Le damos la bienvenida a nuestra serie de blogs de actualización mensual de características
Con el fin de mantener a nuestros clientes informados de las nuevas características disponibles en nuestra cartera del centro de contacto de Cisco, hemos creado esta serie de blogs mensuales. Cada mes, recibirá noticias de mi parte y de mis colegas de Cisco, sobre las nuevas características de nuestra cartera de Webex que ayudan a las organizaciones a mejorar la colaboración en el lugar de trabajo, la productividad y la experiencia del cliente.
Este mes, estoy destacando algunas de las emocionantes características que hemos introducido con el centro de contacto de Webex, nuestro versátil centro de contacto como servicio (CCaaS) para pequeños y grandes centros de contacto, en el que confían las principales empresas financieras, de servicios de salud, del sector minorista y de entretenimiento de todo el mundo.
Como utilizamos un enfoque ágil de desarrollo en la nube, podemos introducir nuevas características y funcionalidades de forma frecuente y continua. Nuestra exclusiva plataforma Webex para centros de contacto en la nube nos permite ofrecer estas nuevas características en toda nuestra cartera de centros de contacto, lo que permite a los clientes, tanto en la nube como en las instalaciones, aprovechar rápidamente las nuevas funcionalidades que los ayudan a alcanzar sus objetivos comerciales.
Estas son las novedades
Tome decisiones más inteligentes con Webex Workforce Optimization
Nuestro paquete mejorado de Webex Workforce Optimization (WFO) en la nube incluye administración de la calidad, administración de la plantilla y análisis que permiten a los supervisores de los centros de contacto optimizar el desempeño de los agentes y obtener valiosos datos sobre sus clientes. La solución incluye tres módulos clave y ahora está disponible con nuestra solución en las instalaciones, Unified Contact Center Express, así como también con el centro de contacto de Webex:
La administración de la calidad incluye la grabación escalable de llamadas de voz y de pantalla, y herramientas de evaluación de la calidad que permiten a los supervisores revisar y evaluar fácilmente los niveles de desempeño de los individuos y los equipos, para que puedan estar al tanto de la productividad del equipo, la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT).
Administración de la calidad de Webex Workforce optimization
Con la administración de la fuerza laboral,
los supervisores y gerentes pueden desarrollar horarios para varios centros, gestionar datos críticos e indicadores clave de desempeño (KPI), y gestionar el cumplimiento de los agentes en tiempo real con sus horarios. De este modo, los centros de contacto pueden prever lo inesperado con facilidad y precisión, analizar y ajustar de forma proactiva las realidades diarias y tomar decisiones más inteligentes para gestionar los recursos críticos de la empresa con el fin de optimizar los niveles de servicio.
Administración de la calidad de Webex Workforce optimization
El Workforce Optimization Analytics
integra análisis de voz, de escritorio y de texto en una única herramienta de análisis unificada, lo que ofrece a los supervisores información basada en datos y métricas vitales sobre la voz de sus clientes. Esto proporciona a las organizaciones una visión única sobre cada conversación con el cliente, para que puedan realizar mejoras que conduzcan a una experiencia del cliente y a resultados empresariales superadores.
Webex Workforce Optimization Analytics
Mejora de la eficiencia operativa con los informes del analizador del centro de contacto de Webex
Hemos realizado algunas mejoras en nuestra solución de análisis avanzado que facilitan y agilizan la búsqueda de información vital y simplifican la configuración de umbrales para métricas clave como los tiempos de espera.
Búsqueda mejorada:
Ahorra tiempo al proporcionar una vista de todos los nombres de carpetas, informes o tableros de mandos, que coinciden con la cadena de búsqueda para la búsqueda avanzada. Hemos introducido algunas mejoras en nuestra solución de análisis avanzado que facilitan y agilizan la búsqueda de información vital y simplifican la configuración de los umbrales para las métricas clave.
Informes de umbral: Permite establecer umbrales y alertas personalizados para los datos de los agentes y las llamadas con el fin de estar al tanto de los tiempos de espera u otras métricas que necesita seguir de cerca.
Búsqueda mejorada del analizador del centro de contacto de Webex
Implementación y administración simplificadas con Webex Control Hub
Llamadas PSTN de Cisco para el centro de contacto de Webex:
Ahora ofrecemos una solución de llamadas PSTN de rápida implementación para los clientes de Cisco Webex Contact Center y Cisco Webex Contact Center Enterprise, lo que facilita la compra y la implementación de su centro de contacto con una sola factura de Cisco. Con el fin de simplificar aún más las cosas, los derechos de PSTN se pueden añadir y aprovisionar en Webex Control Hub, nuestra herramienta de administración en la nube para las soluciones de colaboración Webex. Los clientes pueden comprar una suscripción al centro de contacto de Webex e incluir las llamadas PSTN de Cisco y estar en funcionamiento en tan solo cinco días.
Agregar Cisco PSTN para el centro de contacto de Webex a través de Webex Control Hub
Aplicaciones
de terceros:
Hemos facilitado la administración del conector del centro de contacto de Webex para Salesforce y otras aplicaciones de terceros a través de Webex Control Hub. El conector de Salesforce proporciona datos críticos de los clientes en el escritorio del agente, lo que mejora la eficiencia y minimiza el cambio de aplicación mientras se ayuda a los clientes. Además, el conector permite a los centros de contacto personalizar los flujos y el routing de IVR basándose en el acceso en tiempo real a los datos de los clientes, lo que garantiza que los clientes se dirijan a la persona más calificada que pueda proporcionar las respuestas más precisas y oportunas, en un primer momento.
Conectores del centro de contacto de Webex para aplicaciones de terceros administradas en Webex Control Hub
¿Qué sigue?
Espero poder comunicarme con ustedes de manera regular y saber cómo estas nuevas características los están ayudando a lograr un mayor éxito. Estén atentos al blog del mes que viene, en el que resaltaré las nuevas características que mejoran su capacidad de ser más proactivos a la hora de mejorar las experiencias de sus clientes.
Para obtener más información sobre el centro de contacto de Webex, lea nuestro libro electrónico. Para obtener más información sobre las soluciones del Cisco Contact Center, visite nuestro sitio web.
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