화명적인 인텔리전스를 통해 Skyrocket Cisco Contact Center의 효율성

Call Center 효율성 향상

고객 경험은 비즈니스 리더, 규모에 관계 없이, 모든 수직적 선두 업체에 우선합니다. 오늘날 고객들은 독립적이시고, 셀프서비스 솔루션에 액세스하려는 자가 서비스 솔루션에 액세스하고 싶지 않습니다. 고객은 자신의 문제와 요구에 적합한 솔루션을 구매하는 것을 원합니다. 따라서 만족한 고객 경험을 전달하기 위한 핵심은 고객의 문제를 빨리 해결하는 것입니다. 즉, 셀프서비스를 이용하면 가장 좋습니다.

연락처 센터에서 인텔리전스(지능 ) 실행은 첫 번째 연락처 해상도(FSR)를 향상하고, 일부 분석가들이 잘 설계된 봇을 통해 고객 상호 작용의 엄청난 백분율을 해결할 수 있을 것으로 예상하는 지점에 대한 고객 경험과 보존을 향상시키는 주요 방법입니다.

Cisco Contact Center의 미래

저는 향후에 봇이 보다 강력해 될 것으로 생각하나, 내 필드 경험에 기반한 내 실리적인 제안은 약간 다를 수도 있습니다. 그 이유는 직접적인 Contact Center에서 대표하는 놀라운 비즈니스 사례입니다.

몇 가지 번호를 함께 확인해 의제로 의제할 수 있습니다. 에이전트 월 사용료가 $1000인 경우에도 Contact Center의 효율성을 10%에서 최적화하면 고객 및 보다 큰 Contact Center에서 큰 혜택을 받을 수 있습니다.

인스턴트 인텔리전스 봇

그러나 10% 최적화의 의미는 무엇입니까?

대개 이러한 경우, 강화된 인텔리전스 BOT가 에이전트와 작업하지 않고 시작부터 끝까지 걸려오는 전화/채팅의 10%를 성공적으로 처리할 수 있다는 의미이하며, Contact Center의 확장성을 향상하거나 에이전트가 가장 복잡한 사례를 처리할 수 있는 시간을 주게 됩니다. 이러한 접근 방식은 BOT를 구축하여 고객과의 전체 대화를 성공적으로 관리할 수 있도록 요구하기 때문에 잠재적으로 정교하고 복잡할 수도 있으므로, 가장 우선적으로 생각할 수 있는 보안 인텔리전스(지능)를 구축하는 것이 다릅니다.

대부분의 경우, 첫 번째 부분에서 Contact Center로의 통화 중 최소한 10%-20%는 데이터 수집, 이름, 통화, 서비스 ID 등에 관한 것입니다. 이것은 매우 반복적인 대화입니다. 따라서 대화는 매우 구조화되어 있으므로 데이터를 수집하기 위한 간단한 BOT로 자동화하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다.

필요한 모든 입력을 수집하면 에이전트 시간의 10-20%를 절약할 수 있습니다. 그러면 BOT는 해당 데이터 및 컨텍스트를 전달하는 에이전트에게 가장 복잡한 통화의 일부를 전달하여 해당 에이전트가 바로 다음으로 이동할 수 있습니다.

아래 비디오 에서 Marco와 함께 만들어진 지능적인 인텔리전스 사용 사례 및 해결 방안 Google Intelligence DialogFlow 플랫폼을 사용하여 Cisco Contact Center Enterprise 솔루션에서 비즈니스 효율성을 한층 높이는 영업 및 기술적인 여정의 예제를 제공합니다.

우리는 세일즈 및 기술적인 측면을 모두 커버하고, 닷(dots) 연결, 계정 관리자가 기회에 대한 지원을 제공, 엔지니어가 솔루션을 설계할 수 있도록 지원합니다.

첫 번째는 사용 사례 및 두 세계를 모두를 결합하여 제공되는 솔루션의 놀라운 비즈니스 가치에 대한 부분입니다. 두 번째 부분에서는 솔루션의 기술적인 세부 사항을 분석합니다.

비디오 의제

Contact Center에서 가장 최근의 인텔리전스가 매우 까다로우는 이유
에이전트 평균 통화 지속 시간을 줄이기 위해 AI를 활용한 보다 높은 효율성을 달성
예약 서비스 자동화 예제:
- DialogFlow
- CCE 구성
- CVP 및 Finesse 사용자 정의

비디오 보기:

https://youtu.be/vi5_Q03D_IA 질문이 있으신 경우, Massimiliano Caranzano 및 Marco Pirrone에게 무료로 전화하십시오. 다음:

mcaranza@cisco.com mpirrone@cisco.com

Cisco Contact Center 솔루션이 있는 AI의 일부 실제 예제 및 실시간 데모 보기 (Cisco Live의 세션, 비디오 및 pdf 사용 가능)

작성자: Maraco PirroneAfter 의 컴퓨팅 연구 결과, Marco는 SCADA 산업 연구에서 실시간 응용프로그램 및 컴퓨터 그래픽용 혁신적인 소프트웨어를 개발하는 데 8년간의 시간을 할애했습니다.
그는 이후 연락처 센터 응용프로그램을 개발하기 위해 소프트웨어 배경을 활용해 telco 업계로 이동했다.
Marco는 Cisco의 지난 20년 동안 세계 최고의 기술 전문가로 일해오고 있으며, 고객 경험을 지속적으로 혁신하는 데 자신의 열정과 인터페셜 기술에 기여했습니다.
재즈 및 클래식 음악에 대한 생생한 열정을 품고, 클래식의 대열에 오를 수 있는 수준으로 지원됩니다.