Advania Norway は、ハードウェア、ソフトウェア、クラウドソリューションを組み合わせて民間企業と公営企業に IT サポートを提供するテクノロジー企業です。120 人のコンタクトセンター エージェントと、カスタマイズされたサポートを提供するプロフェッショナルを抱え、何千もの組織からの信頼性を保つため、合理化されたコミュニケーションチャネルを持つことは非常に重要となります。
Advania Norway の全社的なミッションは、あらゆる活動の中心が「人」であるということにあります。卓越した顧客体験を提供することは、業務上の重要事項であるだけではなく、同社における目標達成のための主要な推進要因でもあります。さらに、各タスクにおいて人を中心としたアプローチをとることは、同業他社との差別化を図るための重要な手段ともなっています。
しかしAdvania Norway にとって、時代遅れのシステムが障害となり、チームが目指すレベルのカスタマーサポートを提供できなくなっていました。そこで運用とコミュニケーションの合理化を図るために Webex Contact Center を導入しました。ここでは、Webex Contact Center によってすべての当事者にもたらされたメリットをご紹介します。
時代遅れのシステムによって妨げられていた顧客体験
何年にもわたり、Advania Norway は時代遅れのクラウドベースのコンタクトセンターシステムを利用していました。導入当初は問題なく運用されていましたが、AI 機能、ServiceNow 統合、将来の使用のための柔軟性といった重要な最新機能が欠けていました。そのために、同社はシームレスな顧客体験を十分に提供できなかったことに加えて、Apple コンピュータがサポート対象外だったという課題がありました。
システムが最大限のパフォーマンスを発揮しないだけでなく、Advania Norway のチームは非効率なコールのルーティングにも苦しんでいました。実際、システムによって 70% 近くもの着信コールが誤ってルーティングされており、手動での介入と転送が必要でした。この混乱状態が、お客様の不満と、社内チームのワークロードの増加につながりました。
しかもプラットフォームにはシステムの柔軟性が欠けており、レポートのカスタマイズやサードパーティ ソリューションとの統合が困難で、重要なデータにアクセスできない状態でした。何がうまくいっていて、何に注力すべきかについて適切な洞察がないため、Advania Norway のスタッフは、仮定や推測を駆使するほかなく、お客様に包括的なガイダンスを提供できていることを願いながら対応していました。
さらに、将来に対応する機能が欠けていることで、同社はイノベーションの実現や、AI を活用したツールや ServiceNow のチャットボットなどの最新テクノロジーの導入ができずにいました。デジタル トランスフォーメーションにプロアクティブに取り組むというよりは、遅れを取り戻そうとしなければならない状況でした。
「私たちは、未来へと導いてくれる、もっと現代的で、AI 機能を備えたソリューションを求めていました」。Advania Norway の顧客体験責任者を務める Torjus Carlsen-Kirkemo 氏はそう振り返ります。
最新ソリューションの調査
Advania Norway が従来のコンタクトセンターシステムから新しいシステムへの移行を決定するにあたり、同社は単に新しいプラットフォームを求めていたのではなく、戦略的飛躍を求めていました。発生した問題にただ対応するのではなく、ビジネスとともに進化し、今後のニーズを予測できる顧客体験エコシステムを構築することを目標としました。
コンタクトセンター プラットフォームの候補 2 つを評価した後、同社は Webex Contact Center を選びました。「シスコは最も先進的なソリューションとして傑出していました」と Carlsen-Kirkemo 氏は述べています。
進化のプロセスとしては、AI イノベーション、緊密な統合機能、長期的な拡張性という 3 つの主な優先事項に焦点を当てました。効率性と卓越した技術に自信のある企業であるAdvania Norway にとって、既存プラットフォームには重要な欠点がありました。
「私たちは、AI を軸にした何かを最初から作りたかったのです」。Carlsen-Kirkemo 氏は続けます。「すでにあるものを移行したかったのではありません。」
技術的な機能にとどまらず、新しいシステムには、同社の「人を中心とする」文化を反映する必要がありました。つまり、従業員体験と顧客体験の両方を向上させる必要があったのです。Webex Contact Center は、直感的なインターフェイス、デバイス間のシームレスなコラボレーション、Microsoft Teams および ServiceNow とのネイティブ統合を通じて、そのバランスを実現しました。
「Webex Contact Center は、当社の成長に伴って使えなくなるのではなく、ともに成長できるプラットフォームを提供してくれます」。Carlsen-Kirkemo 氏はそう述べました。「今日起きている問題を解決することだけでなく、未来に向けて準備することが重要でした。」
旧式から最先端へ
Webex への移行は 2024 年 8 月に開始し、同年 12 月までに無事に完了しました。チームは高度な AI を活用したルーティングを実装し、コールとチャットが適切なチームに確実に転送されるようにしました。これにより、コールが切断される割合が低下するとともに、お客様が以前よりも迅速に適切な担当者と話せるようになりました。
「手動でコールを転送する必要がなくなったので、2 つのフルタイム職が節約されました」と Carlsen-Kirkemo 氏は述べます。
Webex Contact Center は、ServiceNow および Microsoft Teams と容易に連携して、統合されたシームレスな体験をエージェントとお客様に提供します。さらに、認定実装パートナーである Butcher + Suter とのコラボレーションにより、音声コールに同じルーティング手法を利用する ServiceNow チャットボットと Webex の間に接続が展開されました。
データ収集のギャップに対処するために、Webex にはカスタマイズ可能なレポートツールが用意されています。このツールにより、スーパーバイザーとリーダーは、評価指標や傾向を明確に把握し、より戦略的な意思決定を行えるようになります。この洞察により、マネージャーはエージェントに追加のサポートやトレーニングが必要な部分を特定することができ、チームがより迅速で効果的にお客様を案内できるようにすることができます。
ポジティブな仕事環境を生み出すためには柔軟性が鍵となるため、エージェントは、Apple デバイスを含め、好みのコンピュータをWebex Contact Center とシームレスに連携して使用できるようになりました。
組織全体での変革的な影響
Webex Contact Center の導入によって、お客様と従業員の満足度が高まり、迅速な問題解決と容易なルーティングにより、苦情が大きく減少しました。チームの満足度が向上したことに加えて、エージェントは休憩や昼食のたびにログオフする必要がなくなり、生産性も向上しました。同じプラットフォームを使って社内コールができるため、お客様と対話している間でも関係者とコラボレーションできることで、問題解決が迅速化しました。
マネージャーはWebex ダッシュボードを使ってリアルタイムのフィードバックとデータを確認でき、チームのパフォーマンスとコールの統計を明確に把握して、より適切なコーチングとサポートを行うことができます。このプラットフォームでは、北欧ベンダーのコールセンター画面である Torius とのサードパーティ統合も可能です。ServiceNow と Webex Contact Center のメトリックが、キューの最新情報および重要なケースと並んで 1 つの一貫したビューに表示されるため、エージェントとスーパーバイザーは状況を包括的に把握できます。
イノベーションはまだ進行中：AI で未来を構築
Advania Norway にとって、Webex Contact Center の運用開始はゴールではありません。同社の次のフェーズでの焦点は、 Webex AI Agent、AI Assistant、自動化を使用して、さらにスマートで、よりシームレスな顧客体験を創出することです。AI Agent と統合することで、Advania Norway は、人間のような会話を実現して、エージェントを簡単に設計および展開し、今までなかったようなやり方でお客様の問題を完全に解決することが可能になります。
同社は、AI Assistant 内の会議の要約と対応の提案を活用して、手動での介入を減らしながら、スタッフがより迅速に問い合わせを解決できるようにすることも計画しています。このような強化により、従業員は管理タスクよりもお客様に集中できるようになります。
デジタル開発とデジタルエンパシーを組み合わせることで、同社は人を中心に据えてテクノロジーを提供することの意味を再定義し続けています。Webex ソリューションの詳細についてお問い合わせいただき、貴社の目標達成をどのように支援できるかをご確認ください。
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