Bienvenue dans notre série de blogs sur les mises à jour mensuelles
Afin de tenir vos clients informés des nouvelles fonctionnalités disponibles dans notre gamme Cisco Contact Center, nous avons mis en place cette série de blogs mensuels. Chaque mois, mes collègues de Cisco et moi-même vous parlerons des nouvelles fonctionnalités de notre gamme Webex qui permet aux entreprises d’améliorer la collaboration au bureau, la productivité et l’expérience client.
Ce mois-ci, je vous fais découvrir des nouveautés que nous avons introduites dans Webex Contact Center, notre centre de contact polyvalent, véritable service (CCaaS) pour les petits et grands centres de contact envers lequel les plus grandes entreprises du monde dans les domaines de la finance, de la santé, du commerce de détail et du divertissement ont la plus grande confiance.
Comme nous utilisons une approche flexible de développement en nuage, nous sommes capables de proposer de nouvelles fonctionnalités de façon régulière et systématique. Notre plateforme Webex Contact Center est unique sur le marché et multi-entité : elle nous permet de proposer ces nouvelles fonctionnalités pour toute notre gamme ce qui permet aux clients sur site ou dans le nuage, de profiter rapidement des nouveautés pour atteindre leurs objectifs économiques.
Les nouvelles fonctionnalités
Faites des choix plus judicieux avec Webex Workforce Optimization
Notre suite en nuage Webex Workforce Organization (WFO) a été améliorée pour intégrer des fonctions de gestion de la qualité, de gestion des salariés et un système d’analyse qui donnent aux superviseurs des centres de contact le pouvoir d’optimiser les performances des agents et d’obtenir des données précieuses sur leurs clients. La solution comprend trois modules fondamentaux et dès à présent disponible avec notre solution sur site Unified Contact Center Express et Webex Contact Center également :
la gestion de la qualité tient compte de l’enregistrement mesurable des appels vocaux et vidéos, ainsi que des outils d’évaluation qui permettent aux superviseurs d’examiner et de vérifier facilement les niveaux de performance des collaborateurs et des équipes. Ils peuvent ainsi s’assurer que la productivité de l’équipe ne baisse pas, de la résolution au premier appel (FCR) et du score de satisfaction du client (CSAT).
Optimisation de la gestion de la qualité Webex Workforce
Gestion des ressources humaines
permet aux superviseurs et aux gestionnaires de développer des plannings pour plusieurs sites, de gérer les données importantes et les indicateurs clés de performance (ICP) et de gérer en direct le bon respect des plannings par les agents. Les centres de contact peuvent ainsi facilement et de façon précise anticiper les imprévus, effectuer des analyses dynamiques et s’adapter aux changements quotidiens pour prendre des décisions plus judicieuses afin de gérer les ressources critiques de l’entreprise et optimiser les niveaux de service.
Optimisation de la gestion de la qualité Webex Workforce
Analyses de l’optimisation des salariés
intègre l’analyse de la voix, du bureau et du texte en un seul outil d’analyse et permet ainsi aux superviseurs de bénéficier d’informations basées sur des données et des mesures vitales de la voix de leurs clients. L’entreprise bénéficie d’informations uniques sur chaque conversation de client ce qui lui permet de s’améliorer et tend a l’amener vers de meilleures expériences clients et de meilleurs résultats commerciaux.
Webex Workforce Optimization Analytics
Efficacité opérationnelle améliorée avec les rapports de l’analyseur de Webex Contact Center
Nous avons apporté quelques améliorations à notre solution d’analyse avancée, qui permettent plus facilement et plus rapidement de trouver des informations capitales. Elles simplifient la détermination de seuils pour les mesures importantes comme la connaissance des temps d’attente.
Recherche améliorée :
Gagnez du temps en ayant accès à une visualisation de tous les noms de dossiers, de rapports ou de tableaux de bord et qui correspond à la chaîne de recherche pour une recherche avancée. Nous avons perfectionné notre solution d’analyse avancée pour rendre plus facile et plus rapide la recherche d’informations capitales et simplifier la fixation des seuils pour les mesures les plus importantes.
Rapports de seuil : Les rapports de seuil vous permettent de définir des seuils et des alertes personnalisés pour des données sur les agents et les appels et connaître les temps d’attente ou d’autres paramètres que vous devez suivre attentivement.
Webex Contact Center Analyzer enhanced search
Déploiement simplifié et gestion avec Webex Control Hub
Appel RTCP Cisco pour Webex Contact Center :
Nous proposons dès à présent une solution d’appel RTCP rapide à déployer pour les clients du centre de Webex Contact Center et du Cisco Webex Contact Center pour clients d’entreprise afin de faciliter l’achat et le déploiement de votre centre de contact sur une seule facture de Cisco. Pour simplifier encore plus les choses, des prestations RTCP peuvent être ajoutés et provisionnés dans Webex Control Hub, notre outil de gestion en nuage pour les solutions de collaboration Webex. Les clients peuvent s’abonner à Webex Contact Center et intégrer les appels RTCP Cisco et être en mesure de fonctionner en seulement cinq jours.
Adding Cisco PSTN for Webex Contact Center via Webex Control Hub
3
ème
Formulaires de demande :
Nous avons simplifié la gestion du connecteur Salesforce du Webex Contact Center et d’autres applications externesavec Webex Control Hub. Le connecteur Salesforce transmet les données stratégiques sur le client au bureau de l’agent, améliorant ainsi l’efficacité et limitant le changement d’application tout en aidant les clients. Le connecteur permet aussi aux centres de contact de personnaliser les flux et le routage SVI qui sont basés sur l’accès en temps réel aux données des clients. Il garantit qu’ils sont ainsi dirigés vers la personne la plus qualifiée et restent ponctuels et précis dès la première fois.
Webex Contact Center connectors for third-party applications managed in Webex Control Hub
Et la suite ?
J’attends avec impatience de pouvoir communiquer avec vous de façon régulière et d’entendre comment ces nouvelles fonctionnalités vous aident à obtenir de grands succès. Restez à l’écoute du blog du mois prochain dans lequel je présenterai les nouvelles capacités qui vous permettront d’être plus proactif en améliorant vos expériences clients.
Pour en savoir plus sur Webex Contact Center, lisez notre ebook. Pour en savoir plus sur les solutions pour Webex Contact Center, visitez notre site internet.
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