슈퍼 에이전트를 만들어내는 컨택 센터의 강력한 데이터 내장

최전선에 있는 컨택 센터의 에이전트는 오늘날 데이터 이야기의 “슈퍼 히어로”입니다. 이들은 조치, 초월적인 속도의 인사이트 수집, 고객 과제 해결 및 고객의 소리(VoC) 프로그램 개선의 중심에 있습니다. 기술 혁신은 컨택 센터의 면모를 완전히 바꾸어 놓았습니다. 이것은 정말 강력한 물건입니다. 20년 이상을 컨택 센터와 기술 산업에서 종사해왔던 제 자신을 반영하는 경력의 하이라이트이기도 합니다. 탄력이 붙고 있는 것입니다. 최근 있었던 여러 고객들과의 대화가 말해주는 것이 있다면, 보다 개인화된 고객 경험(CX)을 제공한다는 통합적인 테마가 표면으로 떠오르고 있다는 사실입니다. 이런 모습을 상상해볼까요. 마케팅 동료들이 함께 있는 컨택 센터 에이전트가 이제 목적화된 데이터가 주도하는 인사이트에 액세스하여 보다 개인화된 고객 경험을 초고속의 유행으로 전달할 수 있다면 어떨까요?

데이터 이야기의 슈퍼 히어로

이렇게 초월적으로 강력한 시나리오는 “어둠 속에 있던” 에이전트를 “데이터 이야기의 슈퍼 히어로”로 바꾸어 놓았습니다. 이러한 슈퍼 히어로들은 이제 어떤 상황에서도 고유한 고객 과제를 해결하기 위해 한 줄기 빛과 명확성을 가져오고, 일관된 결과값을 실시간으로 빠르게 달성하고, 고객의 소리 프로그램 개선에서 중요한 자리를 차지할 수 있게 되었습니다. 마치 슈퍼 히어로를 위한 각본처럼 들립니다. “인사이트 전문가(최전선에 있는 컨택 센터 에이전트)”들은 이제 개인화된 경험을 제공하고새롭게 등장한 의사 결정이라는 이름의 근육을 자랑스럽게 내보이게 되었습니다. 하지만 이러한 내용은 우리가 자주 들을 수 있는 이야기는 아닙니다. 오히려, 분석가들은 대부분의 컨택 센터가 비즈니스의 다른 부분들로부터 격리되어 있는 경우가 잦다고 말합니다. 이러한 단절은 에이전트가 여정 내부에 있는 현재 업스트림에 대한 정보를 고객에게 계속해서 질문하게 하는 상황으로 유도합니다. 유연성이 없고 변화하는 고객 기대치에 따라 형태를 맞추지 못하는 인프라는 이러한 문제를 악화시킵니다. 고객 기대치를 심리스하게 관리하면서 고객을 다양한 채널로 옮기는 것은 이러한 도전 과제로 인해 사실상 불가능에 가까웠습니다.

이탈을 유발하는 파편화된 고객 경험

Cisco 컨택 센터 글로벌 설문 조사 2020에 따르면, 높은 이탈을 유발하는 파편화된 고객 경험의 원인에는 잘못 설계된 옴니채널 경험, 지능적이지 못한 라우팅, 조직에 있는 전문가에게 컨택 센터 직원이 편리하게 액세스할 수 있는 역량이 없었다는 것이 포함되며 이러한 요인들이 높은 이탈을 유발하는 파편화된 고객 경험을 유발하는 것으로 나타났습니다. 더 최악인 부분은, 고객 경험에 대한 책임이 조직 전체에 걸쳐 분배되어 있고, 브랜드에서 고객 여정의 중심 부분에 컨택 센터가 있에도 불구하고 전통적으로 컨택 센터는 탁월한 고객 가치를 제공하는 핵심적인 비즈니스의 주도자가 아닌 코스트 센터로 받아들여져 왔다는 것입니다. 다른 한편으로는, 마케팅은 데이터 분석의 힘을 활용하고 ‘거리를 둘 수’ 있으며, 비즈니스를 위한 고객 여정 매핑을 제공하는 귀중한 고객의 소리 프로그램을 구축하고 실행할 수 있는 유일한 그룹이었습니다. 그러나 컨택 센터가 전체론적인 고객의 소리(VoC) 프로그램의 1차적인 고객 데이터 원천으로서 중요성이 부각되면서 데이터 분석이라는 테이블에 한 자리를 차지해야 할 필요가 있는 비즈니스 단위로 인식되면서 이야기는 바뀌기 시작했습니다. 그리고 이제 인사이트를 공유해야 할 때가 왔습니다. 하이브리드 인력이 점점 더 분산되는 상황은 비즈니스 요구 사항, 고객 기대치, 기술적 진보 및 향상된 고객 경험 제공을 따라잡기 위해 비즈니스로 하여금 팀 전반에 걸쳐서 더 스마트하게 업무를 수행하고 고정관념에서 벗어나도록 만들고 있습니다.

해방을 향한 고객 경험 기술

그렇다면 무엇이 변화를 주도하고 있을까요? 주로 인공지능(AI)으로 작동하는 강력한 새로운 기술이 더욱 개인화되고 의미있는 상호작용을 만들어내며, 컨택 센터 세계의 면모를 바꾸고 있고, 고객의 소리 도구 역량도 엄청난 수준으로 강화하고 있습니다. 사실 컨택 센터의 AI는 진정한 게임 체인저로서, 작업을 자동화하고, 새로운 효율성을 창출하고, 풍부한 인사이트를 생성해내며, 더 큰 규모의 달성이 가능하도록 직원 역량을 끌어 올리는 새로운 방법을 제공합니다. 특히 Webex Contact Center와 같은 최첨단 기술은 고객 상호작용에 대한 360도 전방위 시야를 제공하여 강화된 고객 경험을 전달할 수 있습니다. 최첨단 기술은 개인화에 대한 새로운 시각을 포함하여 수많은 기회를 열어주며, 고가치 프로모터(행복한 고객)들이 무결점의 대우를 받을 수 있도록 보장하고 동시에 라우팅에 경험적인 오버레이까지 추가합니다. 이러한 지능적인 라우팅은 낮은 만족 점수를 주는 고객들이 가장 높은 만족 점수를 받은 에이전트에게 라우팅된다는 것을 의미합니다. 이러한 두 가지 방안은 심지어 에이전트가 통화에 응답하기도 전에 각 고객에 대한 경험을 설계를 통해 선제적으로 처리할 수 있도록 보장합니다.

깊은 고객 연결 창출과 충성도 형성

그러나 고객 서비스에 대한 것만이 아닙니다. 컨택 센터에서의 고객 경험 강화는 고객 서비스로부터 내러티브가 벗어나는 현상이 수반됩니다. 대신, 고객 센터에서 종종 일어나는 감정이 고조된 상호작용은 브랜드에게 깊은 고객 연결 창출과 충성도 형성의 기회를 제공합니다. 기업들은 AHT(평균 처리 시간) 및 FCR(최초 통화 해결)과 같은 기존의 컨택 센터 업무 수치와 NPS(순수 추천 고객지수) 및 CES(고객 노력 점수)와 같은 고객의 소리 수치를 결합해 보다 확실하게 데이터를 확인하고 깊게 파고 들어가 행동을 유발하는 이야기를 전할 수 있게 되었습니다. Cisco 컨택 센터 글로벌 설문 조사 2020에 따르면 조직 데이터 사일로가 전체 고객 여정에 대한 노출을 계속해서 억제하고 있으며, 컨택 센터가 고객이 경험하는 것이 무엇인지 파악하지 못하도록 만들고 있다고 합니다. 그렇다면 저 이면에 필요한 것은 무엇일까요? 목적 지향의 올인원 플랫폼은 통합된 음성, 이메일 및 채팅 커뮤니케이션을 제공하고 데이터 사일로를 제거하여 보다 개선된 고객 경험을 구현하는 데 필요한 컨텍스트를 전달하는 상호작용 내역을 제공합니다. 목표는 모든 고객 대면 기능에서 공유가 가능한 고객에 대한 통합된 시야를 부여하여, 관련된 모든 인원이 고객 여정의 완전한 컨텍스트를 갖춰 탁월한 경험을 고객에게 일관적으로 제공하는 것입니다.

“진실의 순간”과 개인화된 상호작용

사실, 신속성의 현시대에서 고객은 더 많은 것을 요구하며 만족을 얻으려고 합니다. 결과적으로 비즈니스는 민첩해질 필요가 있으며 보다 인간적인 요소를 고객 이야기에 부여하는 개인화된 순간을 만들어내어 계속해서 변화하는 고객 수요에 적응해야 합니다. 특히 고객 여정의 실시간 시야를 확보하려면 컨택 센터가 극히 중요합니다. 에이전트가 여정의 업스트림에서 발생한 일에 대한 컨텍스트를 확보했을 경우, 이들은 고객에게 상호작용을 개인화해줄 수 있습니다. 반면 컨택 센터 슈퍼바이저 역시 실시간 고객 경험 인사이트를 사용하여 경로 이상이나 문제가 발생했을 때 경로를 수정하고 문제를 해결할 수 있습니다. 고객과의 일을 마무리 짓는 것은 사실 비즈니스 전술이라는 이름의 무기에 있어 필수적인 부분입니다. 의심의 여지 없이, 비즈니스의 각 이해 당사자는 고객 여정에 대한 연관 시야를 확보할 필요가 있습니다. 그러나 이러한 시야를 구축하려면, 기업은 먼저 각 여정을 몇 개의 미세 여정으로 분해하여 핵심적인 “진실의 순간”에 ‘청음 초소’를 확보해야 합니다. 그런 다음, 기업은 반드시 각기 다른 고객 페르소나와 최종 목표를 이해해야 합니다. 추가로, 이해 당사자는 또한 이러한 여정의 오케스트레이팅에 관련된 핵심적인 접점을 발견하고 이에 해당하는 여정에 대한 시야를 구축해야 합니다. 동시에, 각기 다른 이해 당사자는 필요에 따라 심도 있는 분석을 하기 위해 여정 단계를 깊게 들여다 볼 수도 있습니다. 이러한 역량과 기타 데이터 주도 AI 역량이 오늘날 보여주는 것은 컨택 센터 솔루션의 강력함으로, 고객 경험을 인간화하기 위한 필수 툴킷으로 최선전의 에이전트를 “슈퍼 에이전트”으로 변모시키고 있으며, 에이전트가 적시에, 정확하면서도 보다 개인화된 관심을 제공할 수 있는 정보와 답변에 액세스하도록 만들고 있습니다.