目次
- 今日のハイブリッド環境のチームに役立つ AI Assistant
- エージェントと顧客の体験を AI Assistant で変革
- Cisco AI Assistant でハイブリッドワークと顧客体験の向上を実現
今週はフロリダ州オーランドで Enterprise Connect が開催されます。 シスコのお客様やパートナーの皆様とお会いし、Cisco Webex のコラボレーション ソリューションと CX（顧客体験）ソリューションが AI 主導の未来に向けてどのように構築されているかご紹介できることを楽しみにしています。
Cisco AI Assistant for Webex（以下、「AI Assistant」）は、Webex のお客様のハイブリッドワークと顧客とのやり取りを根本から変革しています。それがどのようなものなのかをお確かめください。 あらゆる業種の企業が、AI Assistant の高度な生成 AI 機能を利用してワークフローを合理化し、生産性を高め、パーソナライズされた体験を提供しています。
このブログでは、Webex Suite 向けや Webex Contact Center 向けの AI Assistant を早期に試験導入して使用しているお客様のインサイトを紹介しながら、AI Assistant がコラボレーションと顧客体験をどのように変革するのかを掘り下げます。
今日のハイブリッド環境のチームに役立つ AI Assistant
採用戦略と従業員の定着戦略の両方で、コラボレーションは極めて重要な要素となっています。これに伴い、包括的なコラボレーション ソリューションに対するニーズがますます高まっています。 Webex では、今日のハイブリッド環境のチームが有効に機能するように、次の 3 つの重要な柱を中心に取り組んでいます。それは、 AI を活用したコラボレーションツールをカスタマイズしたセットとして提供すること、ワークフローに AI Assistant をシームレスに統合すること、チームが AI 主導のオーディオ機能とビデオ機能を利用できるようにすることです。
世界最大級のブランドが、Webex の AI 機能を活用してコラボレーションを強化しています。McLaren Racing のコマーシャルテクノロジー部門の責任者である Ed Green 氏は、AI Assistant が McLaren のグローバルチームにどのような効果をもたらしたかについて、独自の視点から語っています。
「私たちのチームは世界中に分散しているため、チームを運営する上でコミュニケーションは極めて重要です。 トラックサイドから McLaren テクノロジーセンターまで、F1 の運営と同じスピードと正確性をもたらすテクノロジーが必要なのです。 長年の Cisco Webex パートナーとして、[Cisco] AI Assistant for Webex の新しい生成 AI 機能を喜んで取り入れていきます。2、3 回クリックするだけでメッセージのトーンを変えられるメッセージ書き換え機能など、素晴らしい機能が使えます」
直感的で信頼性の高い AI ソリューションがワークフローにシームレスに統合されたことで、従業員はコラボレーションにおいて大きな変化を体験することができます。 オフィス内あるいはリモートで働いていても、移動中に仕事をする場合でも、Cisco AI Assistant for Webex によって生産性が著しく向上し、従業員のワーク体験が以前のものから根本的に変わります。
たとえば Deutsche Telekom 社では、Webex の AI 機能の利用が拡大しています。AI 機能を活用することで、これまでは見逃していたかもしれない適切な情報を従業員が素早く把握できるようになります。
「私はノイズ除去や仮想背景などの Webex の AI 機能を長年愛用してきましたが、 メッセージ要約機能を使い始めてからは、これが新しいお気に入りになりました。 メッセージ要約機能を使えば Webex スペースで行われている会話の内容が短くまとめられて提供されるので、自分にとって重要な会話に集中することができます。要約の質の高さには最初から驚かされました」と、Deutsche Telekom 社のソリューションアーキテクトである Sebastian Leuser 氏は述べています。
Pegasystems 社は、AI Assistant を活用して会議の内容をシームレスに要約することで、組織の生産性を向上させています。
「Cisco AI Assistant for Webex の会議要約機能によって、生産性が大きく向上することがわかりました。 実際、この機能をテストする際に、Webex が作成した要約と、プロジェクトマネージャが会議中に取った議事録を比較してみたのですが、 Webex の要約の方がより正確で網羅的でした。この機能を会社全体、あらゆる会議に導入するのが楽しみです」と、Pegasystems 社の広報担当者は語っています。
エージェントと顧客の体験を AI Assistant で変革
AI Assistant for Webex Contact Center は、顧客、エージェント、企業に利点をもたらします。 顧客には、重要な情報が簡単に見つかるインテリジェントなセルフサービス体験が提供されます。
エージェントは、AI Assistant の支援によって貴重な時間を節約し、最適な顧客サービスを提供できます。 たとえば、中断した通話の要約、応答提案、エージェントが行ってきた回答に素早くアクセスできるので、顧客の要望をより迅速に解決できるようになります。
大手金融機関 First Horizon 銀行は、AI Assistant の早期試験導入を活用し、エージェントが問題を迅速に解決し、顧客とのやり取りを改善し、より合理的な顧客体験を提供できるようにしました。
「First Horizon は、お客様の体験を向上させる方法を模索し続けると同時に、エージェントの体験にも注目しています。 エージェントの満足はお客様への対応の向上につながります。 そのため、Cisco AI Assistant の通話要約機能のテストを開始しました。 この要約は簡潔にまとめられており、次のコールの際、お客様と以前に行った対話の重要なコンテキストを把握できます。 これを「バーチャル行員」が活用することで、会話の繰り返しを避け、顧客体験を向上させることができます」と、First Horizon 銀行で音声サービスマネージャーを務めるバイスプレジデントの Jason O’Dell 氏は述べています。
企業にとっての利点は、ビジネスプロセスを最適化し、エージェントが支援を必要とする分野を特定できるように AI Assistant が設計されていることです。 たとえばエージェントのウェルビーイング機能では、極度の疲労をリアルタイムで検知することができ、難しい通話の後には休憩を入れる、あるいは、電話対応から比較的負荷の低いデジタルチャネルの対応に配置換えするといった対処を自動的に開始することでエージェントを支援します。 このような取り組みは、コンタクトセンターのエージェントが疲弊しきってしまわないようにするためのものです。 エージェントの心身の健康状態に関するインサイトを把握することによって、企業は従業員をサポートして離職率を下げることができます。
ある世界有数の海運物流企業では、AI Assistant for Webex Contact Center を活用して、エージェントの極度の疲労を軽減し、顧客体験を改善しています。
「コロナ禍の間、当社の米国のカスタマーサービスチームはサプライチェーンの混乱に悩まされており、電話でのカスタマーサポートを強化する必要がありました。 AI Assistant のおかげでエージェントが極度に疲れている兆候を早期に特定することができ、あの困難な時期にエージェントの心身の健康を守るための行動を起こすことができました。
AI Assistant を活用する前は、管理職が CX エージェントと 1 対 1 で話した時など、事後的にしか問題を把握できませんでした。 今では、AI Assistant ツールの助けを借りてエージェントが抱える問題点を管理職が事前に検知することができ、エージェントとお客様、双方への影響を軽減するための措置を講じることができます」と、同社の広報担当者は語っています。
Cisco AI Assistant でハイブリッドワークと顧客体験の向上を実現
Webex のお客様がどのように AI Assistant を活用してハイブリッドワークと顧客体験のイノベーションを推進していかれるのか、今後も活用事例を目にするのが楽しみです。
シスコは、AI ガバナンスの重要性と、責任ある方法で AI 技術を活用することの重要性を理解しています。 AI Assistant は、業界をリードするセキュリティ要件を遵守し、安全なエンドツーエンドの AI イノベーションをお客様に提供します。 詳細については、Cisco Trust Portal のページをご覧ください。
Enterprise Connect の Cisco Webex のブースにお立ち寄りいただき、Cisco AI Assistant for Webex が、ハイブリッドワークと顧客体験の向上においてどのようにビジネスに役立っているかをご覧ください。
Enterprise Connect 2024 で発表された Webex の情報に関する記事：
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