El recorrido de la inteligencia artificial en los Centros de contacto

Me gustaría compartir algunos pensamientos reunidos en debates con desarrolladores, integradores y expertos del sistema de atención al cliente, a lo largo de uno de los tantos viajes posibles para desate todo el poder de la inteligencia artificial (Artificial Intelligence, AI) en una arquitectura moderna de atención al cliente.

Antes que nada, permítanme enfatizar cuál es el objetivo más último de la Inteligencia Artificial:

“La inteligencia artificial es la capacidad de una computadora digital o un robot controlado por computadora para realizar tareas frecuentemente asociadas con humanos inteligentes”.

AI en el Centro de contacto

En un entorno de Atención al cliente (CC), uno de los objetivos principales de cualquier componente de AI es proporcionar soporte y ayuda a los agentes en su trabajo e incluso reemplazar a algunos de ellos, por lo que nos debemos preguntar a nosotros mismos a qué distancia estamos a punto de lograr ese objetivo? Permítame responder publicando aquí una demostración reciente sobre el escenario de Google:

Google Duplex: A.I. El asistente llama a empresas locales para hacer citas: ¿Lo vio YouTube? Aunque claramente Google Duplex está todavía en su inicio, creo que es evidente que hay un rango de aplicaciones mucho más amplio detrás de la esquina y no estamos demasiado lejos desde el momento en que un agente virtual controlado por un motor AI podrá reemplazar a los agentes reales en muchos contextos y con una conversación natural y flujo como lo harían los humanos entre sí.

“Gartner proyectos que para el año 2020, el 10 % de las solicitudes de participación de primer nivel entre empresas y consumidores serán realizadas por VCAs… hoy en menos del 1 %…”

Tecnología natural de Google Duplex La interesante pieza, que los reproductores líderes como Cisco (Soluciones de colaboración arquitectónica) podrán convertirse en una ventaja para su arquitectura del Centro de contacto, está relacionada con la forma en que funciona Google Duplex. Básicamente está hecha de los 3 elementos básicos:

El audio entrante pasa a un Reconocimiento de voz automático (ASR) que puede traducir el audio en texto
Una red interna recurrente (RNN, por su inglés) formula una respuesta de texto basada en el texto de entrada
Otras entradas y, por último, texto a voz (TTS) convierte la respuesta de nuevo en audio mediante la tecnología innovadora para voz (Wavenet)

Para aquellos de usted que tratan con la atención al cliente, es más bien claro cómo una arquitectura de este tipo entraría muy bien en un centro de contacto saliente que ofrece campañas de teletransportación: así es como Google ya está posicionando la tecnología junto con su asistente de Google.

Una parte de las fantásticas capacidades que ofrece el texto de front-end y el texto de back-end a conversores de audio, la inteligencia del sistema está en la red Recurrent Hrn (RNN) que puede analizar el texto de entrada y el contexto, comprenderla y formular una respuesta de texto en tiempo real, de facto, emulando el comportamiento complejo y los procesos de los humanos.

La mayoría de los BOT de chat que se utilizan hoy en CC ni siquiera están cerca de este enfoque como hacen la administración del diálogo de una manera tradicional, administrando flujos con ciertas reglas, similares a una IVR compleja, con apuros con la complejidad del lenguaje natural. Dúplex (Tensorflow) u otras soluciones, como comunidades de fuentes abiertas en el mundo de desarrolladores de inteligencia artificial (Rasa Core), están adoptando redes internas, debidamente capacitadas y ajustadas en un contexto específico, para ofrecer una administración de diálogo increíblemente natural. El RNN necesita formación, tal como se hizo en el caso de Dúplex, utilizando una gran cantidad de datos de conversaciones telefónicas en un contexto específico, así como características del audio y el historial de la conversación.

CISCO y AI en los centros de contacto

Algunos de los enfoques únicos que se explicaron anteriormente podrían hacer que las soluciones de atención al cliente de dichos proveedores puedan adoptarlas bastante innovadoras y bien percibidos, especialmente cuando hay un enfoque de arquitectura subyacente, sólido y confiable como base. En noticias del año pasado, Cisco anunció una alianza con Google:

“Dé a los agentes de su centro de contacto soporte mejorado para que puedan responder preguntas de manera más rápida y mejor. …. estamos agregando inteligencia artificial de Google (AI) a nuestras soluciones de recorrido del cliente de Cisco… AI del Centro de contacto es una solución simple, segura y flexible que permite a las empresas con especialización limitada en aprendizaje automático implementar AI en sus centros de contacto. AI ofrece automáticamente a los agentes documentos relevantes para ayudar a guiar las conversaciones y aprender continuamente a fin de ofrecer información cada vez más relevante con el tiempo. Esta combinación de las poderosas capacidades de AI de Google con el gran alcance global de Cisco puede mejorar radicalmente la manera en que las empresas interactúan con sus clientes”.

Este nuevo paradigma de AI entero requiere más pensamientos:

La mayor parte de la tecnología AI es OPEN SOURCE, por lo que el valor no está en el código en sí, sino más en la forma en que se hace parte de una solución comercial para satisfacer las necesidades del cliente, especialmente cuando se basa en un enfoque arquitectónica, como la colaboración arquitectónica de Cisco.
.
El punto anterior se basa en que resulta difícil desarrollar una solución de IA de propósito general, ya que siempre necesitará personalizaciones según el contexto específico de un cliente u otro. Los cambios en los casos de uso y la velocidad de la innovación probablemente sea más rápida que en el mundo de los dispositivos móviles, por lo que es difícil administrarlo a través de un R&D tradicional centralizado. Esto se adapta más a un enfoque de comunidad hecho por desarrolladores, integradores de sistemas y expertos en negocios como los ecosistemas deCisco.
En lugar de codificar software de AI, el factor ganador es la capacidad de proveedores como Cisco de aprovechar un entorno integrado por socios del ecosistema, integradores de sistemas y expertos en clientes para rodear y enriquezca las principales ofertas de arquitectura de Atención al cliente.

La disponibilidad de los socios del ecosistema, capaces de empaquetar motores DE CONVERSACIÓN específicos, especializados para determinados contextos y el rol de integradores de sistemas, que pueden combinar esos motores en la arquitectura de atención al cliente de Cisco para satisfacer las necesidades del cliente, son VENTAJAS COMPETITIVAS CLAVE de CISCO en la próxima revolución de la inteligencia artificial (IA).

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