Le parcours d’intelligence au cours des centres de contact

J’aimerais partager certaines idées rassemblées au cours de discussions avec des développeurs, des intégrateurs et des experts du système d’assistance à la clientèle, le long d’un des nombreux parcours possibles pour délibérer toute la puissance de l’Intelligence d’Équipe (IA) dans une architecture d’assistance à la clientèle moderne.

Tout d’abord, je vais mettre l’accent sur l’objectif final de l’intelligence de l’Intelligencenelle :

« L’intelligence intelligente est la possibilité d’un ordinateur numérique ou d’un robot contrôlé par ordinateur d’effectuer des tâches couramment associées à des êtres intelligents. »

IA dans le Centre de contact

Dans un environnement d’assistance à la clientèle (CC), l’un des principaux objectifs d’un composant IA est d’assister et d’aider les agents dans leur travail et éventuellement en remplacer certains, nous devons donc nous demander jusqu’à quel point nous sommes loin d’un tel objectif aujourd’hui ? Je vais répondre en publiant ici une démonstration récente sur scène depuis Google :

Google duplex : A.I. Appel de l’assistant des entreprises locales pour effectuer des rendez-vous – YouTube l’a vu ? Bien que Google Duplex soit clairement en cours d’exécution, il est évident qu’une plage d’applications beaucoup plus large est derrière son coin et que nous ne sommes pas trop loin depuis le moment où un agent virtuel contrôlé par un moteur IA pourra remplacer les agents réels dans de nombreux contextes et par une conversation naturelle et le flux comme des personnes n’auraient pu se avoir entre eux.

« Gartner estime que d’ici à 2020, 10 % des demandes d’engagement des entreprises au niveau des entreprises seront prises en charge par les équipes de prise en charge de l’aide à la vidéo… aujourd’hui, c’est moins de 1%. »

Technologie naturelle Google duplex L’intéressant élément, que les leaders tels que Cisco ( Cognitive Collaboration Solutions ) pourront tirer avantage de leur architecture Contact Center , est lié au fonctionnement de Google Duplex. Il s’agit essentiellement des 3 blocs de construction :

Le son entrant passe à une reconnaissance vocale automatique (ASR) qui est capable de traduire le son en texte
Un Réseau de répétitions récurrentes (RNN) envoie une réponse texte en fonction du texte de saisie
D’autres entrées et enfin un texte en discours (TTS) convertit la réponse dans l’audio à l’aide de la technologie de synthèse vocale (Wavenet)

Pour ceux d’entre vous qui traitent du service à la clientèle, il est plutôt clair qu’une telle architecture entrerait très bien dans un centre de contact sortant pour fournir des campagnes de marketing : c’est ainsi que Google se place déjà dans le positionnement de la technologie en combinaison avec leur assistant Google.

Partie des capacités fantastiques offertes par le texte du début et de retour sur le convertisseur audio, l’intelligence du système se trouve dans le RNN (Recurrent Re network) capable d’analyser le texte et le contexte d’entrée, de le comprendre et d’initier une réponse texte dans la temps réel, en remulant de facto le comportement et les processus complexes des êtres humains.

La plupart des BOT de CHAT utilisés aujourd’hui dans cc ne sont même pas proches de cette approche car ils gèrent le dialogue de manière traditionnelle, en gérant les flux avec certaines règles, similaires à un RVI complexe, où la complexité du langage naturel est prise en charge. Le duplex (Tensorflow) ou d’autres solutions, telles que les communautés open sources dans le monde des développeurs IA (Rasa Core), adoptent des réseaux sociaux, correctement formés et réglés dans un contexte spécifique, pour offrir une gestion incroyable du dialogue naturel. Le RNN nécessite une formation, qui était dans le cas du duplex effectué en utilisant beaucoup de données de conversations téléphoniques dans un contexte spécifique ainsi que des fonctionnalités de l’audio et de l’historique de la conversation.

CISCO et IA dans les centres de contacts

Certaines des approches uniques expliquées ci-dessus pourraient faire en sorte que les solutions d’assistance à la clientèle de ces fournisseurs puissent les adopter d’une manière assez innovante et bien perçue, en particulier lorsqu’une approche architecturale sous-jacente, solide et fiable est une base. Dans les nouvelles de l’année dernière, Cisco a annoncé un partenariat avec Google :

« Donnez une assistance améliorée aux agents de vos centres de contact afin qu’ils peuvent répondre aux questions plus rapidement et mieux. …. nous ajoutons Google Intelligence (AI) à nos solutions de parcours client Cisco… Contact Center AI est une solution simple, sûre et flexible qui permet aux entreprises ayant une expertise technique limitée de déployer l’IA dans leurs centres de contact. L’IA fournit automatiquement aux agents des documents pertinents pour faciliter le dialogue et apprendre en permanence comment fournir des informations de plus en plus pertinentes au fil du temps. Cette combinaison de capacités puissantes de Google en matière d’IA avec la grande portée de Cisco dans le monde peut améliorer sensiblement la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. »

Ce nouveau paradigme de l’IA nécessite d’autres idées :

La plus grande technologie IA est OPEN SOURCE donc la valeur n’est pas dans le code lui-même mais plus dans la manière dont elle fait partie d’une solution commerciale pour répondre aux besoins du client, surtout quand elle est basée sur une approche architecturale, telle que la Collaboration cognitive Cisco.
.
Ce qui précède est également motivé par le fait qu’il est difficile de créer une solution IA à but général, car elle aura toujours besoin d’être personnalisée en fonction du contexte spécifique d’un client ou d’une autre. Les cas d’utilisation changent et la vitesse de l’innovation est probablement plus rapide que dans le monde des appareils mobiles, de sorte qu’il est difficile de gérer ceci via une R&D centralisée et traditionnelle. Ceci correspond plus à une approche communauté de développeurs, intégrateurs système et experts commerciaux tels que l’écosystème Cisco.
Plutôt que le codage d’un logiciel IA, la principale source d’avantage est la capacité de fournisseurs tels que Cisco à profiter d’un environnement fait de partenaires écosystèmes, d’intégrateurs de système et d’experts clients pour entourer et enrichir les principales offres d’architecture de l’assistance clientèle.

La disponibilité de partenaires de l’écosystème, en mesure de combiner des moteur conversationnels spécifiques, spécialisés dans certains contextes et rôle des intégrateurs du système, capables d’associer ces moteur à l’architecture de l’assistance clientèle Cisco pour répondre aux besoins des clients, sont les principaux avantages compétitifs de CISCO dans la prochaine révolution de l’IA.

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