今日のような急速に変化するデジタル環境では、顧客の期待もかつてないほど高まっています。あらゆるチャネルでのシームレスかつ一貫性のある顧客体験が求められており、高度なパーソナライゼーション、スピーディな問題解決、人間が対応しているかのようなセルフサービス体験も求められています。PwC 社の調査『Experience is everything: Here’s how to get it right』によると、消費者の 3 人に 1 人は、気に入っていたブランドであっても、たった 1 度でも体験に不満を感じたら利用をやめると回答しています。この割合は、ラテンアメリカではさらに高くなります。進化する顧客ニーズに応えるには、最先端の顧客体験に投資し、顧客とのやり取りをシームレスで有益なものにするとともに、すべてのチャネルで一貫性が保たれた、状況に応じた体験を提供する必要があります。
Webex は、数多くの世界の主要ブランドの顧客体験を支えています。Webex では、顧客体験のハードルがますます高くなっていることを踏まえて、顧客体験と AI の新時代に対応していくための最高のイノベーションを提供しています。コンタクトセンター ソリューションには、Webex に期待されているレベルと同じレベルの品質、革新性、安全性、信頼性が組み込まれています。ここでは、AI を活用した Webex Contact Center をご検討いただくべき 6 つの理由をご紹介します。
1. 業界に関する経験と専門知識
Webex の中心には、20 年にわたるコンタクトセンター業界での経験とイノベーションがあります。Webex こそが真の市場リーダーであり、お客様が求めるエンタープライズグレードで最高水準のコンタクトセンター ソリューションです。実績のある信頼できる長期的なパートナーとして、導入のあらゆる段階でお客様をサポートしますので、安心して顧客体験の変革に取り組んでいただけます。最新の IDC レポートや、その他の最近の注目すべき実績をご確認ください。
2. あらゆる導入シーンに対応する、目的特化型の AI イノベーション
Webex Contact Center なら、AI と自動化を活用して、顧客体験の向上と業務の効率化を可能にします。AI を活用したセルフサービスを提供したい場合にも、最高の顧客体験を提供するためのツールをエージェントやスーパーバイザ、IT スタッフに提供したい場合にも、それぞれの目的に応じた AI が組み込まれています。そうした AI の一例が、ネイティブで搭載されている Cisco AI Assistant です。次に取るべき最善の対応の提案、会話や対応内容の要約により、お客様との対話を支援するとともに合理化します。スーパーバイザは、AI の強力なインサイトを活用してスタッフの指導やトレーニングを行うことができます。IT スタッフは、AI Assistant を使用してワークフローを合理化し、時間を節約できます。
さらに、Webex Contact Center には、人工知能に関するシスコの専門知識が活かされており、優れた言語インテリジェンス、音声インテリジェンス、ビデオインテリジェンスを提供します。ノイズが除去された非常にクリアな会話が可能になり、エージェントはあらゆる顧客との対話に集中できます。最新の数々のイノベーションについては、こちらをご覧ください。
3. シスコのクロスポートフォリオと Webex の単一プラットフォームの強み
Webex Contact Center は、エンタープライズグレードの Webex プラットフォーム上に構築されており、AI を活用した機能が組み込まれています。革新的で直感的、セキュリティが考慮され使いやすいうえ、一括管理のための Control Hub で管理できます。こうして管理を一元化することで、プラットフォーム全体での展開と管理、インサイトの取得を行いやすくなります。
Webex の拡張可能なプラットフォームを活用して、あらゆるコラボレーションと顧客体験を統合することで、コストを最小限に抑えつつ効率を最大限に高められます。シスコのネットワーキング インフラストラクチャに支えられたこのプラットフォームには、エンドツーエンドのセキュリティが後付けではなく最初から組み込まれており、数百万人のユーザーから信頼されています。
4. あらゆる人に対応する、幅広い顧客体験ソリューション
優れた顧客体験を提供できるかどうかは、スタッフ全員の肩にかかっています。企業によってニーズが異なり、変革の段階も異なる可能性があることを、Webex は理解しています。そこで Webex は、UCaaS、CCaaS、CPaaS の機能を最大限に活用した顧客体験ソリューションのポートフォリオを提供しています。Webex Contact Center では、緊密に連携されたこれらの隣接機能を使い、顧客の好みや行動を理解するために必要なデータを活用して、対話のパーソナライズ、プロアクティブなコミュニケーション、コンタクトセンター内外のコラボレーションを実現します。これらのオプションを設計したのは、コンタクトセンターのエージェント、従業員、チームのニーズを満たすことにより、優れた顧客体験の提供において、全員が重要な役割を担えるようにするためです。Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise、Webex Contact Center for Government、Webex Customer Experience Essentials および Basic、Webex Connect などのソリューションを提供しています。
5. 柔軟なクラウド移行オプションで、クラウドに移行
クラウドのスピードと俊敏性を活かし、将来を見据えてビジネスを刷新しましょう。Webex なら、適切な展開オプション（パブリック、プライベート、ハイブリッド）とビジネスニーズに合った導入方法を選択できるので、状況に合わせたペースで導入を進めることができます。Webex は、お客様固有の要件を十分に理解して価値実現までの時間短縮をサポートし、ビジネスの中断を最小限に抑え、柔軟なプラン/請求オプションを提供します。カスタマイズ可能なクラウド型コンタクトセンターに移行することで、業務の効率化と生産性の最大化を図り、真のビジネス成果を実現できます。
6. 強力な業界統合とパートナーシップ
Webex なら、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft Teams、Calabrio など、主要な業界パートナーのビジネスアプリケーションに統合して利用できるので、従来の業務の流れを変えずに、できることを増やせます。人、知識、アイデアを連携させれば、優れた顧客体験をあらゆる場所で提供できるようになります。統合可能なアプリケーションについては、Webex AppHub でお確かめください。
Webex Contact Center で、記憶に残る顧客体験を提供
Webex は、お客様が最高の顧客体験を提供できるよう信念をもって取り組んでいます。 Webex の顧客体験ツールを使用すれば、顧客が潜在的な問題に気づく前に、プロアクティブにデジタルファーストの顧客エンゲージメントを提供できるようになります。そうすれば、「最初のコールでの解決」から「コールなしでの解決」へと転換できます。最新の Webex Contact Center ソリューションは自己学習型であり、デジタルチャネルと音声チャネルをまたいで統合された体験を生み出します。 Webex Contact Center は単一のソリューションであり、顧客からエージェント、スーパーバイザ、バックオフィス、IT 部門に至るまで、顧客体験ジャーニーに関わるすべてのユーザーをサポートします。
現代のワークフォースとビジネスを強化するために、柔軟で包括的な顧客体験ソリューションの導入を検討中でしたら、ぜひ当社の営業チームにご連絡ください。Webex が提供するソリューションは、より安全で、信頼性が高く、革新的なうえ、グローバル展開が可能です。ご連絡の際は、具体的なニーズについてご相談いただき、最新のイノベーションのライブデモをご予約いただければと思います。
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