CPaaS 市場は 2023 年に著しい成長を遂げました。 コネクテッド カスタマー コミュニケーションにおける画期的な 1 年を特徴付けた 3 つのテーマをご紹介します。
2024 年が動き出している今、2023 年のサービスとしてのコミュニケーション プラットフォーム（CPaaS）市場を特徴付けたトレンドと成果を振り返る絶好の機会です。
昨年は、パーソナライズされシームレスで充実したエクスペリエンスを好みのコミュニケーションチャネルで提供してほしいという顧客需要の高まりに対応するため、多くの企業が CPaaS に投資し、業界が大きく成長しました。 また、コンテンツを作成し最適化する能力があるとされる生成系 AI の活用が主流になるのも目の当たりにしてきました。 世界中の企業がまだ社会経済的混乱による苦境を感じているのは事実ですが、このようなイノベーションにより、新たなコスト削減効率と顧客ロイヤルティへの道が切り開かれました。
Webex は、2023 年の Telco Innovation Awards で「CPaaS Provider of the Year」および「Best RCS Initiative」で金賞を受賞し、最高の年明けとなりました。 同年後半には、IDC MarketScape の「Worldwide CPaaS」の評価で「リーダー」に、「Gartner® Magic Quadrant™」の CPaaS の評価で「ビジョナリー」ベンダーに選ばれました。
2023 年は実に印象を深い年となりました。動向を見逃した方のために、まとめ記事をご用意しました。
世界でデジタルチャネルの導入が継続的に拡大
顧客の 70% が、状況を踏まえたオムニチャネルによるジャーニーなど、コネクテッドなプロセスが顧客のロイヤルティを獲得する上で非常に重要であると述べていることをご存知でしょうか。
こうしたニーズに応え、各社は CPaaS を利用し、パーソナライズされた通知、複数のチェックアウト方法、自動化されたセルフサービスなど、複数のデジタルチャネルをまたがった対話をオーケストレーションすることに取り組んでいます。 詳細については、引き続き以下をご覧ください。
レポート：State of US Messaging 2023
シスコは、米国の消費者が企業とどのチャネルでどのようにつながりたいのかといった、消費者の行動を知るための調査を実施しました。 米国の消費者の 64% はが、企業は人とのつながりを構築する術を持っていないと考えています。このレポートでは、その理由と、CPaaS が顧客を一元的に可視化し、プロアクティブなデジタルジャーニーを大規模に構築するうえでどのように役立つかについて説明しています。
ブログ：CPaaS で紙からデジタルへのシフトを促進
ペーパーレス インタラクション実現に向けた説得力のあるビジネスケースの作り方と、最高のデジタルコミュニケーションを実現するには、土台としてバックエンドシステムとの柔軟な統合が必要である理由について説明しています。 また、英国のある医療機関が、デジタルチャネルを利用して患者と即座にコミュニケーションすることで、郵送コストを 57% 削減した事例もご紹介しています。
ケーススタディ：顧客エンゲージメントを高める oneSource 社
oneSource 社は、英国の公共部門向け大手債務解決サービス会社です。 同社が CPaaS を利用して顧客の可視性を向上させ、リッチ コミュニケーション サービス（RCS）を利用して 2023 年に返済率を 30% 向上させた手法を紹介しています。
AI が新たなプロセス効率化への道を開くCPaaS
2023 年には多くの企業が、コンテンツの最適化、頻繁に発生する対話の自動化、より良い会話の促進に役立てるため、ChatGPT のような LLM（大規模言語モデル）ツールなどの AI の導入に取り組みました。 2023 年は生成系 AI が先導する、探求とコンセプト形成の年でした。
過去 12 か月間に CPaaS のイノベーションの強化に役立った方法をいくつかご紹介します。
ブログ：Webex Connect に AI イノベーションを導入CPaaS
3 月に、エンタープライズグレードの CPaaS プラットフォームである Webex Connect の最新アップデートを発表しました。 このアップデートには、稼働当初から 2 つの新しい AI 機能が含まれています。
「テキスト要約 」機能では、エージェントがカスタマージャーニーのどの時点でも、シスコのローコードのフロービルダーを使用してアクションできるように、生成系 AI を使用して長い形式のテキストを素早く要約します。 同様に、「評価」機能は、フロービルダーのユーザーが実行したい機能を記述すると、生成系 AI が自動的にそれを解釈してコーディングします。
ブログ：ChatGPT は顧客と企業との対話をどのように変えていくか
2022 年末の登場以来、ChatGPT は脅威であると同時にチャンスでもあるとして、常に大きく取り上げられてきました。 この生成ツールは人間の知性や創造性に代わるものではありませんが、LMM（大規模マルチモーダルモデル）は単純な仕事を自動化することで、知識労働者の生産性を向上させる可能性を持っています。
このブログでは、クエリのような検索への回答、基本的なコードの記述と編集、会話型チャットボット体験の強化のツールとして、LMM が急速に定番化しつつある理由をご理解いただけます。
ブログ：医療における AI の未来
医療業界は、迅速で積極的なケアと 24 時間 365 日の患者対応を提供しなければならないという非常に大きなプレッシャーにさらされています。 多くの医療機関は、サービススタッフの負担を軽減し、患者の期待に応えるために、AI を搭載した仮想アシスタントに注目しています。
このブログでは、医療機関における予約のスケジュール変更の自動化、患者からの定期的な問い合わせへの対応、正確な医療情報への即時アクセスを、仮想アシスタントがどのように支援するかをご覧いただけます。これらはすべて、最新のデジタル コミュニケーション チャネルを活用しています。
CPaaS ユーザーにとってセキュリティは依然として最優先事項
今日の顧客は詐欺師に対する警戒感を高めており、オンライン上で関わる相手に対してより厳しい目を向けるようになっています。 実際、88% が自分のデータを信頼して任せられない企業は利用しないと述べています。
このため、特に顧客が期待する高度にパーソナライズされた対話を提供したい企業にとって、セキュリティは極めて重要なビジネス上の関心事となっています。
では、リッチでデータ駆動型の体験を提供しながら、信頼を育み、顧客を継続的に保護するにはどうすればいいかを 見ていきましょう。
e ガイド：クラウド コミュニケーション セキュリティの 5 つの柱
すべての CPaaS プラットフォームが同じように構築されているわけではありません。 特にセキュリティに関しては違いがあります。このガイドでは、Webex Connect を活用して顧客の信頼とロイヤルティを獲得する方法について説明します。
Webex の CPaaS セキュリティには、顧客のアイデンティティの保護、すべてのエンゲージメントの検証、ネットワークの透明性とレジリエンスの提供、規制管理の簡素化という 5 つの柱があります。これらがどのように連携し、企業ブランドに安心をもたらすかをご覧いただけます。
ブログ：CPaaS とセキュリティに関して IT リーダーが考慮すべき重要な事項
スピアフィッシングや振り込め詐欺（Authorized Push Payment 、APP）が増加するなか、IT リーダーは組織の攻撃対象領域を最小化するために積極的に取り組む必要があります。 では、コネクテッド コミュニケーションが増加し、統合が深まることに伴うリスクをどのように最小化できるでしょうか。
このブログでは、プラットフォーム セキュリティ、ネットワークモニタリングへのアプローチ、詐欺行為の軽減戦略など、CPaaS プロバイダーのセキュリティ証明書を評価する方法を確認していただけます。
ブランドテキストについて
2023 年には 70% 以上の消費者がビジネステキストの配信に登録しました。12 月に報告したように、ブラックフライデーとサイバーマンデーに関するやり取りには主に SMS が利用され、トラフィックが過去最高を記録しました。
2024 年に SMS で注目を集めたければ、顧客の信頼を獲得し、増加する通信詐欺を阻止するために、ブランドテキストを必ず使用する必要があります。
ご覧いただき、ありがとうございました。
2023 年の振り返りはこれで終わりです。 この非常に興味深い振り返りにご一緒いただいて光栄に思います。今年がどんな年になるのか、待ちきれません。 シスコの 2024 年の予測をご一読いただき、最新の CPaaS 市場のイノベーションに関する情報を事前にご覧ください。
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