A jornada de inteligência dos centros de contatos

Gostaria de compartilhar algumas ideias reunidas em discussões com desenvolvedores, integradores de sistemas de atendimento ao cliente e especialistas, junto com uma das muitas jornadas possíveis para liberar todo o poder do Power Intelligence (AI) em uma arquitetura moderna de atendimento ao cliente.

Em primeiro lugar, deixe-me enfatizar qual é o objetivo principal do Intelligence:

“A inteligência de Robo é a capacidade de um computador digital ou robô controlado por computador para executar tarefas geralmente associadas com inteligente”.

IA no centro de contatos

Em um ambiente de Atendimento ao Cliente (CC), um dos principais objetivos de qualquer componente de IA é suportar e auxiliar agentes em seu trabalho e, potencialmente, substituir alguns deles, por isso, pergunte a nós próprios a qual estamos longe de um objetivo hoje? Deixe-me responder postando aqui uma demonstração recente no estágio do Google:

Google Duplex: A.I. Assistente liga para empresas locais para fazer compromissos – VocêTube viu? Embora claramente o Google Duplex ainda esteja em sua inconsfaência, acho que uma variedade muito maior de aplicativos está atrás do canto e não estamos muito longe desde o momento em que um agente virtual controlado por um mecanismo de IA será capaz de substituir os agentes reais em muitos contextos e com uma conversa natural e fluxo como humanos teriam uns com os outros.

“A Gartner projeta que, até 2020, 10% das solicitações de participação de primeiro nível de empresa a cliente serão tomadas pelos VCAs… hoje, que é inferior a 1%….”

Tecnologia natural do Google Duplex A interessante peça, que players líderes como a Cisco (Soluções de colaboração cognitiva) poderão se tornar uma vantagem para sua arquitetura do Centro de contatos , está relacionada à maneira como o GoogleDuplex funciona. Ele é essencialmente feito dos 3 blocos edifício:

O áudio recebido entra em um Reconhecimento Automático de Voz (ASR) capaz de converter áudio em texto
Uma rede neural recorrente (RNN) formula uma resposta de texto com base no texto de entrada
Outras entradas e, por fim, um Texto em Fala (TTS) converte a resposta de volta no áudio usando a tecnologia de sintetizar voz (Wavenet)

Para aqueles que lidam com o atendimento ao cliente, é mais claro como uma arquitetura se adaptaria muito bem a um centro de contatos de saída que fornece campanhas de telemarketing: esta é a maneira que o Google já está posicionando a tecnologia em combinação com o assistente Google.

Parte dos maravilhosas recursos oferecidos pelo texto front-end e back-end para conversores de áudio, a inteligência do sistema está na Rede Neural Recorrente (RNN) capaz de analisar o texto de entrada e o contexto, compreender e formular uma resposta de texto no tempo real, de fato, emulando o comportamento complexo e os processos de erro humano.

A maioria dos BOTs de bate-papo usados hoje na CC não estão nem perto desse método, pois estão fazendo o gerenciamento de diálogo de uma maneira tradicional, gerenciando fluxos com determinadas regras, semelhante a uma IVR complexa, com dificuldades com a complexidade da linguagem natural. Duplex (Duplexrflow) ou outras soluções, como comunidades de fontes abertas no mundo dos desenvolvedores de IA (Rasa Core), estão adotando redes neural, devidamente treinadas e ajustadas em um contexto específico, para oferecer o gerenciamento incrivelmente de diálogo natural. O RNN precisa de treinamento, que era no caso do Duplex feito usando muitos dados de conversas telefônicas em um contexto específico, bem como recursos do áudio e do histórico da conversa.

CISCO e IA nos centros de contatos

Algumas das metodologias únicas explicadas acima podem fazer com que as soluções de atendimento ao cliente desses fornecedores consiga adotá-las de maneira inovadora e bem percebida, especialmente quando há uma abordagem arquitetônica subjacente, sólida e confiável como uma base. Nas notícias do ano passado, a Cisco anunciou uma parceria com o Google:

“Dê aos agentes do centro de contatos uma assistência aprimorada por IA para que possam responder às perguntas de forma mais rápida e melhor. …. estamos adicionando o Google Ltd Intelligence (AI) às nossas soluções de jornada do cliente da Cisco… A AI do Centro de Contatos é uma solução simples, segura e flexível que permite que empresas com experiência limitada em aprendizagem de máquinas implantem IA em seus centros de contatos. A IA fornece automaticamente aos agentes documentos relevantes que ajudam a orientar as conversas e aprender continuamente a fim de fornecer informações cada vez mais relevantes ao longo do tempo. Essa combinação de poderosos recursos de IA do Google com o grande alcance global da Cisco pode melhorar drasticamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.”

Todo esse novo paradigma de IA exige novas opiniões:

A maioria da tecnologia AI é DE ORIGEM ABERTA, de modo que o valor não está no código em si, mas mais na forma como faz parte de uma solução comercial para atender às necessidades dos clientes, especialmente quando está baseada em uma abordagem arquitetônica, como a Colaboração cognitiva da Cisco.
.
O ponto acima é ainda mais impulsionado pelo fato de que é difícil criar uma solução de IA de propósito geral, pois ela sempre precisará de personalizações de acordo com o contexto específico de um cliente ou outro. Os casos de uso mudam e a velocidade da inovação provavelmente é mais rápida do que no mundo dos dispositivos móveis, por isso é difícil gerenciá-los por meio de uma P&D tradicional e centralizada. Isso se ajusta mais a uma abordagem de comunidade feita de desenvolvedores, integradores de sistemas e especialistas em negócios, como os ecossistemas daCisco.
Ao invés de codificar softwares de IA, o fator vencedora é a capacidade de fornecedores como a Cisco alavancarem um ambiente feito de parceiros de ecossistema, integradores de sistemas e especialistas no cliente para circundar e enriquecer as principais ofertas da arquitetura de Atendimento ao cliente.

A disponibilidade de parceiros de ecossistemas, capazes de integrar mecanismos ESPECÍFICOs DE CONVERSAÇÃO, especializados para determinados contextos e a função de integradores de sistemas, capazes de combinar esses mecanismos na arquitetura de Atendimento ao cliente da Cisco para atender às necessidades dos clientes, são as principais vantagens competitivas da Cisco na próxima revolução de IA.

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