私は今、オランダのアムステルダムにいます。現在、Cisco Live Amsterdam は非常に盛り上がっています。Cisco Café で注文したコーヒーの話だけではありません。私たちは顧客体験の進化における転換点に立っています。
今まで以上に、業界は AI が顧客体験の変革をどのように推進できるかに着目しています。Webex では、AI のみに焦点を当てているわけではありません。私たちは、未来は人間か AI かの選択ではなく、双方のシームレスな連携にあると信じています。これをコネクテッド インテリジェンスと呼んでいます。それは、人間と AI が協力して働く世界です。
コネクテッド インテリジェンスのビジョンは、人間同士の調和（AI によって強化）、人間と AI の調和（リアルタイムのコラボレーションとインサイト）、そして AI 同士の調和（効率性をサポートする自動化）を中心に据えています。これらのビジョンがシームレスに一体となって、あらゆるやり取りを容易に感じさせます。
この包括的なアプローチにより、組織は大規模なパーソナライズされたやり取りを実現できるようになります。シスコのソリューションは、顧客体験のあらゆる段階に AI イノベーションを組み込むことで、今日の課題を解決するだけでなく、将来のニーズにも適応します。私たちは、信頼、コンテキスト、人間的なつながりを基盤とした、インテリジェントでパーソナライズされたやり取りを提供するという使命に集中しています。
本日は、このビジョンを実現するいくつかの発表をお伝えできることを大変嬉しく思います。
インテリジェントな顧客体験の提供
顧客体験の未来には、業務の俊敏性が求められます。それには容易に感じられるやり取り（顧客のニーズに最適な担当者に初回からつなぐなど）を提供する必要があります。複雑さと断片化によって業務が煩雑になると、非効率性が顧客体験のあらゆる段階に波及し、その結果、顧客とチームの双方に不満が生じます。
現代の組織には、最初から最後までシームレスで直感的な体験を提供するソリューションが必要です。そのためにシスコのイノベーションは、人間と AI が協力して働く今日のハイブリッドワーク環境を強化するために特別に設計されています。
優れた CX が運用の複雑さを軽減：AI ルーティングの紹介
Webex Contact Center の新機能である AI ルーティング（ベータ版、2026 年第 1 四半期）は、推測に頼るのではなく、コンテキスト、インテント、インテリジェンスに基づいています。ネイティブ AI と機械学習を活用することで、リアルタイムのインテントと感情を分析し、お客様の特定のニーズに最適な担当者をマッチングさせることが可能になりました。追加の複雑な設定は不要です。この合理化されたアプローチは、コンタクトセンター内の頭痛の種を減らすだけでなく、お客様にとってそれぞれのやり取りが個人的かつ意図に基づき、意味のあるものだと感じさせます。
AI ルーティングにより、お客様一人ひとりのニーズに応えるようサポートしながら、コンタクトセンターの設定を簡素化して、CSAT の向上や問題解決の迅速化といった、目標とするビジネス成果に向けて最適化します。
AI 予測とスケジューリングによる、よりスマートで現代的なワークフォースの実現
今日のコンタクトセンターでは、業務を効率化し、卓越した顧客体験を提供するために、高度で専門的な管理ツールが必要とされています。特に、AI と人間の協働が標準となるにつれて、その必要性が増しています。私たちはそのことを理解しています。だからこそ、あらゆるやり取りにおいて、すべてのスーパーバイザーとエージェントを強化する、ネイティブでゼロから設計された機能を開発しているのです。
最近発表された Webex AI Quality Management では、スーパーバイザーはお客様とのやり取りをすべて、AI によって管理されているものも、人間によって管理されているものも評価することができます。この勢いに乗って、AI インテリジェント予測とスケジューリング（ベータ版、2026 年第 1 四半期）を発表します。これらの新機能は、ワークフォースマネジメント計画を最適化し、さらに優れた成果を推進するために設計されています。
AI エージェントと人間のエージェント双方のリアルタイムデータと柔軟なスケジュール管理ツールにアクセスすることにより、運用チームが自信を持って必要な人員配置を計画できるように支援します。AI エージェントがどのように対応を回避し、人間の専門知識が必要なタイミングを予測し、サービス品質を維持しながら予算の予測可能性を高めるかをインテリジェントに分析します。
それと並行して、包括的な Webex WFO ポートフォリオの強化を継続しています。このスイート内でパフォーマンス管理モジュールが利用可能になりました。この追加機能は、運用上の厳密性を高め、組織がエージェントのパフォーマンスをより広範なビジネス目標と整合させるよう支援します。
グローバルな規模と人間味のある対応
私たちは、テクノロジーは人々をより密接に結び付けるものであり、さらなる障壁を作るものはないと考えています。私たちの目標は、グローバル規模に事業を拡大する中で、信頼とロイヤルティを築く人間関係を維持するお手伝いをすることです。
音声翻訳で言語の壁をシームレスに取り除く
EZDubs が提供する Translator Agent for Contact Center（ベータ版、2026 年下半期）は、グローバル BPO 企業や大企業にとって画期的な機能です。この機能では、エージェントとお客様が母国語で会話し、AI が元の話者の声のトーンや抑揚を保ちながらリアルタイムで会話を翻訳します。
お客様がスペイン語を話し、エージェントが英語で応答している場面を想像してみてください。しかも両者は、それぞれの母国語で、リアルタイムに、自身の声のニュアンスを保ったまま、互いの声を聞き取っているのです。これは、AI によって強化された「人間同士」のつながりの典型です。
そのメリットは顧客体験を超えて拡大しています。エージェントはもはや言語能力の要件に制限されなくなったため、組織は、多言語の非常に強い需要が生じることなく、人材プールを拡大する新たな柔軟性が得られます。言語に基づく採用および人材配置の制約を簡素化することで、企業は、市場全体で一貫した高品質のサービスを維持しながら、コストを大幅に削減できます。
オープンで相互運用可能なエコシステム：Webex Contact Center for ServiceNow の紹介
Webex では、卓越した体験は開放性と柔軟性を基盤としていると考えています。当社のオープンなエコシステムは統合を目的として設計されています。それは、ワークフローにすでに組み込まれている信頼できるシステムと接続したい場合でも、仮想エージェント、LLM、メッセージングチャネルなどの独自のソリューションを導入したい場合でも変わりません。
本日、ServiceNow とのネイティブな Webex Contact Center 統合（ベータ版、2026 年第 1 四半期）を発表いたします。これは、最近の統合のマイルストーンである Salesforce Service Cloud Voice や Epic Systems との統合に追加されたものです。このオープンなエコシステムは、組織がデータと CX 機能を統合し、それらを中核的なビジネスプロセスやシステムに直接組み込むことができるよう強化します。
この統合により、Webex Contact Center は ServiceNow 環境向けのエンタープライズグレードの CCaaS バックボーンとして機能することが可能になります。エージェントは、Webex のリアルタイム トランスクリプション（文字起こし）や AI を活用したガイダンスなどの機能によってサポートされる、主要な対応業務システムで引き続きタスクを実行します。CRM、顧客サービス管理、IT サービス管理、コンタクトセンター間でデータがシームレスに流れるにつれて、あらゆるやり取りはよりインテリジェントで、コンテキストに沿い、効率的になります。
社内のサービスチームをサポートする場合でも、顧客対応コンタクトセンターをサポートする場合でも、エージェントは、重要なデータとともに、すべての音声およびデジタルインタラクションを単一の使い慣れたインターフェイスで管理できるようになりました。その結果、解決時間の短縮とワークフローの簡素化が実現することで、従業員は最も重要なこと、つまりお客様に集中できるようになります。
AI イノベーションによる最新のオンプレミス体験
多くのお客様にとって、セキュリティとコンプライアンスが最優先事項であることを認識しています。私たちは、オンプレミスソリューションに対して AI イノベーションと機能強化を行うことにより、お客様が自信を持ってビジネスを推進できるよう支援することに取り組んでいます。
Webex AI Agent 機能、全面刷新されたプラットフォーム、一般提供が開始されている新たなデジタルチャネルの勢いに乗って、現在、Cisco AI Assistant を Webex CCE（Webex Contact Center Enterprise）に導入しています。これには、リアルタイムアシスト（旧称：対応の提案）および通話後のまとめ（一般提供開始：2026 年第 2 四半期）が含まれます。
リアルタイム トランスクリプション（文字起こし）（ベータ版、2026 年第 1 四半期）の導入により、オンプレミスエージェントもクラウドエージェントと同等の利点を得ることができます。これにより、AI Assistant が文書を処理している間も、エージェントは会話に完全に集中し続けることが可能になります。
コネクテッド インテリジェンスの実践例を参照
アムステルダムでのシスコのイベントに参加されるなら、これらのイノベーションを直接体験してください。World of Solutions で Webex Customer Experience Solutions を訪れてください。インテリジェントな対応業務を再定義する当社の取り組みをご紹介します。
AI エージェントの動作をご覧になりたいですか？Cisco Café にお越しいただき、AI バリスタからコーヒーをご注文ください。ご注文は、英語、オランダ語、ドイツ語、またはフランス語（今年新たに追加）で音声エージェントに依頼するか、従来のデジタル AI エージェント（英語）を利用して行うことができます。
さらに掘り下げるには、Immersive Quiet Cube を訪問し、Webex Voice AI Agent の実力を確かめてください。3 つの実世界のシナリオ（金融、医療、旅行）から選択できます。すべて複数の言語でご利用いただけます。AI と自然にやり取りしてタスクを解決し、アムステルダムのエキスパートエージェントである Roux とチャットしましょう。この都市と、ちょうど始まったばかりの冬季オリンピックについて情報を得ることができます。
さらに基調講演、PSO、ライトニングトークを見逃さないでください。ここでは、AI 時代における当社のソリューションが顧客体験をどのように変革できるかを探ることができます。Deutsche Telekom、First National Bank、オランダ政府、および Terna による実例に耳を傾けて、当社の CX ソリューションをどのように活用しているかをご確認ください。セッションカタログの全内容については、こちらをご覧ください。
進むべき道：信頼、人間的、安全
CX の未来は「より多くの AI」だけではなく、エージェントと顧客双方の信頼を得る、よりスマートな AI にあります。コネクテッド インテリジェンスという視点から、スマートで信頼できるエンゲージメントを提供することで、私たちは、あらゆるやり取りがデータ主導型インサイトに裏打ちされ、人間的なつながりを伴って提供されることを保証しています。
Webex の新機能の完全なリストについては、最新情報ページをご覧ください。
このイベントをお楽しみいただき、アムステルダムでの素晴らしい時間をお過ごしください。今後ラスベガスで開催される Cisco Live US イベントでお会いできることを楽しみにしております。
ご紹介した製品や機能の多くは現在開発段階にあります。開発やイノベーションの進捗に応じて、完成後に提供開始となります。リリース時期は変更される場合があります。
関連情報
これからのワークプレイスの構築：コネクテッド インテリジェンスの時代
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