Bem-vindo(a) à série do blog sobre atualização mensal de recursos
Para manter nossos clientes informados sobre os novos recursos disponíveis no portfólio do Cisco Contact Center, criamos esta série mensal para o blog. A cada mês, você conhecerá por de mim e pelos meus colegas da Cisco novos recursos do portfólio Webex que ajudam as organizações a melhorar a colaboração no local de trabalho, a produtividade e a experiência do cliente.
Neste mês, vou destacar alguns recursos incríveis que introduzimos no Webex Contact Center, nosso versátil contact center como serviço (CCaaS) para contact centers de pequeno e grande parte, que detém a confiança de empresas líderes da área financeira, saúde, varejo e entretenimento do mundo todo.
Como usamos uma abordagem de ágil desenvolvimento de nuvem, conseguimos introduzir novos recursos e funcionalidades de forma frequente e contínua. Nossa plataforma Webex multilocatária em nuvem exclusiva para Contact Centers nos permite oferecer esses novos recursos em todo o portfólio de contact center, permitindo que os clientes locais e em nuvem aproveitem rapidamente os novos recursos que os ajudam a atingir suas metas de negócios.
Veja o que há de novo
Tome decisões mais inteligentes com o Webex Workforce Optimization
Nosso aprimorado pacote de nuvem Webex Workforce Optimization (WFO) inclui gerenciamento de qualidade, gerenciamento de força de trabalho e análises que capacitam os supervisores do contact center a otimizar o desempenho dos agentes e a obter informações valiosas sobre os clientes. A solução inclui três módulos principais e agora está disponível com a nossa solução local Unified Contact Center Express e com o Webex Contact Center:
O gerenciamento de qualidadeinclui gravação escalonável de chamadas de voz e tela e ferramentas de avaliação de qualidade que permitem aos supervisores analisar e avaliar facilmente o nível de desempenho de indivíduos e equipes para que possam manter o controle da produtividade da equipe, a resolução na primeira chamada (FCR) e a satisfação do cliente (CSAT).
Webex Workforce Optimization Quality Management
O Workforce Management permite que supervisores e gerentes desenvolvam cronogramas para vários locais, gerenciem dados críticos e os principais indicadores de desempenho (KPIs) e gerenciem em tempo real a adesão dos agentes aos cronogramas. Isso capacita os contact centers a prever o inesperado com facilidade e precisão, a analisar e ajustar de forma proativa as realidades diárias e tomar decisões mais inteligentes para gerenciar recursos críticos de negócios para otimizar os níveis de serviço.
Webex Workforce Optimization Workforce Management
O Workforce Optimization Analytics integra análise de fala, desktop e texto em uma única ferramenta analítica unificada, fornecendo aos supervisores insights baseados em dados e métricas vitais sobre a voz de seus clientes. Isso dá às organizações insights exclusivos sobre cada conversa com o cliente para que possam fazer melhorias que gerem experiências melhores para o cliente e melhores resultados de negócios.
Webex Workforce Optimization Analytics
Eficiência operacional aprimorada com relatórios do Webex Contact Center Analyzer
Fizemos alguns aprimoramentos na nossa solução analítica avançada que facilitam e agilizam a localização de informações vitais e simplificam as configurações de limite para métricas importantes, como o tempo de espera.
Pesquisa aprimorada: Economiza tempo, fornecendo uma visualização do nome de todas as pastas, relatórios ou painéis, correspondendo à sequência de pesquisa para pesquisas avançadas. Fizemos alguns aprimoramentos na nossa solução analítica avançada que facilitam e agilizam a localização de informações vitais e simplificam as configurações de limite para métricas importantes.
Relatórios de limite:Permite que você defina limites e alertas personalizados para dados de agentes e chamadas para ficar por dentro do tempo de espera ou outras métricas que você precisa acompanhar de perto.
Pesquisa aprimorada do Webex Contact Center Analyzer
Implementação e gerenciamento simplificados com o Webex Control Hub
Chamada Cisco PSTN para o Webex Contact Center: Agora, estamos oferecendo uma solução de chamada PSTN de fácil implementação para clientes Cisco Webex Contact Center e Cisco Webex Contact Center Enterprise, que facilita a compra e a implementação do seu contact center com uma única cobrança da Cisco. Para simplificar ainda mais as coisas, os direitos de PSTN podem ser adicionados e provisionados no Webex Control Hub, nossa ferramenta de gerenciamento de nuvem para soluções de colaboração Webex. Os clientes podem comprar uma assinatura do Webex Contact Center, incluir chamadas Cisco PSTN e estarem em pleno funcionamento em apenas cinco dias.
Como adicionar o Cisco PSTN para Webex Contact Center via Webex Control Hub
Aplicativos de terceiros: Nós facilitamos muito o gerenciamento do conector do Webex Contact Center para o Salesforce e outros aplicativos de terceiros por meio Webex Control Hub. O conector do Salesforce fornece dados críticos dos clientes no desktop do agente, melhorando a eficiência e minimizando a troca de aplicativos enquanto auxilia os clientes. Além disso, o conector permite que os contact centers personalizem os fluxos da URA e o roteamento com base no acesso em tempo real aos dados dos clientes, garantindo que eles sejam encaminhados para a pessoa mais qualificada que possa fornecer as respostas mais precisas e em tempo hábil, logo na primeira vez.
Conectores do Webex Contact Center para aplicativos de terceiros gerenciados no Webex Control Hub
O que vem a seguir?
Mal posso esperar para me comunicar com você regularmente e ouvir saber como esses novos recursos estão ajudando você a ter mais sucesso. Fique atento no blog do próximo mês, em que destacarei novos recursos para melhorar sua proatividade no aprimoramento das experiências dos seus clientes.
Para saber mais sobre a plataforma Webex Contact Center, leia nosso e-book. Para saber mais sobre as soluções do Cisco Contact Center, acesse nosso site.
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