizzati oggi in CC non sono neanche vicini a questo approccio perché stanno effettuando la gestione del dialogo in modo tradizionale, gestiscono i flussi con determinate regole, simili a un IVR complessa, in difficoltà con la complessità del linguaggio naturale. Duplex (Decineorflow) o altre soluzioni, come le comunità open sources nel mondo degli sviluppatori AI (Rasa Core), stanno adottando reti virtuali, correttamente addestrate e sintonizzati in un determinato contesto, per offrire una gestione corretta del dialogo naturale. L’RNN richiede formazione, che era nel caso di sessioni duplex effettuate utilizzando molti dati di conversazioni telefoniche in un determinato contesto nonché le funzioni dell’audio e la cronologia della conversazione.

CISCO e AI nei Contact Center

Alcune delle modifiche univoche spiegate sopra possono rendere le soluzioni di assistenza ai clienti di tali fornitori in grado di adottare un’architettura piuttosto innovativa e affidabile, specialmente quando è sottostante, pieno e affidabile approccio architetturale come base. In notizie dello scorso anno, Cisco ha annunciato una partnership con Google:

“Fornire ai propri agenti del Contact Center un servizio di assistenza migliorato all’AI in modo che possano rispondere più rapidamente e meglio alle domande. …. stiamo aggiungendo Google Intelligence (AI) alle nostre soluzioni di viaggio per i clienti Cisco… Contact Center AI è una soluzione semplice, sicura e flessibile che consente alle aziende con competenze di apprendimento automatico limitate di distribuire l’AI nei relativi centri di contatto. L’AI fornisce automaticamente agli agenti documenti rilevanti per guidare le conversazioni e apprende costantemente al fine di offrire sempre più informazioni importanti nel tempo. Questa combinazione delle potenti funzionalità AI di Google con la portata globale di Cisco può migliorare notevolmente il modo in cui le società interagiscono con i propri clienti.”

Il nuovo punto di riferimento di questa AI richiede ulteriori idee:

La maggior parte della tecnologia AI è OPEN SOURCE, quindi il valore non è nel codice ma più nel modo in cui viene reso parte di una soluzione commerciale per soddisfare le esigenze dei clienti, specialmente quando si basa su un approccio architetturale, come la collaborazione cognitiva Cisco.
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Il punto precedente è ulteriormente guidato dal fatto che è difficile costruire una soluzione AI di scopo generale, in quanto saranno sempre necessarie personalizzazioni in base al contesto specifico di un cliente o di un altro. I casi d’uso cambiano e la velocità dell’innovazione è probabilmente più veloce rispetto al mondo dei dispositivi mobili, quindi è difficile gestirla attraverso un R&D centralizzato e tradizionale. Questo tipo di approccio è più adatto a un approccio di comunità di sviluppatori, sistemi di integrazione ed esperti aziendali come Cisco Esezioni.
Anziché codificare il software AI, il determinante determinante è la possibilità per i fornitori come Cisco di sfruttare un ambiente costituito da partner ora disponibili, sistemi di integrazione ed esperti dei clienti per circondare e migliorare le offerte di architettura di assistenza clienti base.

La disponibilità di partner personali, in grado di creare specifici sistemi di conversazione, specializzati per alcuni contesti e il ruolo degli strumenti di integrazione del sistema, in grado di combinare tali sistemi nell’architettura dell’Assistenza clienti Cisco per soddisfare le esigenze dei clienti, sono i vantaggi chiave della concorrenza CISCO nella prossima gestione AI.

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