パート 2: ハイブリッドワーク時代の需要増に備えるインドのコンタクトセンター事情

インドではビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) の分野が有望株の一角として急成長を見せています。他業種の例に見るように、新型コロナウイルス感染症の大流行は BPO セクターにも甚大な影響を及ぼしましたが、同セクターはこの困難な時勢にあっても並外れた打たれ強さを見せています。インドではイノベーションとコラボレーションによって BPO セクターに独特のビジネスチャンスが生まれ、インドにおける同業界の事業者は困難を切り抜けてハイブリッドワークへと向かっています。このブログシリーズではこうしたインドの状況に対する展望を、Jamie Romanin が 2 回に分けてお届けします。

ハイブリッドワークこそがこれからの働き方

ハイブリッドワーク環境は、一夜にして実現したものではありません。実際、ハイブリッドワーク環境が注目を浴び、ビジネスの世界でその地位を確立し、受け入れられ、歴史に残るほどまでとなったのは、世界的なパンデミックが起こったからに他なりません。このブログシリーズのパート 1 でも触れたように、世界的なパンデミックのような 100 年に一度の出来事は、あらゆることを一変させます。このたびのコロナ禍は、社会、家族、人の健康、ワークライフ、産業全体に影響を与え、世界中のすべての国の「生活様式」や「人間の状況」を変容させつつあります。特にビジネスの世界では、技術を導入し、堅牢なプロセスを整えることでハイブリッドワークモデルに対応しなければならないことが認識されてきています。多くの企業が徐々にオフィスを再開し、新たな在宅勤務ポリシーを導入している一方で、ワークライフバランスと柔軟な働き方に対する願望は、今や私たちの心に深く根付いています。現実を見つめましょう。複合型ワークはなくなりません。複合型ワークこそ、これからの働き方なのです。このシリーズの 2 回目の記事をご覧いただきありがとうございます。今回は、複合型ワーク環境の実現にあたっての障害と、カスタマーエクスペリエンス向上の重要性について簡単に触れた後、従業員の活躍を後押しする、革新的なコンタクトセンターテクノロジーを使用したコンタクトセンターの最新機能をご紹介します。

克服すべき障害と今後の方向性

しかしまずは、リモートワークと「場所を問わずに働く」モデルがもたらした、セキュリティ、生産性、トレーニングを中心とする一連の課題を思い出してください。幸いにも、コンタクトセンター業界は素早く行動を起こし、これらの懸念それぞれに対応するソリューションを導入しました。いくつかの例を考えてみましょう。業界全体におけるセキュリティ支出は増加していますが、Webex のようなコラボレーションツールを導入したことで、生産性を確保することはもとより、管理者やチームリーダーへのアクセスが可能となり、迅速に問題を解決できるようになりました。コンタクトセンターは、新しいエージェントが自分の都合に合わせて学習できるように、ソフトウェアベースのトレーニングモジュールも導入しています。さらにコンタクトセンターは、重要なワークストリームを複数の場所に分散させる分散モデルに移行して、運用リスクを低減しています。

カスタマーエクスペリエンスの向上

しかし、コンタクトセンター業界が強化を実施した最大の収穫、そして最大の理由は、カスタマーエクスペリエンス (CX) 面でメリットを得られたことです。実際、今日のカスタマーセンターテクノロジーは、カスタマーエクスペリエンス管理の中核、いわば顧客との「関係の中心」として、より有意義な CX を提供しています。テクノロジーの導入と反復的なタスクの自動化は、コンタクトセンターが顧客の期待に応え、卓越したエクスペリエンスを提供する上での鍵となります。これらが実現した世界では、「スーパーエージェント」が優れたインテリジェンスと自動化を駆使して、非常に難しい複雑なカスタマーエクスペリエンスの課題に対応することができます。私はこのブログを書きながら、この革新的なテクノロジー、特にコールセンターテクノロジーによって、ビジネスの展開がいかに容易になったかを考えずにはいられません。コンタクトセンターのカスタマーリレーション担当者の大半は、インドを拠点にしています。しかし、シームレスな接続性とクラウド対応サービスのおかげで迅速に問題を解決できるため、企業は卓越したやりとりとエクスペリエンスを顧客に提供することができます。しかも、サービスの品質を損なわずに、より良いサービスを提供しながら、設備投資も節約しています。同時に、この業界はさらに高いレベルのカスタマーサービスを実現するために、テクノロジーインフラストラクチャへの支出を拡大しています。組み込み AI から、エージェントのデスクトップに統合されたコラボレーションソリューション (ミーティングまたはビデオ) に至るまで、強化されたコンタクトセンターテクノロジーは、質の高いカスタマーエクスペリエンスをさらに強化する上で重要な役割を果たします。たとえば、統合ダッシュボードにより、カスタマーリレーション担当エグゼクティブは、顧客の課題や問題をリアルタイムで正確に把握し、解決策を決定することができます。つまり、このダッシュボードによって、未解決の問題の解決までの時間を短縮することができ、顧客が問題を詳しく順序立てて説明する必要もなくなります。シスコには、有意義なカスタマーエクスペリエンスを提供できるパワーが十二分にあります。ここで、シスコの Webex Contact Center のいくつかの機能をご紹介します。これらの機能により、従来の音声チャネルや、Facebook Messenger、SMS、チャットといったデジタルチャネルなどの複数のチャネルを介して顧客とつながることができます。問い合わせには AI/ML で強化されたチャットボットを使用して対応でき、問題の解決が求められるときはエージェントに通話を転送できます。リアルタイムの議事録作成などのタスク自動化テクノロジーとインテリジェントなセルフサービスを利用することで、効率性と初回コールでの解決率も向上できます。さらに、Webex Contact Center の AI テクノロジーは、ライブエージェント支援機能も提供します。Webex App を使用して、コンタクトセンターエコシステム外部の専門家の意見を聞くこともできます。ここで紹介した機能をはじめ、Webex のあらゆる機能は、コラボレーションと接続性が豊かになる未来、つまり顧客エンゲージメントを高め、パーソナライズされたサービスを提供する世界に目を向けています。企業はビジネスプロセス管理を見直し、コンタクトセンターソリューションのような重要なプロセスを強化しているところですが、特に私のような人、つまりコラボレーション機能や専門家とつながる機能をすぐに使える状態にしておきたいすべてのリモートワーカーは、クラウドベースで直観的に利用できるこれらのテクノロジーの導入を待ち望んでいます。