Webex Contact Center をインドで提供開始

インドにおける Webex Contact Center の正式リリースが発表されました。AI を活用したこの次世代プラットフォームは、ムンバイにある専用のローカルデータセンターでホストされ、インド企業や多国籍企業が顧客とのつながり方を再定義するような設計になっています。

今回のリリースは、インド市場に対するシスコの取り組みにおける重要なマイルストーンとなります。本格的なクラウドネイティブ型コンタクトセンターソリューションをローカルインフラストラクチャ上で提供することで、インド市場特有の要件に対応した、より迅速で、よりパーソナライズされ、高いセキュリティを備えた顧客体験を企業が実現できるよう支援します。

インドで Webex Contact Center の提供を開始

インド全土の企業が、AI を活用した高機能なコンタクトセンタープラットフォームを利用できるようになりました。このプラットフォームでは、以下の機能を提供します。

インテリジェントな AI エージェントおよび AI アシスタント：自動化されたサポートによって、顧客とエージェントの双方を支援します。問題解決までの時間を短縮し、運用負荷を軽減するとともに、セルフサービスの利用を促進します。
シームレスなオムニチャネルエンゲージメント：E メール、WhatsApp、SMS など複数のチャネルをまたいでシームレスに顧客対応を行い、あらゆるタッチポイントで、コンテキストを踏まえた一貫性のある顧客体験を提供します。
高度な WFO（ワークフォース最適化）：スーパーバイザーにリアルタイムのインサイトとツールを提供し、パフォーマンス監視、効果的なコーチング、サービス品質の継続的な向上を可能にします。
CRM との高度な統合：顧客情報を統合した豊富なコンテキストをエージェントに提供することで、真にパーソナライズされた効率的な対応を実現します。

地域内でのデータ保管、セキュリティ、コンプライアンス

シスコは、あらゆる企業にとって、信頼はセキュリティとコンプライアンスの上に成り立つものだと考えています。クラウド電話と同様に、インドでクラウドコンタクトセンターを提供するには、OSP を対象としたインド電気通信省（DoT）のガイドラインなど、複雑な規制環境への対応が必要です。データレジデンシーへの対応に加え、企業は PSTN 接続、通話監査、セキュアな記録管理に関する複雑な要件にも対応しなければなりません。シスコは、こうした運用上の課題が、イノベーションを目指す企業にとって大きな負担となり得ることを認識しています。

だからこそ、シスコの新しいローカルインフラストラクチャは、コンプライアンスを中核に据えて構築されています。Webex Contact Center をムンバイでホストすることで、以下を実現します。

データレジデンシーへの対応：機密性の高い顧客データ、通話の録音、監査ログを地域内に保持します。
強化されたセキュリティ：シスコの業界最先端のセキュリティフレームワークを活用し、あらゆるやり取りを保護します。
高いパフォーマンス：デジタルファースト時代の企業が必要とする信頼性と低遅延を実現しています。

Webex Calling から Webex Contact Center まで、コミュニケーションを最新化

シスコは、優れた顧客体験はシームレスなコミュニケーション基盤の上に成り立つと考えています。昨年、チェンナイとムンバイの 2 つのローカルデータセンターを通じて、インドにおける Webex Calling の提供を拡大しました。Cloud Connect パートナーである Bharti Airtel 社、Tata Communications 社、Tata Tele Business Services 社を通じて、規制に完全対応したソリューションを提供しています。今回 Webex Contact Center が加わることで、統合された強力なエコシステムが実現します。

シスコのローカルインフラストラクチャ上で Webex Callingと Webex Contact Center の両方が活用できるので、企業は社内チームと顧客対応エージェントの間に存在するサイロを解消できます。この効果的な統合アプローチによって、必要な専門知識へ常にワンクリックでアクセスできるようになり、問題解決までの時間短縮と、顧客へのより一貫性のあるブランド体験の提供が可能になります。