월별 기능 업데이트 블로그 시리즈에 오신 것을 환영합니다
고객에게 Cisco Contact Center 포트폴리오에서 사용할 수 있는 새로운 기능에 대한 정보를 계속 알려 드리기 위해 이 월별 블로그 시리즈를 작성했습니다. 매월 귀하는 조직에서 작업 협업, 생산성 및 고객 환경을 향상하는 데 도움이 되는 Webex 포트폴리오의 새로운 기능에 대해 저와 Cisco 동료로부터의 새로운 기능에 대해 듣게 됩니다.
이번 달에는 전 세계 선두의 금융, 의료, 소매점 및 엔터테인먼트 기업이 신뢰하는 소규모 연락처 센터를 위한 서비스(CCaaS)로 다목적 연락처 센터인 Webex Contact Center에서 선보인 몇 가지 흥미로운 기능을 소개합니다.
저희는 무지한 클라우드 개발 방법을 사용하기 때문에 자주 사용하는 기본에 새로운 기능 및 기능을 소개할 수 있습니다. Contact Center에 대한 저희의 고유한 멀티 테넌트 클라우드 Webex 플랫폼은 전체 Contact Center 포트폴리오에서 이러한 새로운 기능을 전달할 수 있도록 하여, 클라우드 및 온-프레미스 고객 모두에게 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 새로운 기능의 장점을 빠르게 활용할 수 있도록 합니다.
새로운 새로운소리
Webex Workforce 최적화를 통해 더욱 스마트한 의사 결정
강화된 Webex Workforce 최적화 (WFO) 클라우드 도구 모음에는 연락처 센터 감독관이 에이전트 성능을 최적화하고 고객에 대한 중요한 데이터 인사이트를 얻을 수 있는 품질 관리, 작업 인력 관리 및 분석이 포함됩니다. 해당 솔루션에는 세 가지 주요 모듈이 포함되고, 이제 Webex Contact Center뿐만 아니라 저희의 내 프레미스 솔루션, Unified Contact Center Express에서 사용할 수 있습니다.
품질 관리에는 확장 가능한 음성 및 화면 통화 녹화 및 감독관이 개별 및 팀의 성능 수준을 쉽게 리뷰하고 평가할 수 있는 품질 평가 도구가 포함되었습니다. 이를 통해 팀은 팀 생산성, 첫 통화 해결(FCR) 및 고객 만족도(CSAT)를 최우선으로 유지하십시오.
Webex Workforce 최적화 품질 관리
Workforce Management 는 감독관 및 관리자가 다수의 사이트에 대한 스케줄을 개발하고, 중요한 데이터 및 주요 성능 표시기(KIS)를 관리하며, 실시간으로 에이전트의 스케줄을 관리할 수 있도록 합니다. 이 기능을 통해 연락처 센터는 예상치 못한 정보를 쉽고 정확하게 예측하고, 매일의 현실을 사전적으로 분석 및 조절하며, 핵심적인 업무 자원을 효율적으로 관리하여 서비스 수준을 최적화할 수 있습니다.
Webex Workforce 최적화 Workforce 관리
Workforce 최적화 분석 은 음성, 데스크탑 및 텍스트 분석을 통합된 한 가지 통합된 분석 도구에 통합하여 감독관에게 데이터 중심의 인사이트 및 고객의 음성에 대한 중요한 메트릭을 제공합니다. 이는 조직에서 각 고객 대화에 대한 고유한 인사이트를 부여하여, 더 나은 고객 환경 및 비즈니스 결과로 이행하는 향상점으로 만들 수 있습니다.
Webex Workforce 최적화 분석
Webex Contact Center 분석기 보고서로 향상된 작동 효율성
고급 분석 솔루션에 일부 향상을 적용하여 중요한 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 대기 시간 등 주요 메트릭에 대한 임계값 설정을 간소화했습니다.
향상된 검색:
고급 검색에 대한 검색 문자열과 일치시, 모든 폴더명, 보고서 또는 대시보드의 보기를 제공하여 시간을 절약합니다. 주요 메트릭에 대한 임계값 설정을 더욱 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 고급 분석 솔루션을 일부 향상했습니다.
임계값 보고서: 에이전트 및 통화 데이터에 대해 사용자 정의 임계값 및 경고를 설정하여 대기 시간 또는 팔로우해야 하는 기타 메트릭을 맨 위에 표시하게 합니다.
Webex Contact Center 분석기를 강화한 검색
을(를) 통해 간소화된 배포 및 Webex Control Hub
Webex PSTN Cisco PSTN 통화:
현재 PSTN Contact Center 및 Cisco Webex Contact Center 기업 고객을 위해 빠르게 PSTN Cisco Webex Cisco Webex Contact Center 통화 솔루션을 제공합니다. 이는 Cisco로부터의 싱글 청구로 Contact Center를 쉽게 구입하고 배포할 수 있도록 합니다. 작업을 더욱 단순화하기 위해 PSTN Webex 협업 솔루션을 위한 클라우드 관리 도구인 Webex Control Hub 자격을 추가하고 구축할 수 있습니다. 고객은 Webex Contact Center 가입을 구입하고 Cisco PSTN 통화를 포함하고 5일 정도의 기간으로 실행될 수 있습니다.
Webex Control Hub
제3 자 응용프로그램:
Salesforce에 대해 Webex Contact Center 커넥터 및 기타 제3 자 앱을 더욱 쉽게 관리할 수 Webex Control Hub. Salesforce 커넥터는 에이전트의 데스크탑에 중요한 고객 데이터를 제공하며, 효율성을 향상하고 고객이 지원하면서 앱 전환을 최소화합니다. 또한 커넥터는 연락처 센터에서 고객 데이터에 대한 실시간 액세스에 기반하여 IVR 흐름 및 라우팅을 개별화할 수 있도록 하여, 고객이 가장 정확하고 적시의 응답을 처음으로 제공할 수 있는 가장 자격 있는 사용자에게 라우팅됩니다.
관리되는 타사 응용프로그램에 대한 Webex Contact Center Webex Control Hub
다음 단계는 무엇입니까?
귀사와 정기적으로 연락하기를 기대하며, 이러한 새로운 기능을 통해 보다 많은 성공을 거치게 될 수 있도록 지원하고 있습니다. 다음 달의 블로그에서 고객의 환경을 향상하는 데 보다 주도적으로 작업할 수 있는 기능을 강조하는 새로운 기능을 강조할 예정입니다.
Webex Contact Center에 대한 자세한 내용은 ebook을 읽어보아야 합니다. Cisco Contact Center 솔루션에 대한 자세한 정보는 웹사이트를 방문 하십시오.
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