Cisco Live EMEA で、コネクテッド インテリジェンスのビジョンをご紹介しました。これは、人、データ、AI をつなぎ、よりスマートかつシームレスで、人間らしいエクスペリエンスを創出するというものです。
コネクテッド インテリジェンスとは、あらゆるやり取りをどのように連携させるかということです。人が AI の力を借りて他の人と共同作業し、リアルタイムで AI と協働する中、AI は水面下で負荷の高い業務を処理します。そのビジョンの中核には、最高レベルの顧客体験は、企業がこれまで卓越した体験を提供するために活用してきた既存のシステムとのシームレスな統合が可能なオープンで柔軟なプラットフォーム上に構築されるという、揺るぎない信念があります。
シスコは、Webex と ServiceNow の連携を強化し、ネイティブで最新のカスタマー エクスペリエンス ソリューションを提供することを発表いたします。業界で高い評価を得ている Webex Contact Center を ServiceNow と統合し、顧客、エージェント、サポートチームのコミュニケーションの合理化を図ります。
Webex Contact Center for ServiceNow：ネイティブ CCaaS ソリューション
Webex Contact Center for ServiceNow は、Customer Service Management（CSM）および IT Service Management（ITSM）に ServiceNow を活用している企業向けに構築されています。このソリューションでは、ServiceNow に直接、エンタープライズレベルの音声チャネルおよびデジタルチャネル機能を組み込んで、サービスチームが日常的に使用する環境からの問題解決を迅速化し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにします。
組み込み型 CTI の先を行き、ServiceNow の戦略に沿って、ネイティブで最高水準の CCaaS 統合をサポートし、音声コール、デジタルインタラクション、データ、ワークフローがシームレスに集約される統合エージェント環境を構築します。ServiceNow 環境で Webex Contact Center が CCaaS のバックボーンとなり、チャネル全体ですべての顧客を包括的に把握し、クラウドベースのオムニチャネル機能、AI アシスタント機能を利用して、サービスを効率的に拡張できます。
「このたびのパートナーシップでは、シスコの Webex Contact Center を ServiceNow の AI プラットフォームに統合し、AI、データ、ワークフローに直接、音声チャネルとデジタルチャネルを接続します。組織は、複数のシステムを切り替えることなく、顧客のリクエストをより早く解決できます。私たちは協力して、顧客、エージェント、従業員によるコミュニケーション方法を変革し、大規模により良いサービス体験を提供します」
– Radhika Josyula, Group Vice President of Product Management, Strategic Partnerships
このコンタクトセンターの統合は、ServiceNow とのソリューションの一部にすぎません。Webex Customer Experience ポートフォリオにより、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをエンドツーエンドでオーケストレーションできます。企業はやり取りと ServiceNow のデータを活用して、プロアクティブなコミュニケーションを促し、AI エージェントが自律的に解決できるようにすることができます。人によるサポートが必要な場合は、インテリジェントなオムニチャネル ルーティングで ServiceNow のデータを使用して顧客を最適なエージェントにつなぎ、応対品質や初回解決率を向上できます。
ユニファイドワークスペースで、より迅速でパーソナライズされたサービス解決を実現
エージェントは、1 件のリクエストを解決するためだけに、複数のアプリケーションを使わざるを得ないことがよくあります。その結果、絶えずコンテキストを切り替えることになり、解決が遅れ、エラーが増え、エージェント体験が低下します。
Webex Contact Center for ServiceNow では、この課題を解消するために音声およびデジタルエンゲージメントを ServiceNow エージェントワークスペースに組み込んでいます。エージェントはツールを切り替えることなく、1 つのインターフェイスからやり取りを管理し、顧客およびケースデータにアクセスして、ワークフローを完了させることができます。
記録システムとしての ServiceNow と、バックエンドでコミュニケーションを強化する Webex Contact Center により、エージェントは集中力を維持し、業務効率を高め、より一貫したサービスを提供できます。
エージェントおよびスーパーバイザー向けの主な機能
ネイティブの音声チャネルとデジタルチャネル
ServiceNow で利用可能な音声、Web チャット、SMS を利用して、顧客や従業員が希望するチャネルで対話ができます。顧客とのコミュニケーション、ケースデータ、ワークフローを 1 つのワークスペースに集約し、エージェントのためにアプリの切り替えを減らします。
コールおよびインタラクション制御
音声およびデジタルインタラクション制御は ServiceNow のインターフェイスに完全に統合され、エージェントがワークスペース内で、コールの応答、保留、転送、相談、発信をすることができます。エージェントは、簡単にコミュニケーションを管理し、顧客に集中することができるため、実際のやり取りで摩擦を減らして、生産性を高めることができます。
スクリーンの自動ポップアップ
ServiceNow 内にある関連する顧客、ケース、やり取りのデータは、対応が始まる瞬間に表示されます。こうして即座に状況を把握できるため、処理時間を短縮し、正確性を高め、対応後のまとめを簡素化できます。
リアルタイムの AI サポート
エージェントは、Webex Contact Center の AI を活用した文字起こしや、音声インテリジェンス、ServiceNow 内の Now Assist 機能と組み合わせた AI による要約、推奨、ワークフローの自動化を活用できます。
レポートおよび分析機能の統合
スーパーバイザーは、顧客とのやり取りのデータを ServiceNow のレポートと組み合わせて、運用状況を包括的に表示できます。統合されたインサイトが、より正確な予測、よりスマートなスケジュール設定、品質管理の改善、従業員エンゲージメントの強化を後押しし、サービス部門全体でデータを基に行動できるようになります。
ベータプログラムにご参加ください
Webex Contact Center for ServiceNow は 3 月にベータ版を公開し、2026 年第 3 四半期に一般提供を目指しています。Webex Contact Center と Contact Center Enterprise で提供される予定です。
ベータプログラムにご参加のうえ、ServiceNow 内から利用できる音声およびデジタルエンゲージメントを体感いただき、ご意見・ご感想をお寄せください。最終リリースに向けて参考とさせていただきます。アクセス権を申請するには、Webex アカウントマネージャかセールスチームにお問い合わせください。
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