Cover-More 社の顧客ファーストのアプローチが、パンデミック後の旅行事業を復活させる

2019 年、Cover-More 社は困難な状況に陥りました。Cover-More 社は世界的な旅行保険会社である Zurich Insurance Group に属し、全世界で 1,500 万人を超える顧客に絶え間なくサービスを提供しています。しかし、成功している他の企業と同様、競争力を維持するために、絶えず変化するビジネスの状況に適応するとともに、その状況を予測することにも努めていました。 そして、パンデミックに見舞われました。 それが世界経済にどのような影響をもたらしたかは周知のとおりですが、特に初期の頃は旅行業界が最も大きな打撃を受けました。「皆が安全を考慮して外出を自粛するようになると、私たちはすぐさま未来に目を向けました。一層基盤を強化して旅行業界に戻ってくるには何が必要なのかを考え、まずお客様のことを考えることから始めました」と Cover-More Group の CEO である Cara Morton 氏は述べています。

Webex Cloud Calling と Webex Contact Center でビジネスを加速

Cover-More 社の企業文化は、積極的で前向きな考え方でした。旅行が再開されるまでの日数を数えるつもりはありませんでした。実は、Cover-More 社ではすでにハイブリッド ワークやシステムのアップグレードに関する話し合いが始まっていました。パンデミックがたまたまそのタイムラインを早めたのです。 同社は、システムとプロセスの統合を改善するために、テクノロジー スタックをアップグレードする必要がありました。そこで必要になったのが、クラウド ソリューションです。それと同時に、お客様により良いサービスを提供する方法を検討しました。「Webex のおかげで、既成概念にとらわれずに考えることができるようになりました」と、インフラストラクチャおよびクラウド担当のグローバル マネージャーを務める James Hill 氏は説明しています。徹底的な評価プロセスを行った後、Cover-More 社は Webex Contact Center と Webex Cloud Calling を採用しました。そして、たった 1 日でグローバルなカスタマー サービス ネットワーク全体に導入することに成功しました。 Webex は、直感的に操作できるオムニチャネル ソリューションで、グローバル レポートやデータ分析をリアルタイムで提供します。「以前はメトリックを事前に入手できませんでした。Webex Contact Center のおかげで、お客様がどこから来たのかという情報や、より良いサービスの提供方法などに関して、データを確認できるようになりました」と Hill 氏は述べ、さらにこう付け加えます。「直感的に操作できるので、より使いやすくなりました。今では、必要なことはすべてグローバルに報告できるようになりました」

一度に 1 つのコミュニケーションでカスタマー エクスペリエンスを向上

Cover-More 社では、ワークフロー全体が改善されただけでなく、優れたカスタマー サービスを提供できるようになりました。

「当社のお客様は、電話を使用するとは限りません。メールや SMS を使うこともあれば、チャットや Facebook を使うこともあるかもしれません。Webex の導入によって、お客様へのサービスを向上させる方法を話し合うことができるようになりました」と Hill 氏は説明します。

Webex を使用することにより、Cover-More 社は、300 人近いエージェントの移行、IT スタックのアップグレード、ワークフローの合理化、ビジネス パートナーとの統合による旅行保険の利用増加を実現することができました。「古いものをすべて取り除き、Webex に移行することで、前年比 30% 以上の運用コストの削減を実現しました」と Hill 氏は述べています。 Cover-More 社には明るい未来が待ち受けています。Hill 氏はこう続けます。「ビジネスとしては、驚異的に忙しくなりそうです。そして、より優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すという点で、今後 Webex に何ができるのか、大変期待しています」 Webex のカスタマー エクスペリエンス ソリューションがどのようにお客様のビジネスを向上させることができるかをご覧ください。 その他の記事 旅行保険業界における「コンタクト センター」テクノロジーの再考 デジタル メッセージングの導入プロセスに着手するにあたって考慮すべき 3 つの事項 Webex Connect が非常に優れたカスタマー エクスペリエンス オーケストレーション機能を提供